通向高績效之路–以客戶為中心的改造

1、通向高績效之路通向高績效之路–以客戶為中心的改造以客戶為中心的改造埃森哲公司Jeffrey埃森哲公司2006年中國ECR大會演講人Jeffrey先生參加了1993年在北美召開的全球最早的ECR會議。而后的13年里，ECR的理念與相關(guān)的活動在全世界蓬勃的展開。如今ECR強調(diào)的一些內(nèi)容比如績效，合作，技術(shù)等已經(jīng)滲透到了商業(yè)世界的方方面面。Jeffre先生演講的內(nèi)容是以“客戶為中心的改造，讓零售企業(yè)通往高績效之路”。這樣一個流程改造的關(guān)鍵是要

2、以消費者為中心，這就要求企業(yè)比消費者本人更加理解消費者。21世紀(jì)是一個充滿競爭的時代，消費者變的越來越復(fù)雜，他們想成為自己命運的主宰者，他們自己會決定去哪家商店，購買什么東西。而如AC尼爾森市場研究有限公司調(diào)研的，消費者變的越來越復(fù)雜的情況下就會變的越來越難以掌控，無論是制造商還是零售商都發(fā)覺與消費者的溝通變的越來越難，從而也就變的更難理解消費者。高績效的企業(yè)要想比消費者更加了解消費者就必須準(zhǔn)確把握住消費者的抉擇，而要做到這一點沒有足夠

3、的信息做支撐是無法實現(xiàn)的。近幾年來全球零售業(yè)界一個比較普遍的做法就是增強科技的含量和技術(shù)的應(yīng)用來應(yīng)對更加有挑戰(zhàn)性的消費者。Jeffery先生訪問了北美，拉美，歐洲，中國以外的亞洲以及中國的不少零售商與店鋪，不同地區(qū)業(yè)內(nèi)的零售商都開展了類似的流程再造。大型零售商這樣做可以鞏固他們并購的一些效果，也可以支持他們新店開發(fā)的步伐，繼續(xù)做大做強。而零售商家做這樣的一個決定要下很大的決心，花費大量的人力和物力，同時承擔(dān)很大的風(fēng)險才能讓流程改造獲得成

4、功而讓自己的企業(yè)成為高績效的企業(yè)。但如何做才是正確的呢？首先最重要的一點就是開始做這件事的時候就要將客戶牢記在心。而這次業(yè)內(nèi)大規(guī)模的流程再造與上世紀(jì)80年代與90年代兩次流程再造有所不同，上世紀(jì)80年代與90年代那兩次流程的再造都是以業(yè)務(wù)和企業(yè)自身效率的提高為中心，而并不是真正以消費者為中心。而如何做到以客戶為中心的改造而通向高績效之路呢，其實也簡單也不簡單。說簡單就是時刻將消費者放在心中，認(rèn)清消費者群的特質(zhì)，在此基礎(chǔ)上進行流程的再造。

5、建立一種新的體系與組織機構(gòu)，讓公司更有靈活性，能隨消費者所動而動。說不簡單就是在公司向靈活性方面轉(zhuǎn)變過程中遇到的困難要有足夠的遇期。在21世紀(jì)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造已經(jīng)不能只關(guān)注自己的店面，自己的配送系統(tǒng)以及銷售等，還要考慮與自己的合作伙伴建立策略聯(lián)盟的關(guān)系，一旦將這一層考慮進去事情就會變的非常復(fù)雜。過去13年ECR取得成功一點重要經(jīng)驗就是將合作與策略合作伙伴關(guān)系放到極為重要的位置。合作已經(jīng)超出了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造本身，但是合作與業(yè)務(wù)流程再

6、造都是企業(yè)贏得商戰(zhàn)中的勝利成為高績效的企業(yè)不可獲缺的兩點。在現(xiàn)在ECR的概念中我們可以看到長長的一串縮略語比如SAPEPCRFIDCM等等，但只有當(dāng)這些技術(shù)與消費者的需求緊密聯(lián)系在一起的時候，這些技術(shù)的優(yōu)勢以及我們所做的所有努力才能發(fā)揮作用。中國的經(jīng)濟在飛速的發(fā)展，而企業(yè)在這快速變化的大環(huán)境下要生存下來，進行以消費者為中心的流程再造是必需的，但面臨的風(fēng)險與挑戰(zhàn)也是極大的。Jeffrey認(rèn)為在坐的各位企業(yè)領(lǐng)袖所做的一切都是非常正確的，比如