1.2客房產(chǎn)品的概念1

1、寧波市甬江職業(yè)高級(jí)中學(xué)旅游組[第一單元]蘇波兒1《客房產(chǎn)品的概念》教案《客房產(chǎn)品的概念》教案[授課內(nèi)容授課內(nèi)容]：《客房服務(wù)與管理》第一單元客房部概述主題一客房產(chǎn)品的概念（一）教學(xué)目的教學(xué)目的：[知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)]：通過(guò)學(xué)習(xí)了解消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求，掌握客房作為產(chǎn)品出售的基本要求和客房產(chǎn)品的基本特點(diǎn)，提高對(duì)客房部工作的認(rèn)知。[能力目標(biāo)能力目標(biāo)]：培養(yǎng)學(xué)生良好的團(tuán)隊(duì)合作能力和應(yīng)變能力。[情感目標(biāo)情感目標(biāo)]：培養(yǎng)學(xué)生熱愛專業(yè)的情感以及

2、良好的服務(wù)意識(shí)。[教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)]：客房產(chǎn)品的基本特點(diǎn)[教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)]：客房產(chǎn)品的基本要求[教學(xué)方法教學(xué)方法]:]:講解法、案例教學(xué)法、多媒體輔助教學(xué)相結(jié)合。[教學(xué)用具教學(xué)用具]：多媒體教學(xué)設(shè)備。[教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程]：教學(xué)步教學(xué)步驟教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖教學(xué)意圖導(dǎo)入案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入：x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺(jué)得非常不可思議，認(rèn)為自己付了五星級(jí)客房

3、的房?jī)r(jià)，物不所值，因此投訴。提問(wèn)：提問(wèn)：該酒店買給客人的是一間不合格的客房，消費(fèi)者不能接受這樣的客房，那么消費(fèi)者對(duì)客房有什么樣的要求呢？客房作為產(chǎn)品出售給客人，應(yīng)具備哪些要求呢？觀看案例、思考問(wèn)題通過(guò)案例導(dǎo)入，吸引學(xué)生注意力，激起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。講授新課【板書板書】第一單元第一單元客房部概述客房部概述主題一主題一客房產(chǎn)品的概念（一）客房產(chǎn)品的概念（一）一、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求一、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求【講解講解】消費(fèi)者選擇、衡

4、量酒店的最基本要求有四個(gè)方面：清潔、舒適、方便、安全，至今這四個(gè)方面就已成為酒店經(jīng)營(yíng)者追求的目標(biāo)。１清潔１清潔美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過(guò)對(duì)三萬(wàn)名旅游者的調(diào)查獲悉，60％的人把清潔列為第一需求?！咎釂?wèn)提問(wèn)】請(qǐng)思考，對(duì)客房來(lái)說(shuō)，清潔主要體現(xiàn)在哪些方面？（１）環(huán)境整潔。（２）設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，無(wú)破損。（３）用品、用具清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬，無(wú)破損。（４）酒店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（５）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。思考問(wèn)題，討論、回

5、答引導(dǎo)學(xué)生歸納總結(jié)，掌握消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求寧波市甬江職業(yè)高級(jí)中學(xué)旅游組[第一單元]蘇波兒3大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進(jìn)了房間。20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來(lái)的電話，投訴說(shuō)洗手間馬桶水箱里沒(méi)水。大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，了解該房情況，后查明此系一領(lǐng)班的責(zé)任：把非OK房報(bào)了OK房。612房原住著一對(duì)西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續(xù)。早上服務(wù)員清掃過(guò)房間后，領(lǐng)班也按程序檢

6、查過(guò)了，但是未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無(wú)水的問(wèn)題，便報(bào)告說(shuō)這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實(shí)612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領(lǐng)班又把水箱給疏忽了。領(lǐng)班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問(wèn)題，最后導(dǎo)致客人投訴，情況是嚴(yán)重的?！局v解講解】客房的設(shè)施設(shè)備，只有在正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務(wù)，客房商品的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。5.5.客房衛(wèi)生客房衛(wèi)生【講解】【講解】客房的衛(wèi)生間就要做到“四無(wú)”：無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)發(fā)跡、無(wú)灰

7、塵，讓客人感到舒心、安心。6.6.客房安全客房安全【案例】【案例】x月x日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其在客房的剃須刀丟失，客人很失望?！局v解】【講解】在酒店的客房區(qū)域創(chuàng)造一種安全的氣氛，如配備完好的設(shè)施設(shè)備，以便防火、防盜、防疾病；保護(hù)客人的隱私，尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)等?！景鍟咳⒖头慨a(chǎn)品的特點(diǎn)【板書】三、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)【講解】【講解】（一）價(jià)值不能貯存（一）價(jià)值不能貯存業(yè)內(nèi)人士把客房比喻為“易壞性最