基于改善醫(yī)患關(guān)系之影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素研究.pdf

1、隨著人們法制觀念和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)療這個(gè)特殊服務(wù)行業(yè)的要求也不斷提高。中華醫(yī)學(xué)會(huì)某調(diào)查結(jié)果：醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛占74.4％，顯示了人們對(duì)醫(yī)療質(zhì)量范圍認(rèn)識(shí)的擴(kuò)展。在醫(yī)療質(zhì)量中，除了眾所周知的診療技術(shù)因素外，非技術(shù)因素也開(kāi)始扮演著越來(lái)越重要的角色，但相關(guān)系統(tǒng)研究卻很少。本文通過(guò)調(diào)查影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素，探討主要干預(yù)點(diǎn)及可行措施，為防范醫(yī)患糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量提供新思路。 研究方法與資料來(lái)源：

2、 本研究主要采用文獻(xiàn)研究和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式，運(yùn)用文獻(xiàn)分析、專(zhuān)家咨詢(xún)等定性研究方法，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等定量研究方法，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)指標(biāo)分析比較并分析相關(guān)因素。資料主要來(lái)源于國(guó)內(nèi)外有關(guān)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療質(zhì)量的理論書(shū)籍及文獻(xiàn)；衛(wèi)生管理專(zhuān)家對(duì)醫(yī)療質(zhì)量中非技術(shù)因素的認(rèn)同及其重要性判斷的調(diào)查資料、湖北省相關(guān)人群(醫(yī)務(wù)人員、患者、居民)對(duì)影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素意向的調(diào)查資料等。 結(jié)論： 1.醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)患關(guān)系相互作用、相互影響

3、 隨著社會(huì)醫(yī)學(xué)和醫(yī)患關(guān)系模式的改變，醫(yī)療行為己成為一個(gè)既含有不同層次的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，又涉及醫(yī)患之間全方位交往的服務(wù)性行為。而對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也從“符合技術(shù)規(guī)范”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M(mǎn)足病人需要”。從這個(gè)角度出發(fā)，和諧的醫(yī)患關(guān)系是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容，而良好的醫(yī)療質(zhì)量則是改善醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。 從理論研究、法律分析、到相關(guān)人員的意向調(diào)查結(jié)果都顯示：醫(yī)療質(zhì)量不僅包括技術(shù)質(zhì)量，還包括非技術(shù)質(zhì)量。而患者由于對(duì)醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏使其難以正確評(píng)價(jià)醫(yī)療技術(shù)

4、質(zhì)量，故對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的感受常受到非技術(shù)因素的影響。 2.調(diào)查顯示，非技術(shù)因素已日益受到人們的關(guān)注和重視，提出可通過(guò)干預(yù)非技術(shù)因素來(lái)改善醫(yī)患關(guān)系的新策略 就醫(yī)選擇調(diào)查結(jié)果顯示：人們?cè)谶x擇醫(yī)院時(shí)不僅重視技術(shù)水平(24.03％)，對(duì)非技術(shù)因素也愈加重視，特別是良好的服務(wù)(20.07％)和合理的價(jià)格(19.43％)。其次，人們對(duì)受到尊重、醫(yī)院環(huán)境等情況亦有所關(guān)注。 醫(yī)患都認(rèn)為有以下影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素：服務(wù)價(jià)格、醫(yī)院環(huán)

5、境、職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)行為、尊重保密和保健知識(shí)宣教等方面?；挤娇傮w認(rèn)同率(97.6-99.7％)明顯高于醫(yī)方(89.7-91.0％)，都有極顯著性差異。 比較雙方意向的重要性分值，醫(yī)方分值普遍較低，特別是在醫(yī)院環(huán)境、病房服務(wù)設(shè)施、尊重保密及保健知識(shí)宣教四個(gè)方面，患方評(píng)分明顯高于醫(yī)方，具有顯著性差異。提示醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提高對(duì)這些因素的認(rèn)識(shí)，積極開(kāi)展干預(yù)活動(dòng)。 3.調(diào)查顯示患方更重視以下具體方面，應(yīng)成為干預(yù)重點(diǎn)

6、 在很多細(xì)化指標(biāo)上患方分值顯著高于醫(yī)方，重點(diǎn)比較有差異性四個(gè)指標(biāo)的具體內(nèi)容。患方結(jié)果顯示：①醫(yī)院環(huán)境：最看重清潔衛(wèi)生、溫度適宜，對(duì)文化氛圍要求最低；②病房服務(wù)設(shè)施：最看重監(jiān)控呼叫完善，對(duì)電梯服務(wù)快捷要求最低；③尊重保密：最看重人格尊重和隱私保密，對(duì)選擇治療方案要求最低：④保健宣教：最看重多舉措宣教，對(duì)保健預(yù)防知識(shí)講解要求最低等。這些都提示醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。 4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)療質(zhì)