企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)的信任過(guò)程與信任管理

1、１７４２００８０３０引言企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)中的信任是企業(yè)健康發(fā)展并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。隨著職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)的成熟和規(guī)范化，高層管理者的流動(dòng)性將進(jìn)一步增加，高層管理團(tuán)隊(duì)的重組也將更加頻繁，這對(duì)新組建的高層管理團(tuán)隊(duì)的信任和合作提出了更高的要求，要求團(tuán)隊(duì)成員迅速建立信任，以便促進(jìn)彼此的合作。然而，如何才能更快更好地建立信任？高層管理團(tuán)隊(duì)中的信任過(guò)程具有什么特點(diǎn)？解決這些問(wèn)題對(duì)于改善高層管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作效能將起到至關(guān)重要的作用。高層管理團(tuán)隊(duì)中信任的維

2、持和發(fā)展存在著相當(dāng)大的障礙。Ｄｅｖａｋｉ（２００５）指出，高層管理團(tuán)隊(duì)面臨的高風(fēng)險(xiǎn)是阻礙信任發(fā)展的原因之一，由于戰(zhàn)略決策是在復(fù)雜的不確定環(huán)境下所做的決策，風(fēng)險(xiǎn)很高，一旦錯(cuò)誤地輕信其他成員，很容易導(dǎo)致共同利益的損失，在這種情境中，團(tuán)隊(duì)成員傾向于保護(hù)自己的利益，從而妨礙信任的發(fā)展［１］。此外，Ｍａｙｅｒ等（２００５）指出，高層管理者所掌控信息的專(zhuān)門(mén)性也會(huì)妨礙彼此信任，高管人員可能會(huì)將其用于政治目的或用于保護(hù)自己的利益，從而妨礙信任的發(fā)展［２

3、］。因此，如何維持和發(fā)展高層管理團(tuán)隊(duì)中的信任，也是當(dāng)前企業(yè)管理實(shí)踐所面臨的一個(gè)難題。１高層管理團(tuán)隊(duì)中的信任研究回顧高層管理團(tuán)隊(duì)中的信任研究，主要關(guān)注信任在高管團(tuán)隊(duì)中的作用。例如，Ｏｌｓｏｎ（２００７）發(fā)現(xiàn)，高層管理團(tuán)隊(duì)的信任對(duì)其績(jī)效表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面有所貢獻(xiàn)：促進(jìn)戰(zhàn)略決策和實(shí)施，增加分析和解決問(wèn)題的視角，提高目標(biāo)的執(zhí)行力度［３］。Ｓｍｉｔｈ等（１９９４）發(fā)現(xiàn)，一起運(yùn)作得很好的高層管理團(tuán)隊(duì)反應(yīng)敏捷，相對(duì)于表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊(duì)具有三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

4、更加靈活，運(yùn)用更優(yōu)秀的解決問(wèn)題的技巧，更有生產(chǎn)力和高效率［４］。另外，信任的作用還體現(xiàn)在：信任像一種潤(rùn)滑劑，它使一個(gè)群體或組織的運(yùn)作更有效率［５］；信任有助于沖突的解決，增加合作行為并增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力［６］；信任可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)［７］；信任可以增強(qiáng)組織公民行為［２］；信任可以加快決策速度并提高決策質(zhì)量［８］。以往研究仍然缺乏對(duì)高層管理團(tuán)隊(duì)中信任發(fā)展過(guò)程的考察，而只有深入考察高層管理團(tuán)隊(duì)信任的發(fā)展過(guò)程，分析高層管理團(tuán)隊(duì)中不同階段的信任過(guò)

