1-管理成熟度自我評價

1、管理成熟度自我評價,,內(nèi)容概要,卓越績效模式理解管理成熟度評價程序與方法卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)理解,2024/4/2,2,GB / T19580—2012,中國卓越績效模式框架,2024/4/2,3,,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑,關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng),戰(zhàn)略規(guī)劃,,過程管理,,經(jīng)營結(jié)果,測量,分析和改進(jìn),顧客與市場,,資源,價值觀,,領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵 戰(zhàn)略是綱領(lǐng),七部分的邏輯關(guān)系：,,領(lǐng)導(dǎo),,2024/4/2,4,①基本理念

2、 ②評價準(zhǔn)則 ③評價方法,道,術(shù),法,GB / T19580-2012,卓越績效模式的三大部分,2024/4/2,5,1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2）戰(zhàn)略導(dǎo)向3）顧客驅(qū)動4）社會責(zé)任5）以人為本,6）合作共贏7）重視過程與關(guān)注結(jié)果8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理,卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則,道——九個基本理念,卓越績效模式的三大部分,GB / T19580—2012,2024/4/2,6

3、,,1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義4 評價要求 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場 4.4 資源 4.5 過程管理 4.6 測量、分析和改進(jìn) 4.7 結(jié)果,術(shù)—評價準(zhǔn)則（以及實(shí)施指南）,基本內(nèi)容：,,（結(jié)果類）,7個類目23個評分項47個著重方面,,過程類,卓越績效模式的三大部分,2024/4/2,7,法—評價方法,過程四要素： 方法A--展開D--學(xué)習(xí)L--整合I,

4、,結(jié)果四要素： 水平Le--趨勢T--對比C--整合I,,卓越績效模式的三大部分,過程類,結(jié)果類,看一個過程是否卓越，要看A D L I四個要素,2024/4/2,8,“成熟度”評價而非“符合性”評價,評價要點(diǎn)（過程四要素）：,關(guān)注的要點(diǎn)：,,什么方法/如何做（方法的適宜性、有效性、系統(tǒng)性） 實(shí)施到什么范圍/程度（時空上的展開） 通過評價和改進(jìn)，如何對方法進(jìn)行不斷完善 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致,方法A

5、--展開D--學(xué)習(xí)L--整合I,2024/4/2,9,水平Le—趨勢T—對比C--整合I,評價要點(diǎn)（結(jié)果四要素）：,關(guān)注的要點(diǎn)：,,組織績效的當(dāng)前水平 組織績效改進(jìn)的速度和廣度（趨勢） 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的績效對比 與組織識別的重要績效目標(biāo)相鏈接,2024/4/2,10,第一階段：被動反應(yīng) (0 % - 25 % ),管理成熟度的四個階段,沒有管理系統(tǒng)－－滅火式組織只懂得實(shí)時響應(yīng)各方的需要及問題,對問題的被動反應(yīng)：拿上救火水

6、管跑去滅火（0－5%）,一般的改進(jìn)導(dǎo)向：安裝更多水管以減少反應(yīng)時間（10－25%）,2024/4/2,11,管理系統(tǒng)的初型已形成（局部系統(tǒng)、但不一致）組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，方法具有可重復(fù)性，并己開始有評估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。,第二階段：早期系統(tǒng)方法 ( 30 % - 45 % ),管理成熟度的四個階段,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),系統(tǒng)的評價和改進(jìn)：評價何處最易著火，并安裝熱傳感器和噴淋頭（30-

7、45%）,有效、系統(tǒng)、一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，方法具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,第三階段：一致的方法 ( 50 % - 65% ),管理成熟度的四個階段,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略性的改進(jìn)：在全系統(tǒng)范圍內(nèi)安裝可被火源激活的熱傳感器和噴淋系統(tǒng)。（50－65%）,有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，

