如何改善醫(yī)患的關(guān)系

1、1,如何改善醫(yī)患關(guān)系,臨沂市人民醫(yī)院 醫(yī)療安全管理辦公室 尹永學(xué),2,何為醫(yī)患關(guān)系？,醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì),醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵,醫(yī)患關(guān)系的演變,3,現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的特點,影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素,改善醫(yī)患關(guān)系的對策,4,何謂醫(yī)患關(guān)系？,,所謂醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)學(xué)實踐活動中產(chǎn)生的人際關(guān)系。這種關(guān)系分為狹義的和廣義的。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。,5,廣義的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)務(wù)人員,,醫(yī)生、

2、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員。,患者一方,,患者本人、患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等。,6,從改善全面醫(yī)患關(guān)系的角度， 我們應(yīng)更重視廣義的醫(yī)患關(guān)系。,7,二、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)醫(yī)患關(guān)系不同于一般的人際關(guān)系。其自身的性質(zhì)主要有以下四點。1、醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系。 醫(yī)患雙方相互依存，以疾病為紐帶，共處于醫(yī)療活動這一統(tǒng)一體 之中，離開了醫(yī)療活動, 二者便脫離了關(guān)系。,8,2、醫(yī)患關(guān)系中的雙方目標(biāo)是一致的。患者求

3、醫(yī)，醫(yī)生施治，都是為了使患者治愈疾病，恢復(fù)健康。雙方在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，獲取價值的滿足，即醫(yī)生運(yùn)用自身的醫(yī)學(xué)知識和技能為患者解除病痛疾苦，履行社會責(zé)任，患者也在此過程中滿足了自身健康的需求。,9,3、醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有其現(xiàn)實的不平等性?？陀^地說，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，患者與醫(yī)務(wù)人員相比，則缺少醫(yī)學(xué)知識，必須借助于醫(yī)務(wù)人員解除自 身的病痛，故常處于一 定的被動和服從地位。,1

4、0,4、醫(yī)患雙方的人格是平等的。由于社會分工不同，社會需要一部分人從事醫(yī)療職業(yè)，為社會大眾服務(wù)，但這并不 意味著醫(yī)生高人一等， 雙方人格沒有高低尊卑 之分。,11,三、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵是指醫(yī)務(wù)人員與患者發(fā)生關(guān)聯(lián)的內(nèi)容和方面。通常將其分為: 非技術(shù)層面， 技術(shù)層面。,12,（一）非技術(shù)層面主要是指醫(yī)

5、務(wù)人員與患者在一般社會交往層面發(fā)生的相互交流因素和作用。它主要包括：醫(yī)患之間社會交際、心理溝 通、語言和非語言 交流、服務(wù)態(tài)度、 工作作風(fēng)等內(nèi)容。,13,由于醫(yī)學(xué)工作的特殊性，醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面與一般人際交往相比，有其特殊的要求。這主要是指醫(yī)務(wù)人員的社會交際水平、語言交往技藝、服務(wù)態(tài)度等要素不僅具備一般人際交往

6、的要求， 而且必須符合醫(yī)療 職業(yè)的行業(yè)特點，,14,要有高尚的醫(yī)療職業(yè)素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，要有天使般的博大胸懷，要有能針對患者病疴的語言能力等等。“從醫(yī)患關(guān)系角度分析，醫(yī)療語言是醫(yī)患交 流的載體，是臨床 治療中傳遞信息的 主要渠道。,15,因此，醫(yī)療語言為臨床治療服務(wù)，是它的自身屬性所決定的。此

7、外，語言本身也具有一定的治療疾病的作用”。 古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物 和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如 同他的手術(shù)刀，可以救人， 也可能傷人。,16,（二）技術(shù)層面是指醫(yī)務(wù)人員在治療疾病、實施技術(shù)操作、提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)的過程中與患者之間形成的相互關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面帶 有相當(dāng)?shù)膶I(yè)性，并體現(xiàn) 在醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)中，,17,如醫(yī)生與患者討論病情、手術(shù)前醫(yī)生與患者談話并獲得授權(quán)、醫(yī)生告知疾

