2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、課題項(xiàng)目專欄罄CAREERH0RIZON高品零售世服務(wù)品質(zhì)的糊結(jié)舍評判李彰娟李香玲崔寧調(diào)查中顯示,很多人購買物品成功常常伴隨的是商家服務(wù)的貼心、到位。因此只有對服務(wù)品質(zhì)作出客觀的評價(jià),才能產(chǎn)生更優(yōu)的服務(wù)。在很多商品已經(jīng)物優(yōu)價(jià)廉的今天,服務(wù)的優(yōu)劣尤為重要。同時(shí)建立良好的服務(wù)品質(zhì)評價(jià)體系是企業(yè)內(nèi)部管理所必需的,它不僅能更好地促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升,而且能有效地促進(jìn)企業(yè)的良性循環(huán)。由于服務(wù)品質(zhì)是一種心靈的感受,它不同于產(chǎn)品質(zhì)量,無法真正的量化。而

2、換言之,服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣本身就具有模糊性,因而對服務(wù)品質(zhì)的評判采取模糊決策法不僅是合理的,而且是可行的。一、綜合評判模型建立1服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)集的確定影響服務(wù)品質(zhì)的因素很多,這里根據(jù)PZB(Parasuraman,ZeithamlandBerry)提出的SERVQUAL(servicequality)量表,并依據(jù)我國及本人所在地的實(shí)際情況確定影響服務(wù)品質(zhì)的主要指標(biāo)集“1,U2,U,U,U5,其中U:可靠性,:移情性,U:反應(yīng)性,U:保證性,U

3、:有形性。2建立評判集’v,122,,U,其中v,,,“分別表示n家待評估的商品零售企業(yè)。5建立單因素評判矩陣由于服務(wù)品質(zhì)是主觀的反映,服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣只能是顧客說了算,因此將采取發(fā)放問卷的形式。問卷的發(fā)放對象需要覆蓋年輕人、中年人及老年人;發(fā)放的時(shí)間在商店的各個(gè)經(jīng)營時(shí)段隨機(jī)發(fā)放;發(fā)放的地點(diǎn)涵蓋三種基本的商品零售業(yè)類型(超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場)。調(diào)查企業(yè)在本地具有代表性,因而在所評估的商店分別發(fā)放。采取(1)計(jì)算因素評=!翌判矩陣

4、。∑表示收回問卷總份數(shù)。k=l4權(quán)重的確定權(quán)重的確定依然采取發(fā)放問卷形式。由顧客打分并經(jīng)過整合給出各指標(biāo)的權(quán)重值。權(quán)重設(shè)置按照顧客購買時(shí)最主要考慮因素依次為05、04、03、02、01即最重要、很重要、重要、一般、不重要。我們所采取的是語意評估值,都帶有模糊,_L性,故把所收集到的數(shù)據(jù)歸一化處理即。厶二數(shù)據(jù)分析1基本資料分析就5家在本市具有影響力的零售業(yè)商店(其中商店的選取涵蓋了超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場三種類型的零售業(yè))作評估。發(fā)

5、放地為上述5家零售業(yè)商店;對象為年輕人、中年人及老年人;發(fā)放的時(shí)問在商店的各個(gè)經(jīng)營時(shí)段隨機(jī)發(fā)放;共發(fā)放了200份問卷,回收178份。而后采用上述各指標(biāo)的評定辦法綜合計(jì)算,得到各指標(biāo)的模糊評估值。利用(1)式建立單因素評判矩陣如下表1:表1單因素評判矩陣UlU2U3U4U5A185%81%88%88%86%A274%86%77%88%74%A386%90%84%86%9O%A476%91%8O%86%83%A592%83%90%84%74

6、%’r利用將上述數(shù)據(jù)歸一化得醵評判矩陣R=2權(quán)重的確定權(quán)重的確定亦采取發(fā)放問卷形式。由顧客打分給出各指標(biāo)的權(quán)重值。共發(fā)放問卷100份,隨機(jī)發(fā)放,而后回收,經(jīng)整理有下表:表2顧客對各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重打分及比例可靠性移m性保證性反應(yīng)性有形性權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例O21O%O113%0219%0128%0189%0354%O231%O353%0241%02l1%0426%O336%O418%0324%0510%042O%O51O%