8、方法具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上),管理成熟度的四個階段,組織的分析和創(chuàng)新：使用防火和阻燃材料；用水基液體替代易燃液體；熱傳感器和噴淋頭成為在以上初步預(yù)防方法后的第二道防線。（70-100%）,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),管理成熟度評價程序與方法,材料評價（5-6個工

9、作日）現(xiàn)場評價（2-3個工作日）審查評價結(jié)果,2024/4/2,15,材料評價程序,材料評價采用獨(dú)立評價與合議評價相結(jié)合的方式：1、獨(dú)立評價（3個工作日）：由評審員獨(dú)立評價自評報告，對照評分項逐項進(jìn)行評價，形成詳細(xì)的評價記錄并評分。,2024/4/2,16,材料評價程序,2、合議評價（2-3個工作日）：由評審組組長召集全組評審員對獨(dú)立評價情況進(jìn)行集體討論。（1）評審員說明評分依據(jù)；（2）集體討論，按評分項確定優(yōu)勢、改進(jìn)空間

10、，確定得分，出具評價意見，形成材料評價報告。（3）合議評價采取封閉評價。,2024/4/2,17,現(xiàn)場評價程序,1、評審組以標(biāo)準(zhǔn)條款為主線，以自評報告為依據(jù)，采取資料查證、實(shí)地驗證、評價訪談等方法進(jìn)行評價。2、現(xiàn)場評價程序包括：（1）編制現(xiàn)場評價計劃：編制現(xiàn)場評價計劃，提前2天通知相關(guān)單位。（2）現(xiàn)場評價前準(zhǔn)備：明確評價要求和分工、評審員分別編制現(xiàn)場評價檢查表、準(zhǔn)備好現(xiàn)場評價所需的記錄表和文件。,2024/4/2,18,現(xiàn)場評價

11、程序,（3）實(shí)施現(xiàn)場評價現(xiàn)場評價會議：介紹與會人員；闡明現(xiàn)場評價的目的、依據(jù)及評價方法；確認(rèn)評價的計劃及安排。現(xiàn)場取證調(diào)查：調(diào)查了解貫徹實(shí)施卓越績效模式的方法、展開和結(jié)果，獲取相關(guān)的信息和證據(jù)，并做好記錄。各評審員根據(jù)現(xiàn)場評價情況調(diào)整資料評價得分。,2024/4/2,19,現(xiàn)場評價程序,3、形成評價報告：（1）完成現(xiàn)場評價后，由各評審組組長召開會議，評審員匯報材料評價、現(xiàn)場評價和打分有關(guān)情況，匯總討論并形成評價報告和最終得分。

12、（2）現(xiàn)場評價后的4個工作日內(nèi)，各評審組將評價報告、得分以及相關(guān)評價記錄報協(xié)調(diào)小組。,2024/4/2,20,審查評價結(jié)果,協(xié)調(diào)小組對各評審組提出的評價報告和得分進(jìn)行審查。如有單位反映情況，對反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。協(xié)調(diào)小組依據(jù)評價紀(jì)律實(shí)施全過程的監(jiān)督。,2024/4/2,21,評價方法,2024/4/2,22,過程四要素： 方法A--展開D--學(xué)習(xí)L--整合I,,結(jié)果四要素： 水平Le--趨勢T--對比C--整合I,,過程類

13、,結(jié)果類,方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法； 方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。,展開（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度； 方法是否持續(xù)應(yīng)用； 方法是否使用于所有適用的部門。,學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善； 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變； 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改

14、進(jìn)和創(chuàng)新。,整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； 各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； 各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。,結(jié)果（如何）績效的當(dāng)前水平；績效改進(jìn)的速度和廣度； 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。,,方法

15、(Approach):通往結(jié)果之路展開(Deployment):走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning):評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享整合(Integration):協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)結(jié)果(Result):有因之果,23,評分指南（成熟矩陣）－過程,24,25,評分指南（成熟矩陣）－結(jié)果,26,27,GB / T19580-2012,卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)理解,,4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo) 的作用,4.1.3 組織治理,4.1.4.2 公