8、病信息和醫(yī)療風(fēng)險及費用等等。從醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展過程來看，醫(yī)患雙方的地位一般是醫(yī)生一方占主導(dǎo)地位，病者求 醫(yī)，醫(yī)者施治，這 種“求”和“與”的關(guān) 系沿襲了數(shù)千年之 久。,18,但是隨著社會的進(jìn)步和新醫(yī)學(xué)模式的形成，醫(yī)患雙方平等地位的實現(xiàn)已成為現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的核心內(nèi)容

9、。在現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系中，患者將一改過去被動接受治療的局面，要參與醫(yī)療計劃的設(shè)計，履行知情選 擇等各項權(quán)利。,19,這種變化是時代精神的體現(xiàn)，具有相當(dāng)重要的進(jìn)步意義。四、醫(yī)患關(guān)系的演變由于社會歷史條件不同，醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的 水平差異，醫(yī)患關(guān)系 的演變和發(fā)展內(nèi)容也 有明顯的變化。,20,從四、五十萬年以前起，遠(yuǎn)古的人類

10、就已經(jīng)勞動、生息、繁衍在祖國的土地上。遠(yuǎn)古時期—“神”， 醫(yī)生叫巫咸，是 上天派到人間來司 掌民間病痛疾苦的。,21,古代時期—“半仙”，醫(yī)生不在被人們當(dāng)成神，而是借助神力為人治病，故有“半仙”之稱。當(dāng)時的醫(yī)生治病主要靠祈禱和咒語，因而 醫(yī)術(shù)常與巫術(shù)聯(lián)系在一 起。此期的醫(yī)患關(guān)系是 醫(yī)生占絕對的主導(dǎo)地位。,22,近代時期

11、—“人”，醫(yī)巫分離以后，醫(yī)學(xué)有了明顯的發(fā)展，人們開始總結(jié)醫(yī)療實踐經(jīng)驗，形成“典籍”，共同事和后人參考。如孫思邈所著的 《大醫(yī)精誠》 。,唐代著名醫(yī)學(xué)家生于581年，而卒于682年，享年一百零一歲。,23,現(xiàn)代時期—普通人，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和工業(yè)社會的發(fā)展，以往簡單的醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了變化?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)的分工越來越細(xì)，醫(yī)務(wù)人員人數(shù) 在全國職業(yè)人群中

12、所占比例已有相當(dāng) 比重。,24,由于醫(yī)學(xué)科學(xué)知識普及程度的提高，醫(yī)生職業(yè)在人們心目中的神秘感漸漸淡化，醫(yī)護(hù)人員變得日以大眾化， 醫(yī)生也就變成了和其他 人一樣，是以醫(yī)療職業(yè) 謀生的普通人。,25,與此同時，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的物化趨勢的形成，診斷與治療的儀器設(shè)備的作用也日益重要。這種局面使得醫(yī)患關(guān)系漸漸出現(xiàn)淡化的頃 向，這也是當(dāng)前醫(yī)患

13、 關(guān)系不夠和諧的重要 原因之一。,26,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向醫(yī)患建設(shè)提出了更高的要求，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)克服醫(yī)患疏遠(yuǎn)和感情淡漠，增強(qiáng)主導(dǎo)地位意識和責(zé)任感，由此建立起現(xiàn)代醫(yī)學(xué)條件下 更高水平的醫(yī)患關(guān)系。,27,五、現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的特點現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系由于受國際醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)總趨勢的影響，受我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，在其自身發(fā)展的過程中不可避免地