7、O47%依照上述權(quán)重確定方法,得到模糊權(quán)重值(0336,0263,0319,0210,0111)利用(2)式歸一化處理,得到的模糊權(quán)重為:(027,021,026,017,009)三、綜合評判1利用模型M(,v)計(jì)算得56,=v(ai)1,2,3,4,5)B=AR=(00556,00483,00562,00497,00602)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列,這五家商品零售業(yè)的排序?yàn)锳5A3l42。2利用模型(,)計(jì)算得∑‘1,2,3,4,5)i

8、=lVB=AR=(02034,01890,02058,01958,02060)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列,這五家商品零售業(yè)的排序?yàn)锳53l4A2。以上用兩種模型進(jìn)行排序,排序結(jié)果一致,說明模型選用較為合理。四、結(jié)論分析在服務(wù)品質(zhì)的評估中,AA,。從以上分析知顧客更看重可靠性及保證性。產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性使顧客買的放心,用的放心,而保證性則可以消除顧客的后顧之憂。這樣對于那些實(shí)行貨物出門概不退換的商場而言是個(gè)警鐘。從指標(biāo)的綜合評判可以看出,A、A

9、相差不多,而A在很多具體指標(biāo)上優(yōu)于A,但是,由于它在可靠性及保證性上劣于A,導(dǎo)致顧客更加肯定A。從而告訴商家好的質(zhì)量及售后承諾的實(shí)現(xiàn)將是商家進(jìn)一步贏得顧客的必勝之招!一個(gè)商家只有根據(jù)正確可行的評估結(jié)果調(diào)整固有經(jīng)營策略,才能取得最終勝利。另一方面結(jié)合同一商家的經(jīng)營績效評判說明:好的服務(wù)品質(zhì),必然會取得良好的經(jīng)營績效。進(jìn)一步用模糊數(shù)學(xué)決策說明了服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)良好經(jīng)營的基礎(chǔ)。它必然最終決定企業(yè)的經(jīng)營狀況。因此,商家必須建立可信的優(yōu)質(zhì)服務(wù),取信

10、于顧客,以顧客為上帝,從而從根本上立足于激烈的競爭市場于不敗。本文系2007年河北省第二批科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展指導(dǎo)計(jì)劃項(xiàng)目零售業(yè)中的模糊決策應(yīng)用研究(074572190)。(作者單位:河北建筑工程學(xué)院)■固33542291g82121100000∞1211200000890910009222212000009944279808,10000088nⅢ00(00維普資訊課題項(xiàng)目專欄罄CAREERH0RIZON高品零售世服務(wù)品質(zhì)的糊結(jié)舍評判李彰

11、娟李香玲崔寧調(diào)查中顯示,很多人購買物品成功常常伴隨的是商家服務(wù)的貼心、到位。因此只有對服務(wù)品質(zhì)作出客觀的評價(jià),才能產(chǎn)生更優(yōu)的服務(wù)。在很多商品已經(jīng)物優(yōu)價(jià)廉的今天,服務(wù)的優(yōu)劣尤為重要。同時(shí)建立良好的服務(wù)品質(zhì)評價(jià)體系是企業(yè)內(nèi)部管理所必需的,它不僅能更好地促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升,而且能有效地促進(jìn)企業(yè)的良性循環(huán)。由于服務(wù)品質(zhì)是一種心靈的感受,它不同于產(chǎn)品質(zhì)量,無法真正的量化。而換言之,服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣本身就具有模糊性,因而對服務(wù)品質(zhì)的評判采取模糊決策法

12、不僅是合理的,而且是可行的。一、綜合評判模型建立1服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)集的確定影響服務(wù)品質(zhì)的因素很多,這里根據(jù)PZB(Parasuraman,ZeithamlandBerry)提出的SERVQUAL(servicequality)量表,并依據(jù)我國及本人所在地的實(shí)際情況確定影響服務(wù)品質(zhì)的主要指標(biāo)集“1,U2,U,U,U5,其中U:可靠性,:移情性,U:反應(yīng)性,U:保證性,U:有形性。2建立評判集’v,122,,U,其中v,,,“分別表示n家待評估