16、共責(zé)任,4.1.4.3 道德行為,4.1.4.4 公益支持,4.1領(lǐng)導(dǎo),,,“領(lǐng)導(dǎo)”類目是整個模式的靈魂，對組織建立應(yīng)對未來的戰(zhàn)略優(yōu)勢，取得長期成功起著“關(guān)鍵”作用，是基本理念中的“遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”的具體化。,4.1.4 社會責(zé)任,4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定組織的使命、愿景、價值觀。與相關(guān)方雙向溝通。營造文化環(huán)境（誠信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)）。履行確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量安全的責(zé)任。推進(jìn)品牌建設(shè)確保持續(xù)經(jīng)營。定期

17、評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)。,4.1.3 組織治理,“治理”指在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。,a）完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素（管理層責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、經(jīng)營管理的透明性和信息披露、內(nèi)外部審計、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)） b）對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效評價,4.1.4.2 公共責(zé)任,4.1.4.3 道德行為,4.1.4.4 公益支持,1、質(zhì)量安全、

18、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約、資源綜合利用、公共衛(wèi)生方面的責(zé)任 2、預(yù)見和應(yīng)對上述方面的隱憂3、建立上述方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo),確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域,必須履行的,應(yīng)該履行的,自愿履行的,4.1.4 社會責(zé)任,1、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個組織中倡導(dǎo)誠信、踐行誠信。2、建立上述方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo),戰(zhàn)略是組織為達(dá)成愿景而做的全局性的籌劃和謀略。指明組織發(fā)展的路徑和員工努力的方向；決定組織資源配置和機(jī)構(gòu)設(shè)計的重點(diǎn)。,4.2.2 戰(zhàn)略制

19、定,4.2 戰(zhàn)略,,4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程,,4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo),4.2.3.2 實(shí)施計劃的制定與部署,,4.2.3.3 績效預(yù)測,4.2.2 戰(zhàn)略制定,1、確定主要步驟、參與者、長短期計劃的時間區(qū)間2、收集和分析九大方面的數(shù)據(jù)和信息,4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程,－顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化－資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新

20、配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會 －經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素－戰(zhàn)略的執(zhí)行能力,1、確定戰(zhàn)略目標(biāo)及其對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo) 2、目標(biāo)要均衡長短期機(jī)遇和挑戰(zhàn)以及五大相關(guān)方的需要,4.2.2 戰(zhàn)略制定,4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo),4.2.3 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略部署過程就是組

21、織對總體戰(zhàn)略進(jìn)行分解的過程,應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)？,怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實(shí)現(xiàn)持續(xù)競爭優(yōu)勢？,怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略部署過程就是組織對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行展開的過程！,企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營重點(diǎn),部門策略目標(biāo)與工作重點(diǎn),團(tuán)隊工作目標(biāo),崗位工作目標(biāo),,,,,,自上而下展開目標(biāo),自下而上保證業(yè)績,4.2.3 戰(zhàn)略部署,績效管理系統(tǒng)是企業(yè)的核心系統(tǒng)！,1、制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計劃（各業(yè)務(wù)規(guī)劃和職能規(guī)

22、劃）；2、依據(jù)實(shí)施計劃配置資源；3、制定關(guān)鍵績效指標(biāo)，監(jiān)測計劃實(shí)施并適時調(diào)整檢測系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實(shí)施計劃的制定與部署,常見業(yè)務(wù)、職能規(guī)劃：產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)規(guī)模發(fā)展規(guī)劃技術(shù)改造發(fā)展規(guī)劃市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃節(jié)能減排可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃… …,1、制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計劃（各業(yè)務(wù)規(guī)劃和職能規(guī)劃）；2、依據(jù)實(shí)施計劃配置資源；3、