14、 會形成符合新的歷史 時期要求的特點。,28,在這些特點中，有的是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為適應(yīng)形式而主動形成的；有的是為了適應(yīng)患者需求而形成的；有的是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物；也有的是當(dāng)前有其存在的合理性， 但將是今后醫(yī)療衛(wèi) 生體制改革的對象。,29,（一）醫(yī)患關(guān)系的民主化人類社會發(fā)展到21世紀(jì)，傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系中雙方地位不平等的基石發(fā)生了動搖。這個基石就是醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的壟斷。社會民主的確立，醫(yī)學(xué)

15、知識的普及，大眾生活質(zhì)量的提高，生活方式的文明都促使醫(yī)患關(guān)系向民主化的方向發(fā)展。,30,這種民主化的體現(xiàn)主要是醫(yī)患雙方的地位返歸到其應(yīng)有的軌道上來。從醫(yī)生一方來說，新醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員注重醫(yī)患關(guān)系的平衡發(fā)展，注重對患者 的人文關(guān)懷，確立“以 病人為中心”的現(xiàn)代理 念。,31,有鑒于此，各級各類醫(yī)院在患者中設(shè)立行風(fēng)監(jiān)

16、督員、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)聯(lián)系卡等，力圖促進(jìn)民主醫(yī)患關(guān)系的形成。從患者方面來說，地 位和權(quán)力意識的提高， 這是有目共睹的事實。,32,早若干年前在醫(yī)生面前唯唯諾諾的患者也大大減少，較多的是患者對醫(yī)院的服務(wù)稍有不滿，便會拿起維權(quán)武器，向醫(yī)院討個“說法”。 近年來，國內(nèi)醫(yī)患糾紛 驟增，舍去其他因素， 患者的維權(quán)意識和民主

17、 觀念的加強(qiáng)是重要因素。,33,（二）醫(yī)患需求的多元化在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們的價值觀念出現(xiàn)了多元化傾向。反映在醫(yī)患關(guān)系上，醫(yī)務(wù)人員要求患者主動配合治療，形成“指導(dǎo)—合作型”或“共同參與型”的關(guān)系，盡量避免不合作型或沖突型的情況出現(xiàn)。,34,在患者方面，由于醫(yī)療消費觀的形成，其需求也在不斷發(fā)生變化。人們從最初的“小病捱，急病治”到現(xiàn)在的 “醫(yī)療咨詢”、“家

18、 庭病床”、“遠(yuǎn)程會 診”，患者的醫(yī)療需 求多元化態(tài)勢越來越 明顯。,遠(yuǎn)程會診,35,家庭經(jīng)濟(jì)收入高的患者追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，住院時要求高檔病房、溫馨病房等非醫(yī)學(xué)服務(wù)的日見增多；家庭經(jīng)濟(jì)收入一般的患者則要求最基本的醫(yī)療保健。由于市場經(jīng)濟(jì)的影響， 不少醫(yī)院實行了“點名 手術(shù)”、“點名就醫(yī)”、

19、 “優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”。,36,與此同時，患者對醫(yī)療保健要求及選上也有層次、檔次上的差別，有的選擇在條件較差的社區(qū)醫(yī)院就診，有的選擇高級別的 醫(yī)院就診；有的選擇 一般醫(yī)生，有的則選 擇知名專家。,37,（三）醫(yī)患合作的人文化所謂醫(yī)患合作的人文化，指在現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系實踐中醫(yī)患雙方合作的人文理念不斷提升。從醫(yī)務(wù)人員方面來說，醫(yī)

20、務(wù)人員從原來只關(guān)心患者的生理疾病到關(guān)心生理疾病和心理需求并重，注重對患者心理、社會性致病因素的探求。,38,隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化，醫(yī)生更需要了解患者心理需要和心理問題，以便更好的診治。有關(guān)資料表明，臨床上大致有36%的內(nèi)科患者有不同的心理問題。一方面，醫(yī)生必須從生物因素和心理、社會因素著眼于診治，特別重視心理指導(dǎo)、心理治療和心理護(hù)理。,39,另一方面，醫(yī)生面臨當(dāng)前知識更新的激烈競爭，工作勞累、待遇低、壓力大，

