《辦公室的管理》ppt課件

1、,辦公室的管理,辦公室管理名言,把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。 ——海爾集團(tuán) 總裁 張瑞敏如果你熱愛(ài)工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。 ——“沃爾瑪?shù)蹏?guó)”的締造者 山姆沃爾頓,為什么學(xué)（why）,未來(lái)的職業(yè)發(fā)展（在社會(huì)立足條件：學(xué)歷、溝通、合作、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新的能力） 如何區(qū)分前臺(tái)、文員、

2、秘書(shū)、助理、行政綜合素質(zhì)與能力的自我提升（進(jìn)步和成功因素：品格、責(zé)任感、上進(jìn)、奮發(fā)、視野、素養(yǎng)）有意義的人生（終身學(xué)習(xí)、全人發(fā)展、服務(wù)社會(huì)）,,學(xué)什么（What ）,本課程教學(xué)內(nèi)容分為十四章， 教學(xué)安排如下： 第一周：辦公室實(shí)務(wù)、文員實(shí)務(wù) 第二周：電話電子通訊、郵件收發(fā) 第三周：接待實(shí)務(wù)、信訪實(shí)務(wù) 第四周：會(huì)議及會(huì)談實(shí)務(wù)、日程安排 第五周：差旅事宜、照料上司

3、身邊瑣事 第六周：交際與禮儀、辦公室用語(yǔ) 第七周：印信值班工作、文書(shū)與檔案實(shí)務(wù) 第八、九周：案例分析、自由討論、全面復(fù)習(xí),怎樣學(xué)（How）,集中面授（操作要領(lǐng)）多聽(tīng)平時(shí)作業(yè)（練習(xí)題）多做課堂討論（案例分析、角色扮演）多想自學(xué) （網(wǎng)絡(luò)資源 ）多看 要求：,第一：從理論上把握辦公室管理的一般規(guī)律和技 巧。辦公室 管理是對(duì)辦公室實(shí)務(wù)的科學(xué)總結(jié)，是對(duì)工作方法的說(shuō)明，掌握辦公室管理的

4、基本知識(shí)，對(duì)于如何更加科學(xué)有效地開(kāi)展工作，如何適應(yīng)現(xiàn)代化辦公室工作的需要是非常重要的。 第二：多接觸實(shí)踐，加深對(duì)辦公室的全面認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)是實(shí)踐的先導(dǎo)和基礎(chǔ)，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握最新的理論知識(shí)。實(shí)踐是學(xué)習(xí)的最終目的。從理論到實(shí)踐，從實(shí)踐再到理論，如此反復(fù)，方能很好真正掌握這門(mén)課程。,,第一章 辦公室實(shí)務(wù)概述,一、辦公室的含義辦公室是一個(gè)常用而普通的名詞，卻有著多種含義：第一種：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于用于教學(xué)的教 室，用于

5、生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。第二種：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的 辦公場(chǎng)所。如：教師、護(hù)士、廠長(zhǎng)、院長(zhǎng)辦公室等.第三種：指黨、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦 事機(jī)構(gòu)。如：中共中央辦公廳、三星公司辦公室等.第四種：指某種專門(mén)的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。如國(guó)務(wù)院 臺(tái)灣事務(wù)辦公室等。,二、辦公室的職能,主要是中高級(jí)文秘人員的工作.,,,三、辦公室事務(wù)管 理工作的特征

6、,四、辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容,——辦公室實(shí)務(wù)就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù).主要工作人員是秘書(shū)人員和文員.1、我國(guó)辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容2、國(guó)際秘書(shū)協(xié)會(huì)確定的辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容3、我國(guó)外資、合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容,1、我國(guó)辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容,⑴文書(shū)撰寫(xiě)（會(huì)議記錄等）⑵文書(shū)制作（打字、復(fù)印等）⑶文書(shū)處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會(huì)議組織（準(zhǔn)備、善后等）⑹調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)施等）⑺信息資料（收集