23、制定關(guān)鍵績效指標(biāo)，監(jiān)測計劃實(shí)施并適時調(diào)整檢測系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實(shí)施計劃的制定與部署,1、制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計劃（各業(yè)務(wù)規(guī)劃和職能規(guī)劃）；2、依據(jù)實(shí)施計劃配置資源；3、制定關(guān)鍵績效指標(biāo)，監(jiān)測計劃實(shí)施并適時調(diào)整檢測系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實(shí)施計劃的制定與部署,關(guān)鍵績效指標(biāo)必須： 1、分層次 2、系統(tǒng),注意！,公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI)的設(shè)定非常重要

24、！,根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測；與競爭對手的預(yù)測績效相比較與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。,基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測。,通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。,注意：與戰(zhàn)略的制定是同步的,4.2.3.3 績效預(yù)測,4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.3.2顧客和市場 的了解,4.3.3顧

25、客關(guān)系與 顧客滿意,4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立,4.3顧客 與市場,,,4.3.3.2 顧客滿意的測量,企業(yè)卓越程度的一個最關(guān)鍵的指標(biāo)就是持續(xù)增長的市場占有率，市場占有率取決于顧客的忠誠度。這就需要企業(yè)首先找到自己的顧客（定位），然后建立和完善顧客關(guān)系，增加顧客忠誠度。是“顧客驅(qū)動”理念的具體化。,4.3.2.2 顧客和市場的細(xì)分,,4.3.2.3 顧客需求和希望的了解,4.3.2 顧客和市場的了解,4.3.2.2 顧客

26、和市場的細(xì)分,1、確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。2、在顧客和市場的細(xì)分過程中，考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客。,組織難以滿足市場上各層次、各地區(qū)所有類別顧客的要求。因此，首先要根據(jù)自身的競爭優(yōu)勢，確定組織的目標(biāo)顧客群，通常稱為“定位”。,細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。,2024/4/2,44,4.3.2

27、 顧客和市場的了解,4.3.2.3 顧客需求和期望的了解,1、了解顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性。2、將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。3、了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。,4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意,4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立,1、建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。2、確定顧客對

28、接觸方式的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程。3、明確顧客投訴管理過程，及時有效的解決投訴；并收集、整理和分析投訴信息用于改進(jìn)。4、定期評價建立顧客關(guān)系的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。,1、不同顧客群采用不同的測量方法測量顧客滿意度；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動2、跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，及時獲得可用的反饋信息。3、獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。4、定期評價測量方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。

29、,顧客對產(chǎn)品/服 務(wù)滿足其要求程度的感受,,購買決定,誰測量？如何測量？結(jié)構(gòu)化的問卷設(shè)計的怎么樣？ 樣本選擇？整理分析？如何傳達(dá)？,測量顧客滿意，中國也發(fā)布了類似模型：GB/Z19038-2009 顧客滿意測評模型和方法指南GB/Z19039-2009 顧客滿意測評通則,4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意,4.3.3.3 顧客滿意的測量,,4.4.2 人力資源,4.4資源,4.4.3 財務(wù)資源,4.4.4 信息和知識資源,4

30、.4.5 技術(shù)資源,4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施,4.4.7 相關(guān)方關(guān)系,,,,,,資源是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，資源又是稀缺的。如何依據(jù)戰(zhàn)略的要求，將擁有的資源通過恰當(dāng)?shù)墓芾恚òㄅ渲茫┦怪l(fā)揮到最佳效能，是資源管理的核心命題。,人力資源的獨(dú)特性： 1、能動性（能夠引導(dǎo)、操縱、控制其它資源） 2、流動性（會尋找最大限度滿足自身需要的位置。給管理提出挑戰(zhàn)） 3、知識性（人力資源本身是知識的載體） 4、投資收益遞增性（投資的意義所在）,4

