正確理解客人永遠是對的

1、正確理解客人永遠是對的正確理解客人永遠是對的客人永遠是對的”，對我們從事酒店服務(wù)行業(yè)的人來說，就是錯在客人，我們都不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，言下之意就是客人永遠沒有錯。服務(wù)人員在進入酒店工作起就接受這種理念。當客人錯時，我們要想辦法把“對”讓給客人，而把“錯”留給自己.自從有一天看到一個服務(wù)案例后，我才從中悟出真正的道理。案例發(fā)生在北京臺灣飯店一位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在提箱內(nèi)帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報給了大堂副理。大堂副理在總臺收銀處找到

2、剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！笨腿嗣嫔行┚o張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個臺階下，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人說有可能，那他還是要索賠的。于是，客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！币娺@情形，大堂副理又給他一個暗示，再次給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不

3、見了，但他們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓去。大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩?，故作氣狀：“你們服務(wù)員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理心里很高興，知道客人已把浴巾放回到房間，但不露聲色，很有禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！倍潭痰囊痪淝敢庠?，它的意義卻是：要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意；“謝謝您的合

4、作”則有雙層意思，站在客人方是：客人為此小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店損失。”因此感謝客人的合作。為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了一句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。大堂副理這種把“錯”留給自己，把“對”讓給客人的做法用的非常之巧，讓客人避免了一場尷尬的局面。作為一名酒店服務(wù)人員，要做