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文檔簡介
1、如何平息顧客的不滿,第一步:讓顧客發(fā)泄,第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,第三 步:收集信息,第四步:給出一個解決的方法,第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見,第六步:跟蹤服務(wù),GEC Program,不滿的顧客意味著。。。。。。,GEC Program,第一步:讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后,他們才會聽你要說的話。,GEC Program,下列句型應避免使用:,GEC
2、 Program,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的,因為這在解決沖突中很重要。,仔細聆聽:,GEC Program,第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,說聲對不起,GEC Program,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,GEC Program,GEC Program,第三步:收集信息,GEC Program,,問題的力量,顧客有時會省略一些重要的信息,因為他們以
3、為這不重要,或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時,可運用提問的技巧。,,GEC Program,GEC Program,“搖晃”的故事,GEC Program,,問哪些問題,GEC Program,,象征性地問幾個問題,并不能保證你掌握事實的真相,你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題,聽顧客的回答,而避免自己去結(jié)論。,GEC Program,第四步:給出一個解決的方法,在你明確了客戶的問題之后,下一步是要解決它,你需要拿
4、出一個雙方均可接受的解決問題的方案。,GEC Program,當錯誤無法彌補時,你認為應該怎樣做?,GEC Program,GEC Program,GEC Program,下面這些情況,作為服務(wù)人員的你應該怎樣來處理?,飯菜里有頭發(fā),本來上星期二應該送到的貨,結(jié)果顧客這個星期才收到,顧客委托你們送的書受到了損壞,因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿,,,,,GEC Program,第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見,問像這樣的問題
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