31、.4.2 人力資源,,4.4.2.2 工作的組織和管理,4.4.2.3 員工績效管理,4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度,4.4.2 人力資源,人更注重尊重、自由、個性、價值 人在社會價值創(chuàng)造中的作用更關(guān)鍵 人越來越成為主體和中心,強(qiáng)調(diào)構(gòu)建以人為本 的人力資源管理系統(tǒng),4.4.2 人力資源,4.4.2.2 工作的組織和管理,縱向的組織結(jié)構(gòu)與橫向的業(yè)務(wù)流程,構(gòu)建好各過程中各個職位，做到職責(zé)明確，工

32、作有序，配合良好。,4.4.2 人力資源,4.4.2.2 工作的組織和管理,1、組織結(jié)構(gòu)有利于：應(yīng)對 挑戰(zhàn)； 快速反應(yīng)；內(nèi)部 合作調(diào)動積極性； 授 權(quán)；創(chuàng)新。2、 依據(jù)人力資源計劃，確定員工需求（數(shù)量、結(jié)構(gòu)）；進(jìn)行職位分析，形成職位說明書，組織招聘和任用。3、 聽取員工建議；實(shí)現(xiàn)技能共享。,職位分析就是對職位信息進(jìn)行收集、整理、分析與綜合，確定該職位的職責(zé)以及對任職人的各方面要求。職位說明書的主

33、要內(nèi)容：1、基本信息；2、工作內(nèi)容；3、職位的職責(zé)與權(quán)力；4、任職資格；5、職業(yè)發(fā)展等。,總經(jīng)理信箱、互聯(lián)網(wǎng)等；崗位輪換、交叉培訓(xùn)等；,4.4.2 人力資源,4.4.2.3 員工績效管理,1、實(shí)施員工績效管理，包括員工績效 的評價、考核和反饋。2、建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適 宜的激勵政策和措施，以提高員 工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織 的戰(zhàn)略實(shí)施計劃。,1、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（與崗位

34、說明書中的職責(zé)相對應(yīng)）2、主管要當(dāng)好教練并做好過程管控3、依據(jù)績效計劃定期考評4、運(yùn)用考評結(jié)果改進(jìn)績效（薪酬、培訓(xùn)、流動、晉升、職業(yè)發(fā)展）,4.4.2 人力資源,4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展,1、員工的教育與培訓(xùn)。 a、識別教育與培訓(xùn)需求； b、制定教育與培訓(xùn)計劃； c、實(shí)施教育與培訓(xùn)計劃； d、評價教育培訓(xùn)的有效性；2、員工的職業(yè)發(fā)展。對包括高層領(lǐng) 導(dǎo)在內(nèi)的所有

35、員工的職業(yè)發(fā)展實(shí) 施有效管理。實(shí)施繼任計劃，形 成人才梯隊，以提高組織的持續(xù) 經(jīng)營能力。,ISO10015,識別需求：教育培訓(xùn)需求來源于績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化、現(xiàn)有能力、個人發(fā)展。輸出：《培訓(xùn)需求說明書》 計劃： 依據(jù)《培訓(xùn)需求說明書》， 制定《企業(yè)年度培訓(xùn)項目計劃》 實(shí)施： 依據(jù)《企業(yè)年度培訓(xùn)項目計劃》制定《培訓(xùn)項目實(shí)施計劃書》 評估改進(jìn) ：依據(jù)《培訓(xùn)項目實(shí)施計劃書》，運(yùn)用四層次模型,4.

36、4.2 人力資源,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度,1、員工的權(quán)益—保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全， 針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指 標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀 態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；—提供針對性、個性化和多樣化的支持， 保障員工的合法權(quán)益；—鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改 進(jìn)活動，并為員工參與的活動提供必要 的資源，以提高員工的參與程度與效果2、員工的

37、滿意程度,如工作場所的噪聲、粉塵、有害氣體等,如QC小組活動、合理化建議5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,制定服務(wù)和福利的制度，遵循《勞動法》、《工會法》等法律法規(guī),4.4.2 人力資源,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度,1、員工的權(quán)益2、員工的滿意程度 a、確定影響員工滿意 程度和積極性的關(guān)鍵 因素以及這些因素對 不同員工群體的影響。 b、測量和提

