論醫(yī)院如何進行醫(yī)患關系的管理

1、<p>　　論醫(yī)院如何進行醫(yī)患關系的管理</p><p>　　【摘要】近年來，我國醫(yī)患糾紛有愈演愈烈的趨勢，為了緩解我國激烈的醫(yī)患關系，建立科學的醫(yī)患關系管理體系是重要途徑。通過樹立以病人為中心的服務理念、設立專門的管理醫(yī)患關系的組織機構、建立與醫(yī)患關系管理相關的制度、創(chuàng)新醫(yī)患關系管理方法等途徑進行努力，以期能夠?qū)ξ覈t(yī)院關系的改善有所裨益。 </p><p>　　【關鍵詞】醫(yī)院

2、 醫(yī)患關系 管理 </p><p>　　一、醫(yī)患關系管理的概述 </p><p>　　醫(yī)患關系指的是在醫(yī)療活動中，病患與醫(yī)護人員和醫(yī)療機構之間的關系，這是最基本的醫(yī)療人際關系，其是以醫(yī)療職業(yè)技術為基礎，以醫(yī)療執(zhí)業(yè)道德為核心，在醫(yī)療活動中不斷發(fā)展的。目前，醫(yī)學界對醫(yī)患關系的定義有廣狹之分，狹義上的醫(yī)患關系，指的是醫(yī)生和患者之間的關系。廣義上的醫(yī)患關系，指的指醫(yī)療者（包括醫(yī)院、醫(yī)生、護士等

3、）與就醫(yī)者（患者、患者家屬等）之間在治療過程中發(fā)生的關系。從兩個定義可以看粗，廣義的醫(yī)患關系的定義是在狹義的醫(yī)患關系的基礎上延伸得到的，本文研究的醫(yī)患關系是廣義上的醫(yī)患關系，即醫(yī)療者與就醫(yī)者之間的關系。醫(yī)患關系管理是以醫(yī)患關系為內(nèi)容的管理，指的是醫(yī)療機構以管理理論為依據(jù)，根據(jù)醫(yī)院資深實際情況，通過制度和規(guī)范對于就醫(yī)者之間的關系進行有目標、有計劃的監(jiān)督管理，維護醫(yī)方與患方之間的關系，促進兩者朝著和諧的方向發(fā)展 </p>&l

4、t;p>　　二、醫(yī)患關系管理的重要意義 </p><p>　　近年來，我國醫(yī)患糾紛有愈演愈烈的趨勢，我國醫(yī)鬧事件不斷增加，這給全國醫(yī)生都造成了傷害，醫(yī)生生命安全受到威脅，醫(yī)患關系處于水深火熱之中。為了緩解我國激烈的醫(yī)患關系，國家醫(yī)療體制改革不斷推進，但其過程非常緩慢。要較快緩解我國當前激烈的醫(yī)患關系，必須要通過改善醫(yī)患關系管理為切入點，建立高效和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)患關系管理是解決當前醫(yī)患糾紛，打破“醫(yī)患僵局”

5、的重要途徑。建立科學的醫(yī)患關系管理體系是我國創(chuàng)建和維持良好醫(yī)患關系重要基礎，是提高醫(yī)院競爭能力的重要手段。當前，對醫(yī)患關系進行管理有著重要的意義。這不僅有利于化解我國當前激烈的醫(yī)患危機，也有利于醫(yī)院在管理中不斷動態(tài)把握市場發(fā)展動向， 拓展醫(yī)院的服務功能，提高就醫(yī)者的滿意度，提高服務效率。此外，醫(yī)患關系管理的推進能夠有效評價醫(yī)院的服務，區(qū)分客戶類型和客戶價值，并以此為依據(jù)建立客戶關系結構，提高客戶的滿意度，完善醫(yī)院的管理流程，提高人性化服

6、務水平，切實提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)和服務水平，不斷提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢。 </p><p>　　三、醫(yī)院如何進行醫(yī)患關系管理 </p><p>　?。ㄒ唬┽t(yī)院樹立以病人為中心的服務理念 </p><p>　　提高醫(yī)患關系管理，要求醫(yī)院和工作人員在工作中時刻樹立“以病人為中心”服務理念。這要求醫(yī)院要不斷加強服務理念的教育。自古以來，無論是國內(nèi)還是國外，從醫(yī)人員的職業(yè)道德