5、程機(jī)制，并明確把握在高層管理團(tuán)隊(duì)信任發(fā)展過(guò)程中維持或者破壞信任關(guān)系的關(guān)鍵因素，才能在根本上解決高層管理團(tuán)隊(duì)信任管理中的問(wèn)題，從而更有效地發(fā)揮高層管理團(tuán)隊(duì)的作用。２信任發(fā)展過(guò)程的相關(guān)理論關(guān)于信任的發(fā)展過(guò)程，Ｋｅｅ和Ｋｎｏｘ（１９７０）早期的研究顯示，個(gè)體的經(jīng)歷（信任的前因變量）、環(huán)境變量和個(gè)性?xún)A向等因素共同導(dǎo)致了對(duì)被信任者動(dòng)機(jī)和勝任力的知覺(jué)，這種企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)的信任過(guò)程與信任管理鄧靖松，劉小平（中山大學(xué)管理學(xué)院，廣州５１０２７５）摘要：

6、在回顧高層管理團(tuán)隊(duì)信任研究的基礎(chǔ)上，提出從信任發(fā)展過(guò)程入手加強(qiáng)高層管理團(tuán)隊(duì)的信任管理。分析了高層管理團(tuán)隊(duì)信任發(fā)展中的謀算型信任、知識(shí)型信任和認(rèn)同型信任的三階段特點(diǎn)，討論了三個(gè)階段中團(tuán)隊(duì)成員的心理互動(dòng)過(guò)程，最后總結(jié)了在不同發(fā)展階段中改善高層管理團(tuán)隊(duì)信任管理的各種措施。關(guān)鍵詞：高層管理團(tuán)隊(duì)；信任過(guò)程；信任管理中圖分類(lèi)號(hào)：Ｆ２４３文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ文章編號(hào)：１００２－０２４１（２００８）０３－０１７４－０４收稿日期：２００７－０９－１８基金項(xiàng)目：

7、教育部人文社科基金青年項(xiàng)目“企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)的信任過(guò)程與信任管理研究“（０６ＪＣ６３００３０）第一作者簡(jiǎn)介：鄧靖松（１９７６－），男，湖南邵陽(yáng)人，博士，中山大學(xué)管理學(xué)院講師，研究方向：組織行為與人力資源管理?？茖W(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理人力資源管理１７６２００８０３任者的人品，在執(zhí)行團(tuán)隊(duì)任務(wù)的過(guò)程中認(rèn)識(shí)被信任者的能力，而且團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)向其他人顯示自己的人品，并向其他人證明自己勝任高層管理崗位的能力。所謂日久見(jiàn)人心，團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)充分的了解將形成更

8、加牢固的信任，并增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在認(rèn)同型信任階段，團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng)更多地表現(xiàn)為情感過(guò)程，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)積極地進(jìn)行感情的交流，給予其他成員善意的配合和幫助，成員之間建立友誼并形成合作的氛圍，向團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)忠誠(chéng)，主動(dòng)為團(tuán)隊(duì)和其他成員做出貢獻(xiàn)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)對(duì)其他成員的行為和善意表示欣賞，對(duì)其他成員的能力表示認(rèn)同，并對(duì)彼此行為風(fēng)格上的差異達(dá)成理解和認(rèn)可。從這三個(gè)階段中可以看出，高層管理團(tuán)隊(duì)中的信任心理過(guò)程表現(xiàn)為動(dòng)機(jī)過(guò)程、認(rèn)知過(guò)程和情感過(guò)程，每

9、種過(guò)程中都包括感知其他成員的信任以及向其他成員表達(dá)信任，團(tuán)隊(duì)成員之間具體的信任互動(dòng)內(nèi)容可以歸納為表１。表１高層管理團(tuán)隊(duì)中的信任互動(dòng)過(guò)程４高層管理團(tuán)隊(duì)不同階段的信任管理措施４１謀算型信任階段的信任管理謀算型信任階段一般處于高層管理團(tuán)隊(duì)的形成期，此時(shí)信任是維持團(tuán)隊(duì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的前提，同時(shí)信任是一種非常脆弱的心理狀態(tài)，一旦產(chǎn)生裂痕就很難彌合。要消除不信任及帶來(lái)的影響往往要付出巨大的代價(jià)，所以要防止不信任比增強(qiáng)信任更加重要。因此在此階段的成員互