38、高員工滿 意程度 。,如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等,通過問卷調(diào)查等方法；員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價等；,4.4.3 財務(wù)資源,1、確定資金需求，保證資金供給。2、實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理。3、加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率；實(shí)現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率和安全。,依據(jù)戰(zhàn)略需要確定資金需求，通過多渠道融資保證資金供給。,算好了再用； 標(biāo)準(zhǔn)成本；

39、 風(fēng)險識別；,降低庫存、減少應(yīng)收賬款 盤活存量資產(chǎn),4.4.4 信息和知識資源,1、 識別和開發(fā)信息源（內(nèi)外部） ；使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。2、 確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。3、 使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。,如通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用 戶參與等方法,發(fā)展方向及業(yè)務(wù)變化，信息系統(tǒng)隨之調(diào)整,信息資源：,外部（上級）法規(guī)政策、顧客和

40、市場、 行業(yè)與對手、供方與合作（伙伴）。 內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營，財務(wù)、員工、技術(shù)等） 獲取途徑：網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng) 商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等,快速反應(yīng)有三個基礎(chǔ)條件： 1、全局的系統(tǒng)管理思想 2、簡潔高效的組織結(jié)構(gòu) 3、涵蓋整個經(jīng)營系統(tǒng)的信息系統(tǒng),4.4.4 信息和知識資源,4、 有效地管理組織的知識資產(chǎn)。5、 確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保

41、密性。,知識資源：,,,,,,,,,,,,知識,信息,數(shù)據(jù),知道是什么的知識 ——知事（Know－What）知道為什么的知識——知因（Know－Why）知道怎么做的知識——知竅（Know－How）知道是誰的知識——知人（Know－Who）,OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）把知識分為四類：,數(shù)據(jù)：記錄客觀事物的、可鑒別的符號 信息：經(jīng)過加工（篩選、分析、綜合）的數(shù)據(jù) （揭示數(shù)據(jù)內(nèi)在的含義，是觀念上的） 知識：經(jīng)過

42、加工的有用的信息,4.4.4 信息和知識資源,4、 有效地管理組織的知識資產(chǎn)。5、 確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。,知識資源：,知識管理 —— 就是知識的收集、傳遞、分享,收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收

43、集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等,專業(yè)分工把關(guān)，綜合歸口管理,4.4.5 技術(shù)資源,1、 評估現(xiàn)有技術(shù)并與同行先進(jìn)對比分析。2、 開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)。3、 形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。3、 對技術(shù)開發(fā)與改造進(jìn)行管理,技術(shù)：研發(fā)技術(shù)、 制造（生產(chǎn)）技術(shù) 測量技術(shù)、包裝防偽技術(shù)……,4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施,1、依據(jù)過程要求提供基礎(chǔ)

44、設(shè)施2、制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。 3、制定和實(shí)施更新改造計劃。4、預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。,4.4.7 相關(guān)方關(guān)系,建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。,供應(yīng)鏈管理（SCM）：圍繞核心企業(yè)，通過對信息流，物流,資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到

45、消費(fèi)者手中。它是將供應(yīng)商,制造商，分銷商，零售商,直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈模式。,SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴,4.5.2 過程的 識別與設(shè)計,4.5.3.2 過程的實(shí)施,4.5過程 管理,,,4.5.3.3 過程的改進(jìn),4.5.2.2 過程的識別,,4.5.