21、而且還要承受一定的職業(yè)風(fēng)險，也希望得到患 者心理上的理解， 支持他們的工作， 共同建立融洽的醫(yī) 患關(guān)系。,40,從患者方面來說，患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作節(jié)奏、環(huán)境建設(shè)等非技術(shù)性的要求越來越高?；颊咭筢t(yī)務(wù)人員平等待人，熱情可親；要求盡管自己有病，但

22、在醫(yī)生面前能有尊嚴(yán)的抬起頭來；要求 醫(yī)院采取有效措施保 護(hù)自己的隱私；,41,要求醫(yī)務(wù)人員提高自己的工作效率，節(jié)約患者的寶貴時間；要求醫(yī)務(wù)人員工作精細(xì)化，照顧患者的審美需求（比如在手術(shù)時，患者要求手術(shù)切口隱蔽、短小，少留瘢痕等等）；患者還要求醫(yī)院提供優(yōu)雅的修養(yǎng)環(huán)境和舒適的病房。,42,可喜的是，醫(yī)患合作的人文化問題已得到我國相當(dāng)多數(shù)的醫(yī)院的重視，各級醫(yī)院也已經(jīng)或正在創(chuàng)造條件， 滿足患者的人文需求。,43,（四）醫(yī)患關(guān)系調(diào)

23、節(jié)的法制化傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系主要依靠倫理道德規(guī)范加以調(diào)節(jié)。但是隨著我國法治社會機(jī)制的形成，法律 規(guī)范逐步成為醫(yī)患 關(guān)系的調(diào)節(jié)手段。,44,我國法律法規(guī)中已把調(diào)解醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容列入其中，如醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)等。在市場經(jīng)濟(jì)條件下必須運(yùn)用強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)調(diào)節(jié)、解決醫(yī)患 關(guān)系中突出的問題。,45,醫(yī)患關(guān)系實踐迫切需要衛(wèi)生法規(guī)進(jìn)一步完善，把醫(yī)患雙方的行

24、為規(guī)范在法律范圍內(nèi)，是醫(yī)患雙方做到有法可依，違法必究，這對于維護(hù) 正常的醫(yī)療秩序 無疑是有益的。,46,在任何一個文明社會中，醫(yī)患關(guān)系都同時表現(xiàn)為法律關(guān)系，即醫(yī)患雙方既受到法律的保護(hù)，也受到法律的約束。醫(yī)生行醫(yī)資格必須得到法律認(rèn)可，醫(yī)生從事醫(yī)療活動的職業(yè)自主權(quán)受法律保護(hù)和監(jiān)督，違法行醫(yī)要追究法律責(zé)任。,47,人們享有醫(yī)療權(quán)利，病人就醫(yī)和醫(yī)療安全同樣受到法律保護(hù)。同時，患者就醫(yī)時違法也要受到制裁。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方都必

25、須承擔(dān)各自 的法定責(zé)任和義務(wù)， 以法律為自己的行 為準(zhǔn)則。,48,高新技術(shù)廣泛應(yīng)用于臨床，給衛(wèi)生立法提出了更新、更高的要求，如利用B超技術(shù)進(jìn)行性別鑒定、人工受精帶來的家庭道德和社會問題、器官移植中供體來源和資源分配的公正問題、人類生殖行為控制的倫理問題等，都直接涉及 醫(yī)患關(guān)系的法制化。,49,（五）醫(yī)患交往的商業(yè)化

26、首先應(yīng)當(dāng)說明，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化趨勢是符合社會發(fā)展潮流的。 但是，醫(yī)患關(guān)系的 商業(yè)化具有積極和 消極的兩重性。,50,從積極意義上說，商品經(jīng)濟(jì)與計劃經(jīng)濟(jì)相比，有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，有利于患者利益的保障。 進(jìn)來有關(guān)新聞媒體 開展的關(guān)于醫(yī)療消 費具備不具備商品 屬性的討論，,5

