家具售后服務(wù)-管理規(guī)范

1、售后服務(wù)制度一、目的一、目的1.1)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。1.2)本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。二、售后服務(wù)程序二、售后服務(wù)程序接收銷售合同單據(jù)2.1)每天17點前把當日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。2.2)檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名

2、、特別要求等）2.3)查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。2.4)收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。2.5)每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時間大約三天內(nèi)）。2.6)導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。三、送貨、安裝服務(wù)管理三、送貨、安裝服務(wù)管理3.1)送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。3.2)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時

3、間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。3.3)嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。3.4)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認后再打包送貨。3.5)送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。3.6)送貨安裝服務(wù)人員

4、到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是店的售后，給您送貨來”。3.7)送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。3.8)把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。3.9)如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。3.10)貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進行驗

5、收檢查，然后正式簽收。3.11)顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。3.12)售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。3.13)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。3.14)在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。3.15)送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。3.16)售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進行回訪

6、，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。四、售后維修管理四、售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：4.1)導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：八、顧客意見調(diào)查管理八、顧客意見調(diào)查管理8.1)對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負責人。九、配件、備件、補件和贈品管理九、配件、備件、補件和贈品管理9.1)為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、

7、備件、補件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。9.2)店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。9.3)備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。9.4)對備品、備件、配件、倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在最短的時間給予修復(fù)。9.5)如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。9.6)如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，

8、并且說明原因。9.7)所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。9.8)所有的補件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。十、賣場的管理十、賣場的管理10.1)售后服務(wù)人員必須也有責任服務(wù)、維護好賣場的貨品。10.2)賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。10.3)賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。10.4)賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上

9、下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。10.5)所有上下樣品必須登記備案。10.6)所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。10.7)賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理1、總則和目的10.1)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。10.2)內(nèi)容10.2.1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10.2.2

10、）整個售后人員的管理10.3、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10.3.1)“顧客為中心”原則10.3.2)“全員參與”原則10.3.3)“基于事實”原則10.3.4)上門服務(wù)的準備10.3.5）準備充分，按時赴約。10.3.6）有禮有節(jié)，勤于溝通。10.3.7）全程負責，溫情告別。10.3.8)形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負責。10.3.9)物品準備：準備好上門所需的工具