7、、整理等）⑻信訪工作（來(lái)訪、投訴等）,⑼接待工作（各種來(lái)訪的接待）⑽ 協(xié)調(diào)工作（政策等）⑾ 督察工作（決議的實(shí)施）⑿ 日程安排（各種日程）⒀ 日常事務(wù)（通訊值班）⒁ 辦公室管理（環(huán)境等）⒂ 其它臨時(shí)交辦的事項(xiàng),以上除⑹ ⑽ ⑾項(xiàng)外，其余工作文員都會(huì)涉及到。,2、國(guó)際秘書(shū)協(xié)會(huì)確定的辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容,⑴速記上司交代事項(xiàng)；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會(huì)并記錄；⑺

8、按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來(lái)訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動(dòng)處理例行的事務(wù)；,⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機(jī)票等；⒁準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準(zhǔn)備財(cái)務(wù)等報(bào)告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導(dǎo)一般職員或速記員；(21)搞好會(huì)務(wù)工作(22)復(fù)印資料,3、我國(guó)外資、合資企業(yè) 辦公室實(shí)務(wù)的主要

9、內(nèi)容,⑴、辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；⑶、執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；⑷、照料上司身邊的瑣事；⑸、接待賓客和員工的來(lái)訪；⑹、記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各種信息；⑼、保管辦公室設(shè)備及用品；⑽、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。,五、辦公室環(huán)境布置和管理,1、辦公室環(huán)境布置的目的創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保密工作。方

10、便 →舒適整潔 →和諧統(tǒng)一 →安全,2、辦公室的布局 （1）封閉式布局。 封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門(mén)獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。 優(yōu)點(diǎn)：各部門(mén)有獨(dú)立的工作空間。 缺點(diǎn)：聯(lián)系不便，空間比較浪費(fèi)。,,,（2）開(kāi)放式布局。 就是將一個(gè)大工作間“切分”成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門(mén)的所有工作人員按

11、照工作程序安排在各工作單元中開(kāi)展工作。 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省空間，空氣流通，共同采光好，人員 之間聯(lián)系方便。 缺點(diǎn)：容易互相干擾。,,,,3、辦公環(huán)境布置要求,（1）布置要點(diǎn) ◇ 營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境； ◇ 保證良好的采光、照明條件； ◇ 合理安排座位； ◇ 力求整齊、清潔。,（2

12、）布置原則 采用一個(gè)大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。采用直線對(duì)稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來(lái)訪的部門(mén)，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。,全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的

13、左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既 要方便使用又不影響別人工作。,考考你,配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備,1、 怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？,2、怎樣美化辦公環(huán)境？,辦公室裝飾辦公室綠化,辦公室的視覺(jué)環(huán)境管理 1、辦公室內(nèi)的覆蓋物 （1）有效地使用顏色。 （2

14、）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。 2、照明 （1）光線的量。（2）光線的質(zhì)。（3）光的設(shè)計(jì)。 光亮設(shè)計(jì)的原則： 避免用一個(gè)發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源的強(qiáng)度； 窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光； 光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。,辦公室的聽(tīng)覺(jué)環(huán)境管理 聽(tīng)覺(jué)環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音.消除噪音的來(lái)源。用吸音的材料以減少噪音的影響。適量音樂(lè)的播放。,

15、,辦公室的空氣環(huán)境管理 1、溫度 最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。 2、濕度 最適宜的濕度為40%~60%。 3、空氣流通 每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。 4、空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。,辦公室的保健與安全環(huán)境管理 1、保?。ㄆ诮】禉z查 ＊灌輸衛(wèi)生知識(shí)。＊采取疾病預(yù)防 ＊保持環(huán)境整潔。

16、＊推行健康運(yùn)動(dòng) ＊舉辦康樂(lè)活動(dòng)。,2、安全管理（1）樹(shù)立安全意識(shí)掌握基本的法律知識(shí)，用法律保護(hù)自己的合法勞動(dòng)權(quán)益；上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺(jué)遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場(chǎng)所及機(jī)器設(shè)備等的隱患，并及時(shí)排除或向上司報(bào)告，盡快解決，以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境。,（2）識(shí)別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門(mén)、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開(kāi)辦公室前忘