13、的商品零售企業(yè)。5建立單因素評判矩陣由于服務(wù)品質(zhì)是主觀的反映,服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣只能是顧客說了算,因此將采取發(fā)放問卷的形式。問卷的發(fā)放對象需要覆蓋年輕人、中年人及老年人;發(fā)放的時(shí)間在商店的各個(gè)經(jīng)營時(shí)段隨機(jī)發(fā)放;發(fā)放的地點(diǎn)涵蓋三種基本的商品零售業(yè)類型(超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場)。調(diào)查企業(yè)在本地具有代表性,因而在所評估的商店分別發(fā)放。采取(1)計(jì)算因素評=!翌判矩陣?!票硎臼栈貑柧砜偡輸?shù)。k=l4權(quán)重的確定權(quán)重的確定依然采取發(fā)放問卷形式。

14、由顧客打分并經(jīng)過整合給出各指標(biāo)的權(quán)重值。權(quán)重設(shè)置按照顧客購買時(shí)最主要考慮因素依次為05、04、03、02、01即最重要、很重要、重要、一般、不重要。我們所采取的是語意評估值,都帶有模糊,_L性,故把所收集到的數(shù)據(jù)歸一化處理即。厶二數(shù)據(jù)分析1基本資料分析就5家在本市具有影響力的零售業(yè)商店(其中商店的選取涵蓋了超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場三種類型的零售業(yè))作評估。發(fā)放地為上述5家零售業(yè)商店;對象為年輕人、中年人及老年人;發(fā)放的時(shí)問在商店的

15、各個(gè)經(jīng)營時(shí)段隨機(jī)發(fā)放;共發(fā)放了200份問卷,回收178份。而后采用上述各指標(biāo)的評定辦法綜合計(jì)算,得到各指標(biāo)的模糊評估值。利用(1)式建立單因素評判矩陣如下表1:表1單因素評判矩陣UlU2U3U4U5A185%81%88%88%86%A274%86%77%88%74%A386%90%84%86%9O%A476%91%8O%86%83%A592%83%90%84%74%’r利用將上述數(shù)據(jù)歸一化得醵評判矩陣R=2權(quán)重的確定權(quán)重的確定亦采取發(fā)放

16、問卷形式。由顧客打分給出各指標(biāo)的權(quán)重值。共發(fā)放問卷100份,隨機(jī)發(fā)放,而后回收,經(jīng)整理有下表:表2顧客對各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重打分及比例可靠性移m性保證性反應(yīng)性有形性權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例O21O%O113%0219%0128%0189%0354%O231%O353%0241%02l1%0426%O336%O418%0324%0510%042O%O51O%O47%依照上述權(quán)重確定方法,得到模糊權(quán)重值(0336,0263,0319

17、,0210,0111)利用(2)式歸一化處理,得到的模糊權(quán)重為:(027,021,026,017,009)三、綜合評判1利用模型M(,v)計(jì)算得56,=v(ai)1,2,3,4,5)B=AR=(00556,00483,00562,00497,00602)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列,這五家商品零售業(yè)的排序?yàn)锳5A3l42。2利用模型(,)計(jì)算得∑‘1,2,3,4,5)i=lVB=AR=(02034,01890,02058,01958,0206

18、0)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列,這五家商品零售業(yè)的排序?yàn)锳53l4A2。以上用兩種模型進(jìn)行排序,排序結(jié)果一致,說明模型選用較為合理。四、結(jié)論分析在服務(wù)品質(zhì)的評估中,AA,。從以上分析知顧客更看重可靠性及保證性。產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性使顧客買的放心,用的放心,而保證性則可以消除顧客的后顧之憂。這樣對于那些實(shí)行貨物出門概不退換的商場而言是個(gè)警鐘。從指標(biāo)的綜合評判可以看出,A、A相差不多,而A在很多具體指標(biāo)上優(yōu)于A,但是,由于它在可靠性及保證性上劣于A

19、,導(dǎo)致顧客更加肯定A。從而告訴商家好的質(zhì)量及售后承諾的實(shí)現(xiàn)將是商家進(jìn)一步贏得顧客的必勝之招!一個(gè)商家只有根據(jù)正確可行的評估結(jié)果調(diào)整固有經(jīng)營策略,才能取得最終勝利。另一方面結(jié)合同一商家的經(jīng)營績效評判說明:好的服務(wù)品質(zhì),必然會取得良好的經(jīng)營績效。進(jìn)一步用模糊數(shù)學(xué)決策說明了服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)良好經(jīng)營的基礎(chǔ)。它必然最終決定企業(yè)的經(jīng)營狀況。因此,商家必須建立可信的優(yōu)質(zhì)服務(wù),取信于顧客,以顧客為上帝,從而從根本上立足于激烈的競爭市場于不敗。本文系200

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