“以客戶為中心”讀后感_第1頁
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文檔簡介

1、《以客戶為中心》讀后感任正非曾說:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”?以客戶為中心,關(guān)鍵在于把客戶需求進(jìn)行落地:明確創(chuàng)造什么樣的價(jià)值才是客戶需要的,創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價(jià)值,建立以客戶為中心的生態(tài)體系??蛻羰瞧髽I(yè)收入的唯一來源,就像水給了魚生存的環(huán)境,離開水的魚就無法生存。對企業(yè)而言,客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過為客戶服務(wù)產(chǎn)生收入后,不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益,還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y,都是支出。我們內(nèi)心深

2、處都認(rèn)為上級領(lǐng)導(dǎo)才是自己的老板,其實(shí),不管是員工還是領(lǐng)導(dǎo),都要把客戶當(dāng)成“老板”,客戶就是“上帝”,客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白,企業(yè)的組織和人員都是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,企業(yè)才能生存,客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。華為公司作為民營企業(yè),沒有國企央企的種種優(yōu)厚待遇,卻能夠歷經(jīng)磨難而后生,直至雄踞全球,其中存在著偶然,更充滿了必然。華為公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”,客戶的要求就是華為的

3、要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場;華為始終有一種危機(jī)意識,長期“堅(jiān)持艱苦奮斗”,能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲,充分認(rèn)清形勢。這些是值得國有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。我司做為一個(gè)大型的公司,從上到下,從內(nèi)到外。層級多,客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對客戶,也不是所有的時(shí)間都要去面對客戶,但是服要的。在與客戶長期的接觸中,交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持

4、個(gè)性,在處理問題的態(tài)度上,客戶是上帝。但在處理問題的方法上,就要區(qū)分客戶的對與錯(cuò)。我們提倡以客戶為中心,并不是一味逢迎客戶,也要分析其需求的合理性,需要在我們專業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行拉通,用成本換取質(zhì)量是值得的,但滿意度畢竟是沒有止境的,所以如果掌握其中的尺度是考驗(yàn)我們物流管理人員的智慧的。但是掌握這個(gè)智慧的前提仍然是在樹立在以客戶為中心的理念基礎(chǔ)上,認(rèn)真去了解客戶的真實(shí)需求。我們平時(shí)對承運(yùn)商過分的信任甚至依賴,使我們失去了對客戶直接感受的感知

5、,不敏感了。沒有投訴不代表客戶沒有需求。比如,送貨前能不能提前通知一下?送貨的時(shí)效為什么比別人慢?為什么最近頻繁延誤?不是我們自己雙手一攤說:天氣不好我有什么辦法?華為分貨慢我有什么辦法?。。。客戶沒有得到應(yīng)有的解釋,滿意度不會提高。如果我們能主動(dòng)拉通解釋我們的時(shí)效是怎么樣的?物流能改善那些,需要哪些條件?甚至拉著業(yè)務(wù)一起做客戶的工作。有些滿意度其實(shí)就是聊出來的,有些小小的改善可能就能讓客戶體驗(yàn)到我們的誠意和專業(yè)度。與此同時(shí),也能達(dá)成我

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