CCES快遞公司顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與對(duì)策分析.pdf

1、快遞業(yè)是新興行業(yè)，是現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的重要組成部分，而服務(wù)是快遞業(yè)運(yùn)作的核心。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場(chǎng)的全球化，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。CCES快遞公司是國(guó)內(nèi)眾多新興的民營(yíng)快遞企業(yè)之一，在國(guó)際快遞巨頭和中國(guó)郵政的內(nèi)外壓力之下，象CCES快遞公司一樣的國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)該如何拓展自己的生存空間，保持并擴(kuò)大自己的客戶(hù)群，是筆者一直思考的問(wèn)題。加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高顧客滿(mǎn)意度水平，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，是當(dāng)前眾多民營(yíng)快遞企業(yè)亟

2、待解決的問(wèn)題。本文對(duì)CCES快遞公司顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)和分析，并在此基礎(chǔ)上就如何提高該公司服務(wù)水平提出了建議。
　　 本文在大量研究顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，首先對(duì)顧客滿(mǎn)意度理論進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹，分析了國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的研究現(xiàn)狀，并以美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)結(jié)構(gòu)模型為基礎(chǔ)，建立了CCES快遞公司的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系。以快遞服務(wù)的流程為內(nèi)容，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)CCES快遞公司顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)該公司顧客滿(mǎn)

3、意度現(xiàn)狀做出客觀的評(píng)價(jià)，找出影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵性指標(biāo)，利用滿(mǎn)意度-重要性矩陣對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，找出該公司的服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使企業(yè)在現(xiàn)有的資源下，對(duì)顧客最重視的服務(wù)竭盡全力。最后從確保貨物的安全遞送、規(guī)范快遞服務(wù)的流程、培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客等幾個(gè)方面，提出改進(jìn)的對(duì)策和建議。本文對(duì)CCES快遞公司顧客滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行了深入的分析，并對(duì)該公司經(jīng)營(yíng)管理中的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)行了有益的探討，深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源提出相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)國(guó)內(nèi)同類(lèi)型的快遞服務(wù)企