46、2.3 過程要求的確定,4.5.3 過程的實(shí)施與改進(jìn),4.5.2.4 過程的設(shè)計,1、 確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程；2、 并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。,4.5.2 過程的識別與設(shè)計,4.5.2.2 過程的識別,服務(wù),物流,銷售,質(zhì)檢,生產(chǎn),財務(wù)管理人力資源管理信息管理企業(yè)文化,戰(zhàn)略管理/計劃管理/投資管理,,,,,,,,,,,利,潤,調(diào)度,倉儲,采購,技術(shù) 研發(fā),,首先要定量或定性地分析過程的增值

47、能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些價值增值最大的過程識別出來，列為關(guān)鍵過程。,某公司的關(guān)鍵過程,1、 結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程 的要求，必要時在全部要 求中確定關(guān)鍵要求；2、 確保這些要求清晰可測量,4.5.2 過程的識別與設(shè)計,4.5.2.3 過程要求的確定,過程要求來自于該過程輸出的接受者，即顧客（內(nèi)外部）和其他相關(guān)方以及后續(xù)過程；要求包括質(zhì)量生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率應(yīng)變能力等方面。,首先界定該過

48、程輸出的接受者和相關(guān)方。 識別所有相關(guān)方要求，不僅僅是顧客和員工 注意識別關(guān)鍵和特殊要求，并注意相關(guān)方要求的平衡 過程要求應(yīng)當(dāng)清晰可測量,如何確定過程要求,1、 在過程設(shè)計中，有效利用新技術(shù)和組織的知識滿足已確定的關(guān)鍵要求；2、 考慮可能的變化并保持敏捷性；3、 將過程要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)；4、 識別評估突發(fā)事件并建立相應(yīng)預(yù)案；,4.5.2 過程的識別與設(shè)計,4.5.2.4 過程的設(shè)計,如：新工藝、新材料、新設(shè)備、

49、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗等；,前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口。當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。,如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺風(fēng)及流行性傳染病等等；系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；,1、 實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。 2、 使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施；3、 在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，及時

50、調(diào)整；4、 優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。,4.5.3 過程的實(shí)施與改進(jìn),4.5.3.2 過程的實(shí)施,有效性效率,監(jiān)測可在過程中進(jìn)行，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；,監(jiān)測的目的是確保過程 ： 1、有效 2、穩(wěn)定 3、高效,如：應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，收集、分析過程質(zhì)量損失致力于優(yōu)化和控制整體成本。,過程因素： （人機(jī)料法環(huán)）,1、 評價關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動與非

51、增值性活動使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致；2、 在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。,4.5.3 過程的實(shí)施與改進(jìn),4.5.3.3 過程的改進(jìn),可應(yīng)用：合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法,過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門（包括相關(guān)方）和過程中分享。,定期評價有效性和效率， 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間 排定改進(jìn)的優(yōu)先次序 選擇改進(jìn)方法 分享

52、改進(jìn)成果,4.6 測量、分析與改進(jìn),4.6.2 測量、分析 和評價,4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新 的管理管理,4.6.2.2 績效測量,4.6.2.3 績效分析和評價,4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新 方法的應(yīng)用,4.6 測量、 分析與改進(jìn),,,,4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新,4.6 測量、分析與改進(jìn)，相當(dāng)于組織運(yùn)營和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略 的“神經(jīng)系統(tǒng)” 。,4.6.2 測量、分析和評價,4.6.2

53、.2 績效測量,1、 建立績效測量系統(tǒng)；有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。2、 有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。3、 確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。,包括內(nèi)部對比、競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)（包括最佳實(shí)踐）,測量什么？（指標(biāo)定義…計算...） 如何測量？（獲取方法…） 何時測量？（測量頻次） 在何處測量？

54、（測量地點(diǎn)） 誰測量？（責(zé)任人）,測量系統(tǒng)：,對測量系統(tǒng)進(jìn)行適時評價，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整而調(diào)整。,4.6.2 測量、分析和評價,4.6.2.3 績效的分析與評價,1、 分析、評價組織績效。2、 根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；3、 將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。,①組織成就、②競爭績效、③長短期目標(biāo)進(jìn)

55、展、④應(yīng)變能力。,高層領(lǐng)導(dǎo)一定要緊盯“儀表盤”！,確定改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大因素：,影響,緊急程度,趨勢與對比,,評價的目的在于改進(jìn)！,4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新,4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理,1、 對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計劃和目標(biāo)。2、 實(shí)施、測量、評價改進(jìn)與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。,改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián),關(guān)于改進(jìn)的 P、D、