27、1,其實，正視醫(yī)療消費的商品屬性，是社會進(jìn)步文明的重要體現(xiàn)。正是社會大眾對醫(yī)患 關(guān)系商業(yè)化積極意義 認(rèn)識不足的表現(xiàn)。,52,從醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢來分析，它可以促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、更方便、更利于堅持“顧客至上”、“以病人為中心”的工作理念，使醫(yī)患關(guān)系朝著更 有利于患者的方向變革。,53,當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)也具有不容忽視的消極性。少數(shù)醫(yī)院受商業(yè)化消極因素的影響，考慮問題的出發(fā)點不是患者的需要，而是是否對醫(yī)院有力，一味追

28、求經(jīng)濟(jì)效益，把完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為醫(yī)院的主要任務(wù)。,54,亂收費、濫檢查、開大處方、開與患者關(guān)系不大的貴重藥品的現(xiàn)象比比皆是。 一些醫(yī)療單位利用收益高的檢查項目增加醫(yī)院的創(chuàng)收，以高技 術(shù)項目檢查招來病人。,55,在醫(yī)患關(guān)系上，有的醫(yī)務(wù)人員把商品經(jīng)濟(jì)的“等價交換”原則也滲透到醫(yī)患關(guān)系中來，有的收受患者的紅包，有的暗示患者酬謝和送禮，甚至出現(xiàn)誰給的禮多、誰送的紅包多，就向誰提供數(shù)量多、質(zhì)量好的服務(wù)現(xiàn)象。,56,在患者方面則表現(xiàn)為有的患者給

29、醫(yī)務(wù)人員送禮、酬謝來疏通關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，希望得到醫(yī)務(wù)人員額外照顧和悉心診治，以此換取看病的“優(yōu)質(zhì) 優(yōu)價”、“優(yōu)價優(yōu)先”。,57,六、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素 (一)醫(yī)患的醫(yī)療觀：當(dāng)今生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，人們的健康觀、醫(yī)療觀發(fā)生了 重要變化，然而，有些 醫(yī)務(wù)人員仍堅持傳統(tǒng) 的生物醫(yī)學(xué)模式，,58,看不到

30、或不重視情感、思想、意識等心理因素和社會因素對診治的影響，加上高技術(shù)應(yīng)用，醫(yī)患關(guān)系“人機(jī)化”趨勢，助長一些醫(yī)務(wù)人員單 純技術(shù)觀點，,59,而廣大人民群眾、患者則按照新醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員履行其職責(zé)，勢必造成醫(yī)患 彼此期望值上的較大 落差，影響了醫(yī)患關(guān) 系。,60,(二)醫(yī)患的道德修養(yǎng)：道德修養(yǎng)是雙向的，醫(yī)生要講醫(yī)

31、德，患者也要講就醫(yī)道德。在現(xiàn)實生活中，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德修養(yǎng)不夠，缺乏全心全意 為患者服務(wù)精神， 對工作不負(fù)責(zé)任，,61,表現(xiàn)在：對分科界限不清的疾病或復(fù)合性疾病的患者，相互推諉，以致延誤診治； 對急診患者或疑難患者怕?lián)?zé)任，一推了之；對患者態(tài)度生硬，無視患者就醫(yī)權(quán)利 等，盡管是少數(shù)卻直接 損害了白衣天使的形象， 影響了醫(yī)患關(guān)

32、系。,62,少數(shù)患者不講就醫(yī)道德，不遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，不尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和尊嚴(yán)，稍不如意就指責(zé)、謾罵甚至出現(xiàn)毆打醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象， 干擾了正常醫(yī) 療秩序，傷害 了醫(yī)患關(guān)系。,63,(三)管理方面的問題：從微觀管理角度，醫(yī)院管理存在不少問題，如醫(yī)院管理思想不夠端正，對醫(yī)務(wù)人員的教育、管理不力，存在著開“大處方、 重復(fù)檢查”或不必 要檢查

