銀行戰(zhàn)略合作的典范

1、1銀行戰(zhàn)略合作的典范——中國(guó)建中國(guó)建設(shè)銀設(shè)銀行與美國(guó)行與美國(guó)銀行戰(zhàn)略合作略合作紀(jì)實(shí)紀(jì)實(shí)2005年6月，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行簽訂投資協(xié)議的同時(shí)，簽署了戰(zhàn)略協(xié)助協(xié)議，同年9月戰(zhàn)略協(xié)助正式啟動(dòng)。4年多來(lái)，雙方完全遵守和實(shí)施了當(dāng)初的協(xié)議，成為國(guó)有銀行對(duì)外資開(kāi)放的經(jīng)典案例。截至目前，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行累計(jì)完成41個(gè)協(xié)助型項(xiàng)目、31個(gè)咨詢型項(xiàng)目、233個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享項(xiàng)目，美國(guó)銀行有超過(guò)1550名專(zhuān)家參加了戰(zhàn)略協(xié)助。開(kāi)展了5期共43名中層管理人員赴美跟崗培

2、訓(xùn)，近3900名員工接受了由美國(guó)銀行專(zhuān)家提供的各類(lèi)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)四年多的合作，戰(zhàn)略協(xié)助使建行在轉(zhuǎn)變觀念、引進(jìn)技術(shù)、改進(jìn)流程、培訓(xùn)人才等方面獲得了綜合收益。無(wú)論是引進(jìn)美國(guó)銀行“客戶之聲”調(diào)查方法，推動(dòng)建行“以客戶為中心”理念落實(shí)；還是學(xué)習(xí)美國(guó)銀行“以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理”，推動(dòng)建行管理模式由“經(jīng)驗(yàn)管理”向“數(shù)據(jù)管理”的精細(xì)化管理方式轉(zhuǎn)變；以及借鑒美國(guó)銀行流程標(biāo)準(zhǔn)化、一致化的做法，推動(dòng)建行的“流程銀行”建設(shè)，都使得國(guó)際先進(jìn)的銀行經(jīng)營(yíng)管理理念正逐步轉(zhuǎn)

3、化為建行的日常經(jīng)營(yíng)管理行動(dòng)。（一）個(gè)人客（一）個(gè)人客戶服務(wù)得到極大改善，客得到極大改善，客戶滿戶滿意度快速提升意度快速提升改進(jìn)銀行服務(wù)環(huán)境，滿足人們快速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，是中國(guó)銀行業(yè)面臨的重要任務(wù)。全面提高對(duì)個(gè)人客戶的銷(xiāo)售3個(gè)人貸款中心實(shí)現(xiàn)了一體化的客戶服務(wù)，滿足了個(gè)人客戶辦理貸款程序和時(shí)間要求，有利于在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提高客戶滿意度。改進(jìn)后的個(gè)人貸款中心人均生產(chǎn)能力提高71.4％。2009年，建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的“神秘人”暗訪調(diào)查得

4、分93.5分，較上年提高2.1分，明顯高于其他大銀行；個(gè)人客戶滿意度為63.9%，比同業(yè)當(dāng)期平均水平高3.6個(gè)百分點(diǎn)，比2007年提高6.3個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)公客戶總體滿意度為88.5%，比2007年提高0.5個(gè)百分點(diǎn)。（二）瞄準(zhǔn)世界一流目（二）瞄準(zhǔn)世界一流目標(biāo)，提高，提高電子銀行渠道的便利性行渠道的便利性作為銀行服務(wù)的新興渠道，電子銀行的價(jià)值一方面在于大幅度延伸傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，以更為便捷的服務(wù)方式提高客戶滿意度；另一方面在于降低銀行運(yùn)營(yíng)

5、成本，提高銀行的經(jīng)營(yíng)效益。更高標(biāo)準(zhǔn)，更大力度發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力趕超國(guó)內(nèi)先進(jìn)同業(yè)，交易額未來(lái)三年增長(zhǎng)200%，是建行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。電子銀行業(yè)務(wù)因而也是戰(zhàn)略協(xié)助優(yōu)先支持的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。建行將網(wǎng)上銀行可用性測(cè)試的客戶體驗(yàn)研究方法引入電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程，測(cè)試后改進(jìn)的產(chǎn)品原型客戶滿意度提升了9%。網(wǎng)上銀行還建立了外部監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，顯著優(yōu)化了網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定性事件的響應(yīng)效率。目前，從95533接到客戶問(wèn)題報(bào)告到將該問(wèn)題錄入相關(guān)系統(tǒng)，所用時(shí)間