56、C、A循環(huán)！,改進(jìn)目標(biāo),,符合性改進(jìn)對標(biāo)性改進(jìn)突破性改進(jìn),4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新,4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用,1、 應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。2、 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。,如：合理化建議、QC小組、六 西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小 組等,如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生

57、產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等,4.7 經(jīng)營結(jié)果,4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,4.7 經(jīng)營結(jié)果,,4.7.3 顧客與市場結(jié)果,4.7.4 財務(wù)結(jié)果,4.7.5 資源結(jié)果,4.7.6 過程有效性結(jié)果,4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,4.7.4 財務(wù)結(jié)果,4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,4.7.5 資源結(jié)果,,,,4.7.6 過程有效性結(jié)果,4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,4.7.3 顧客與市場結(jié)果,結(jié)果四要素：,水平、趨勢、對比、整合,4.7.2 產(chǎn)

58、品和服務(wù)結(jié)果,1、 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。2、 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平。3、 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。,主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo) 。,包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價值、科技進(jìn)步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特

59、色等。,4.7.3 顧客和市場結(jié)果,1、顧客方面的結(jié)果a)顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c)顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。2、市場結(jié)果a）市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,可包括：顧客滿意度顧客投訴及時響應(yīng)率有效解決率,可包括:市場占有率市場地位業(yè)務(wù)增長或新增市場等。,4.

60、7.4 財務(wù)結(jié)果,組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家《會計準(zhǔn)則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效。,4.7.5 資源結(jié)果,1、人力資源方面的結(jié)果 包括：工作的組

61、織和管理 員工績效管理 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工權(quán)益與滿意程度2、其他資源的結(jié)果 財務(wù) 信息和知識 技術(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施 相關(guān)方關(guān)系,可包括：簡化管理層級和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、員工晉

62、升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；,可包括：全員勞動生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量等；,可包括：人均培訓(xùn)時間和經(jīng)費(fèi)投入、員工培訓(xùn)滿意度，以及培訓(xùn)前后員工績效對比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標(biāo)；,可包括：員工職業(yè)健康和安全指標(biāo)、員工保險費(fèi)用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。,4.7.5 資源結(jié)果,1、人力資源方面的結(jié)果2、其他資源的結(jié)果

63、 財務(wù) 信息和知識 技術(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施 相關(guān)方關(guān)系,可包括：預(yù)算準(zhǔn)確率、應(yīng)收賬款回收率、資金周轉(zhuǎn)率、財務(wù)成本等；,可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、知識資產(chǎn)的積累、分享和應(yīng)用，最佳實(shí)踐的識別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標(biāo)等；,可包括：研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出及其占銷

64、售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎數(shù)量等；,可包括：基礎(chǔ)設(shè)施完好率、利用率、辦公場所和廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等；,可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等,4.7.6 過程有效性結(jié)果,組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時，將

65、結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。,——研發(fā)過程的新產(chǎn)品設(shè)計周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計成功率等；――市場營銷過程的中標(biāo)率、訂單預(yù)測準(zhǔn)確率、訂單及銷售量等；――采購供應(yīng)過程的進(jìn)貨批合格率及準(zhǔn)時交貨率、采購成本降低率、關(guān)鍵供方營業(yè)收入增長率等；――生產(chǎn)過程的一次合格率、準(zhǔn)時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；――服務(wù)過程的維修滿意率、故障排除時間及網(wǎng)絡(luò)接通率等；,4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,a)

66、在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。,戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、實(shí)施計劃完成率、關(guān)鍵績效指標(biāo)達(dá)成率等。,內(nèi)外部審計結(jié)果及其利用、信息披露合規(guī)性、獨(dú)立董事比例等,廢水、廢氣、噪聲、廢渣的排放指標(biāo)，萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等