如何及時平息顧客不滿

1、如何及時平息顧客的不滿？如何及時平息顧客的不滿？一、顧客為什么不滿意？1顧客滿意度它主要包括3方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、服務人員的態(tài)度與方式。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的判斷中起著非常關(guān)鍵性的作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進行對比，以此評價購買的價值。簡單地用公式表示顧客的滿意度=顧客實際感受顧客的期望值一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。

2、但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度就越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。2服務人員的服務態(tài)度和方式問題企業(yè)通過服務人員為顧客提供產(chǎn)品或服務，服務人員缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：A服務人員服務態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當，用詞不準，引起顧客誤解；服務人員有不當?shù)纳眢w語言，例如對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。B缺乏正確的服務方

3、式。缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動；對顧客愛理不理，獨自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。C缺乏專業(yè)知識，無法回答顧客的提問或者答非所問。D過度服務。過分夸大產(chǎn)品與服務的好處，引誘顧客購買，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計，強迫顧客購買。3產(chǎn)品或服務質(zhì)量的問題A產(chǎn)品本身就存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標準；B產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導致產(chǎn)品損壞；C產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；D顧客沒有按照說明操作而

4、導致出現(xiàn)故障。二、感謝顧客提出不滿公司得到這種好處呢。令人奇怪的是，提出不滿，尤其是合情合理的不滿是不那么容易獲得的，即使是從那些沒有心懷惡意的人身上也難得到。大多數(shù)的人都寧可息事寧人，只會回家抱怨一通。這是所有的企業(yè)都應該高度重視的現(xiàn)象，要改變這個局面，需要有很大的毅力。想象一下，當服務員站在你旁邊彬彬有禮地詢問：“您對我們的服務還滿意嗎，先生？”你多半會附和一聲“滿意”然而在走出的那一刻，你卻信誓旦旦地說，你再也不會

5、去那家飯店吃飯了。如果顧客對你的服務不是特別滿意，他們總是傾向于說一些毫無意義的客套話，卻暗暗下決心以后不再與你打交道了。合理的不滿是不容易獲得的，而這種不滿對于企業(yè)來說具有極大的價值。首先，合理的不滿有助于你比別人搶先一步發(fā)現(xiàn)問題，可以盡快完善服務。對于一項抱怨置之不理，無異于對一個傷口聽之任之，它會潰爛化膿、日趨嚴重。生活中有許多活生生的例子證明了這一點。據(jù)說如果一個政客對某位心懷不滿的選民的抗議置之不理，下次他再參選時，他會損

6、失掉400票。這意味著，一個人身上這種不滿的“病菌”會“感染”另外399個人。按著這個方程式推算一下吧，一個心懷不滿的顧客至少會向20個人訴苦（他肯定不會添油加醋，將你的服務描繪成地獄式的），而一個滿意的顧客哪怕能向另外一個人推薦，你就該謝天謝地了。換句話說，如果你的顧客中有95%是滿意的，另外5個不滿意的人卻能為你趕走100個想走進你的顧客。4不滿也能讓“你”進步聽到別的人的批評總讓人感覺不舒服，所以說到要歡迎別人來批評簡直有

7、點受虐狂的傾向。但，你千萬要記住，你首先要做到的是“置身事外”，學會冷眼旁觀，學會退后一步。人不得不承認，你所取得的每一項重大的進步，有多少是應該歸因于別人的批評，而非贊賞。忠言逆耳，但是有則改之，無則加勉，批評對于我們是很有必要的。合理的不滿是一株既稀有又奇妙的植物，它本身是有毒的，但它卻值得你披荊斬棘去尋找，然后恰如其分地加工它?，F(xiàn)在，當你的手頭已經(jīng)有這株珍奇植物的標本時，應該拿它怎么辦呢？當然你著手開始解決這些不滿時，你首