10、動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)該改善心理狀態(tài)中的動(dòng)機(jī)成分，通過(guò)信任的投資減少不信任的產(chǎn)生，讓團(tuán)隊(duì)順利進(jìn)入知識(shí)型信任和認(rèn)同型信任階段。團(tuán)隊(duì)成員之間由于溝通不善而導(dǎo)致了誤會(huì)和猜疑，進(jìn)而引發(fā)了相互不信任，是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。對(duì)此，團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)該坦誠(chéng)相見(jiàn)，創(chuàng)造各種形式的溝通機(jī)會(huì)，向其他成員表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意以及愿意為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)的意愿；當(dāng)誤會(huì)和猜疑產(chǎn)生時(shí)應(yīng)該及時(shí)消除，推心置腹地解決問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該多采用包容的態(tài)度，設(shè)身處地的為對(duì)方著想，而不是相互埋怨；當(dāng)然，

11、也需要在制度上加以保證，有必要在團(tuán)隊(duì)成立初期建立權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一的完善管理制度。４２知識(shí)型信任階段的信任管理與知識(shí)型信任階段相對(duì)應(yīng)的心理過(guò)程是團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)知互動(dòng)過(guò)程，在認(rèn)知過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員主要考察對(duì)方的人品和能力，所以增強(qiáng)信任的手段也要從這兩個(gè)方面入手。相對(duì)于能力而言，人品更加重要，它是人們交往和合作的基礎(chǔ)，也是決定一個(gè)人是否值得信任的前提。在高層管理團(tuán)隊(duì)中人們注重的人品主要有：成員是否有誠(chéng)信、成員的行為和動(dòng)機(jī)是不是帶有很大的私心。團(tuán)隊(duì)成員

12、將通過(guò)認(rèn)知過(guò)程充分地感知彼此的人品，因此要增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中的信任，就要求團(tuán)隊(duì)成員對(duì)集體忠誠(chéng)，彼此以誠(chéng)相待、公平相處。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)能力的認(rèn)知也將促進(jìn)信任過(guò)程的發(fā)展，因此團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該在協(xié)作中向彼此證明自己的能力，同時(shí)也要以開(kāi)放的心態(tài)去認(rèn)識(shí)其他成員的能力，以各自的能力和貢獻(xiàn)贏得其他成員的信任。還應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造施展才能的機(jī)會(huì)和機(jī)制，根據(jù)每個(gè)成員的角色充分地授權(quán)，讓團(tuán)隊(duì)成員能夠毫無(wú)顧慮地充分展示自己的才干。另外，讓團(tuán)隊(duì)成員在參與和溝通中增進(jìn)了解、

13、提升信任，民主和參與式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有助于管理團(tuán)隊(duì)中的信任［１２］。Ｋｏｒｓｇａｒｄ等（１９９５）也發(fā)現(xiàn)，更多參與管理的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)覺(jué)得更加公平，而且對(duì)決策會(huì)更承諾、對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)更忠誠(chéng)、對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)更信任［１３］。４３認(rèn)同型信任階段的信任管理在此階段，為了更好地鞏固高層管理團(tuán)隊(duì)的信任，團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)該注重感情投資和信任投資，相互之間表現(xiàn)出更多的支持、幫助和合作，建立深厚的友誼，而對(duì)不同的觀點(diǎn)和行為風(fēng)格，彼此應(yīng)該付出更多的理解和包容，建立開(kāi)放合作

14、的工作氛圍；尊重他人的需求，維護(hù)他人的利益，建立共同的價(jià)值觀體系，從而形成更深層次的信任關(guān)系。認(rèn)同型信任并不意味著信任關(guān)系非常穩(wěn)固，這種信任仍然是脆弱的，在此階段也需要防止信任轉(zhuǎn)變?yōu)椴恍湃?。因?yàn)楦邔訄F(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)習(xí)慣了彼此的行為方式，此時(shí)反而會(huì)忽略彼此之間的溝通，一旦有成員的行為方式發(fā)生變化，就有可能引起其他成員的誤解，從而導(dǎo)致信任關(guān)系的破裂，這種現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中非常普遍。所以切實(shí)執(zhí)行穩(wěn)定的日常溝通制度并嚴(yán)格遵守高層管理團(tuán)隊(duì)的管理制度，仍然是