7、都被廣泛關注，醫(yī)者要用自己的良心和技術來執(zhí)業(yè)，將病人的健康擺在首位，嚴格遵守職業(yè)道德。醫(yī)院領導作為醫(yī)院的管理層，必須重視醫(yī)患關系管理。醫(yī)患關系管理要落到實處并取得效率，必須要求醫(yī)院領導對其予以足夠的重視。杜絕醫(yī)院被投訴是不可能的，處理醫(yī)患糾紛的最有效途徑是正確對待就醫(yī)者投訴事件，及時與就醫(yī)者進行溝通，就投訴的問題發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理存在的不足，并針對性地進行完善，促進醫(yī)院改革和創(chuàng)新。 </p><p>　?。ǘ┽t(yī)院設立

8、專門的管理醫(yī)患關系的組織機構 </p><p>　　醫(yī)患關系的管理是一項系統(tǒng)工程，不是一蹴而就的，也不是一勞永逸的，醫(yī)院要建立相應的組織機構對其進行長期有效的管理。醫(yī)院關系是當前各大醫(yī)院面臨長期的、重要的、復雜的問題，緊靠一兩個工作人員難以有效開展工作，應當建立在醫(yī)院內(nèi)部成立專門的組織機構來負責醫(yī)患糾紛。醫(yī)患關系管理所涉及的內(nèi)容廣泛，工作任務多、要求高，要求負責醫(yī)患關系管理的工作人員具有較高的綜合素質(zhì)，不僅要工作

9、能力強，而且要品行端正、心理素質(zhì)良好、甘于奉獻，對負面情緒能夠及時清理，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊協(xié)作精神等。 </p><p>　　（三）醫(yī)院建立與醫(yī)患關系管理相關的制度 </p><p>　　建立醫(yī)院關系管理，必須依賴于一系列制度的建立和落實，主要的制度包括醫(yī)患正常關系管理制度和醫(yī)患危機管理制度，前者是就診前、就診中和就診后的醫(yī)患溝通制度，后者指的是醫(yī)院危機預防和危機處理制度。醫(yī)患關

10、系管理制度最重要的工作就是要做好以下工作。第一，做好出院患者回訪工作。醫(yī)院要根據(jù)患者的情況告知患者出院后的治療保健方案、注意事項、復診時間、復查項目等，并由主管醫(yī)師對病人定期進行訪問，將醫(yī)療服務持續(xù)到后續(xù)康復中，就患者出院后的各種問題進行分析處理，改善醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，防范醫(yī)患矛盾。第二，引入第三方調(diào)解機制。當醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛無法協(xié)商解決時，可以引入第三方協(xié)調(diào)機制來化解糾紛，化解糾紛和實現(xiàn)醫(yī)療責任保險理賠，防止醫(yī)鬧事件和暴力事件。 &

11、lt;/p><p>　?。ㄋ模﹦?chuàng)新醫(yī)患關系管理方法 </p><p>　　醫(yī)患關系管理方法要不斷創(chuàng)新，增加醫(yī)療信息透明度。醫(yī)學是一門正在發(fā)展中的復雜學科，在就醫(yī)期間，就醫(yī)效果一旦達不到就醫(yī)者預期，患者及其家屬因為缺乏醫(yī)療專業(yè)知識可能對醫(yī)生不信任。事前預防醫(yī)患矛盾發(fā)生是醫(yī)患關系管理的重要途徑，通過定期講座、醫(yī)生家訪、術前溝通等方式，讓就醫(yī)者更多地了解治療風險和治療措施，掌握更多的醫(yī)療服務信息，讓

12、就醫(yī)者充分了解就醫(yī)風險。由于就醫(yī)者與醫(yī)療者在信息上存在不對稱，醫(yī)院應采取多途徑讓患者了解醫(yī)院相關信息，公開藥品價格，讓就醫(yī)者明白消費。此外，還要強化醫(yī)患溝通，增強理解和信任，降低醫(yī)患糾紛。 </p><p>　　總之，醫(yī)患糾紛已成為當前影響社會和諧的重要問題，引起了社會關注，給醫(yī)院發(fā)展造成了重大影響。為了緩解我國激烈的醫(yī)患關系，建立科學的醫(yī)患關系管理體系是重要途徑，提高就醫(yī)者的滿意度。 </p>&

13、lt;p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]段玉煥，郭秀卿，董芳.醫(yī)院客戶關系管理初探[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計， 2012（6）. </p><p>　　[2]王立波，張東航.淺談醫(yī)患關系的協(xié)調(diào)與發(fā)展[J].中國醫(yī)院管理，2013（8）. </p><p>　　[3]吳水珍，曹增坪.構建和諧醫(yī)患關系提升醫(yī)院品牌競爭力