17、記關(guān)窗、鎖門(mén)等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。,辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂猓瑥?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長(zhǎng)頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻

18、璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過(guò)時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等.,（3）安全管理重點(diǎn) ＊ 防盜 在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門(mén)的保安人員24小時(shí)值班。 ＊ 防火 火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。 ＊ 防止意外傷亡 為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。,

19、相關(guān)知識(shí),通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:1、確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；3、如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；4、將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過(guò)程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。,技能訓(xùn)練,下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患： 過(guò)度擁擠；打滑的地板； 家具或設(shè)備的突出的棱角

20、； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西； 轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長(zhǎng)； 未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大； 消防栓無(wú)法打開(kāi)； 碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明；傳真機(jī)卡紙。,六、辦公器械的使用,（1）文員使用的辦公器械（2）傳真機(jī)的使用（3）復(fù)印機(jī)的使用（4）錄音機(jī)的使用（5）投影機(jī)的使用,第二章 文員實(shí)務(wù),文員的工作順序文員管理時(shí)間、費(fèi)用的方法文員的工作方法 請(qǐng)示、報(bào)告

21、計(jì)劃、總結(jié) 受意 傳達(dá) 進(jìn)言 變通、擋駕 分工、合作,一、文員的工作順序,第一、確定文員工作的指導(dǎo)思想 先作計(jì)劃—付諸實(shí)施—檢查結(jié)果第二、按照“優(yōu)先順序”處理工作,第一：……第二：……第三：……,先計(jì)劃，再執(zhí)行！,如何決定工作的優(yōu)先順序呢？,——文員面對(duì)多項(xiàng)工作時(shí)，正確決定工作的優(yōu)先順序是十分重要的，既能提高工作效率，也有利于文員的時(shí)間管理.,第一階段：以工作的重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分解工作.,第

22、二階段：以工作的緊要程度為標(biāo)準(zhǔn)分解工作.,第三階段:同時(shí)考慮上司和本身實(shí)際情況,對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的工作決定優(yōu)先順序.,,請(qǐng) 示,,A、是否應(yīng)該做的事？,B、是否做或不做都無(wú)所謂的事？,C、是否不可以做的事？,,應(yīng)該做的事，集中精力做。,,,,A、重要且緊急的事；,B、緊急但不重要的事；,,C、重要但不緊的事；,有價(jià)值，但不緊急，也不重要；,,二、文員管理時(shí)間、費(fèi)用的方法,1、管理好文員自己的時(shí)間——成功管理好自己的時(shí)

23、間會(huì)使文員的工作更順利、生活更愉快！P292、文員要學(xué)會(huì)節(jié)約開(kāi)支——文員要有主人翁意識(shí)，仔細(xì)管理錢(qián)財(cái)和物品，學(xué)會(huì)節(jié)約開(kāi)支，避免浪費(fèi)應(yīng)成為每一個(gè)文員都要追求的目標(biāo).P31,厲行節(jié)約!,時(shí)間就是生命,就是效益!,三、文員的工作方法,⒈請(qǐng)示方法與報(bào)告方法⒉計(jì)劃方法和總結(jié)方法⒊受意方法⒋傳達(dá)方法⒌進(jìn)言方法⒍變通方法和擋駕方法⒎分工方法和合作方法,良好的工作方法是一門(mén)藝術(shù)！,1、請(qǐng)示方法與報(bào)告方法,請(qǐng)示：是指文員工作上有

