桂林賓館品質(zhì)手冊(cè)1

1、第四章過(guò)程管理第一節(jié)顧客要求的評(píng)審1.目的：使供需雙方對(duì)顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國(guó)家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿(mǎn)足顧客的要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷(xiāo)售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責(zé)：3.1銷(xiāo)售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。3.2前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評(píng)審。3.3餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評(píng)審。3.4客房部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)顧客要求的評(píng)審。3.5有關(guān)部門(mén)配合評(píng)審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：I

2、SO90017.2與顧客有關(guān)的過(guò)程5.要素控制：5.1建立并保持顧客要求的評(píng)審書(shū)面控制程序。5.2評(píng)審要求5.2.1所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書(shū)面形式評(píng)審。5.2.3按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類(lèi)實(shí)施評(píng)審。5.2.4顧客要求的評(píng)審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門(mén)評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。5.2.6顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、

3、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。5.3.3顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門(mén)和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4協(xié)調(diào)評(píng)審5.4.1內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。5

4、.4.2內(nèi)、外意見(jiàn)不一致時(shí)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿(mǎn)足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。5.5.2對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄指定專(zhuān)人妥善第三節(jié)交流1.目的：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。2.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交

5、流。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO140014.4.3交流4.2ISO90015.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書(shū)面程序。5.2內(nèi)部交流包括賓館各部門(mén)、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見(jiàn)。5.3內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各