33、等經(jīng)濟(jì)化傾 向，增加了患者不 合理負(fù)擔(dān)；,64,醫(yī)院管理不夠科學(xué)，各項制度落實不力，醫(yī)療質(zhì)量不高，醫(yī)療缺陷乃至醫(yī)療事故尚未控制住，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相差一定距離，致使醫(yī)院和醫(yī)生在群 眾中的可信度降低， 也影響著醫(yī)患關(guān)系。,65,從宏觀管理角度，衛(wèi)生法規(guī)不夠健全，特別是規(guī)范醫(yī)療行為、醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院法、護(hù)士法等尚未出臺，這對調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序

34、、文明行醫(yī)與文明就醫(yī)是不利的。,66,七、改善醫(yī)患關(guān)系的對策 對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問題，從服 務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果 等各方面查找原因， 制定措施。,67,堅持開展“三好一滿意活動”，

35、以患者為中心，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把患者的滿意作為醫(yī)院的追求。要從 以下幾個方面加強(qiáng)：,68,(1)尋找服務(wù)創(chuàng)新點?；颊咴诰歪t(yī)的時候不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管 理的全過程，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病，醫(yī) 院對病人是只管治病

36、” 的陳舊觀念，,69,樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性 化服務(wù)不斷提高群 眾對醫(yī)院的滿意度。,70,(2)創(chuàng)建誠信醫(yī)院。堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫(yī)藥費用。 聘請社會

37、監(jiān)督員，監(jiān) 督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。,71,(3)建立和完善醫(yī)患溝通制度。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾的尊重和認(rèn)同。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，學(xué)會尊重患者的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時，,72,73,讓患者看到、感受到醫(yī)務(wù)人員對他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立這樣一種理念：醫(yī)患溝通

38、是自身利益的需求， 醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī) 療行為、提高醫(yī)療 質(zhì)量的重要部分。,74,醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)患溝通這種實踐，學(xué)會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜 合素質(zhì)，減少或避 免包括社會矛盾交 匯在醫(yī)療活動過程 中形成的醫(yī)患矛

39、 盾。,75,(4)提供讓患者放心的服務(wù)。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要 求醫(yī)務(wù)人員不但要 有良好的服務(wù)態(tài)度， 還要具有精湛的醫(yī) 療技術(shù)，,76,要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對患者要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為患者著想，誠心實

40、意為患者服務(wù)，把為患者解除痛苦視為終生最高追求。,77,(5)嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是一個尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者沒有百分 之百的把握，而疾 病對于患者來說， 卻是危及生命的頭 等大

41、事。,78,因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。本院嚴(yán)格“新項目、新技術(shù)”的準(zhǔn)入，嚴(yán)格審批 制度，嚴(yán)格把關(guān)， 確保醫(yī)療安全。,79,(6)建立醫(yī)療告知制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院患者費用清單制。 做到讓患者對診療收費 標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、自己

42、 的病情、做何種檢查項 目、自己的診治醫(yī)生 “五個明白”;,80,對診療程序、診治專家、手術(shù)履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務(wù)承諾“五個知道”;進(jìn)而對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”?？傊?，從法律意識、知識結(jié)構(gòu)、繼續(xù)教育、規(guī)章制度、醫(yī)療質(zhì)量管理等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，,81,要從心理、語言、行為等多角度、全方位

43、、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系的角度，來廣泛提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而實現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，達(dá)到進(jìn)一步和諧醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì) 量的目的。,82,總之，影響醫(yī)患關(guān)系的因素很多，且有相互聯(lián)系相互作用。必須理性面對醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化問題的客觀存在。要清醒地認(rèn)識到：醫(yī)患關(guān)系對立導(dǎo)致醫(yī)學(xué)服務(wù)發(fā)展受阻，和諧有序的社會環(huán)境受影響，最終直接受損害的還是人民群眾。,83,尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人、醫(yī)務(wù)人員和患者之間互相信任、互相尊重、互