24、疑難，無(wú)法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示， 或無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)?！纤颈仨毚饛?fù)或批復(fù)請(qǐng)示的內(nèi)容：必須是自己難以處理或無(wú)權(quán)處理的事。請(qǐng)示的形式：口頭、書(shū)面請(qǐng)示應(yīng)注意的問(wèn)題：a請(qǐng)示要對(duì)口 b請(qǐng)示要單一報(bào)告：是指文員向上司反映情況，提出建議，或應(yīng)上司要求作出匯報(bào)?！纤静灰欢ù饛?fù)或批示報(bào)告內(nèi)容 a 定期工作情況報(bào)告 b 重大問(wèn)題報(bào)告

25、c 合理化建議 d 應(yīng)要求報(bào)告報(bào)告方式報(bào)告應(yīng)注意的問(wèn)題：要簡(jiǎn)明扼要條理清楚,,2、計(jì)劃方法和總結(jié)方法,計(jì)劃方法： （1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。 （2）分清輕重緩急，決定工作順序，有條有理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性

26、，使計(jì)劃有一定余地?？偨Y(jié)方法： 總結(jié)方法是文員每隔一段時(shí)間就要對(duì)自己的工作做及時(shí)的回顧，以便肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)，找出不足，吸取教訓(xùn)。從時(shí)間上、規(guī)律上進(jìn)行。,3、受意方法,受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。 一種是直接受意，即領(lǐng)會(huì)上司在講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等，這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會(huì)。 另一種是間接受意，指上司在平時(shí)隨便交談情況

27、下，或者與其他人員談話中就某一問(wèn)題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等。文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。 思考：辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？ P35,⒋傳達(dá)方法,傳達(dá)：是指文員將上司或上級(jí)機(jī)關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級(jí)機(jī)關(guān)或員工、群眾。一種是正式傳達(dá)：即由文員在正式場(chǎng)合上宣讀文件或口授上司指示。另一種的非正式傳達(dá)：有

28、意識(shí)的吹風(fēng),傳達(dá)原意傳達(dá)原件注意傳達(dá)技巧注意保密重要指示重點(diǎn)對(duì)待,,注意！,,,,,,5、進(jìn)言方法,進(jìn)言的意義和作用：⑴ 參謀作用⑵ 補(bǔ)缺作用⑶ 增進(jìn)關(guān)系作用,進(jìn)言的方法和要求： ⑴ 適事 ⑵ 適時(shí) ⑶ 適地 ⑷ 適度,進(jìn)言是一把雙刃劍，要把握進(jìn)言的分寸，學(xué)會(huì)進(jìn)言的藝術(shù)！,進(jìn)言:是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng) 或規(guī)勸。,6、變通方法和擋駕方法,（1）變通方法

29、 通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。重大、緊急的事，可以越級(jí)請(qǐng)示，甚至先處理再報(bào)告。來(lái)信來(lái)訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時(shí)安置。對(duì)新情況、新問(wèn)題，無(wú)章可循時(shí)，上司又沒(méi)有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。,（2）擋駕方法 對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者、邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。擋駕的目的是保護(hù)上司，使之有時(shí)間、精

30、力、有效地進(jìn)行工作，但要注意方式方法，以不損害人際關(guān)系和公務(wù)活動(dòng)為原則。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。,7、分工方法與合作方法,既要“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”，又要善于合作，密切配合。教材是從辦公室負(fù)責(zé)人的角度而言，在我們現(xiàn)實(shí)生活中，文員應(yīng)與同事處理好關(guān)系：互敬互愛(ài)，體諒對(duì)方，不要互相拆臺(tái)，互不信任。（這又涉及到交際與禮儀）,真題鏈接,單項(xiàng)選擇題： 1、文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法

31、是不適宜的？（ ） A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn) B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科 C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記,判斷題：2、文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)該變成上司的語(yǔ)氣。（ ）3、善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，

32、對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（ ） 4、文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語(yǔ)加多或減少，以個(gè)人的口吻來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)。（ ）,真題鏈接,5、案例分析題： 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的

33、，小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？,真題鏈接,參考答案,1、A2、× 3、×4、× 5、（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示； （2）在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； （3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指

34、示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦； （4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行； （5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。,思考題,1、文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ 2、什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)