鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第2部分：列車1范圍TBT2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。TBT2967的本部分適用于國(guó)家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)TBT2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的

2、各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GBT7058鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志GBT9673公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBT10001公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)GBT13317鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ)TBT1932旅客列車衛(wèi)生及檢測(cè)技術(shù)規(guī)定TBT2141鐵路旅客列車車內(nèi)照明衛(wèi)生要求中華人民共和國(guó)廣告法中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法3術(shù)語(yǔ)和定義GBT13317確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于TBT2967的本部分。3.

3、1鐵路運(yùn)輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)為滿足旅客和行李包裹(以下簡(jiǎn)稱行包)托運(yùn)人、收貨人(以下簡(jiǎn)稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。3.4旅客列車運(yùn)送旅客及行包、郵件的列車。3.5臨時(shí)停車非本次列

4、車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車。3.6承運(yùn)人與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行6.1.1.10做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。6.1.1.11客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。6.1.2秩序6.1.2.1安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。6.1.2.2做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。6.1.2.3堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保

5、旅客旅行安全。6.1.2.4對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。6.1.3運(yùn)行6.1.3.1掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。6.1.3.2按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車晚點(diǎn)。6.1.3.3保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。6.1.3.4各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。6.2文明服務(wù)6.2.1基本要求6.2.1.1做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客

6、不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。6.2.1.2對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見)。6.2.1.3列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。6.2.1

7、.4列車到站前，列車員通告站名、到開時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。6.2.1.5列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。6.2.1.6貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。6.2.1.7軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。6.2.1.8車內(nèi)溫度冬季不低于16℃；夏季車內(nèi)溫度超過(guò)28℃時(shí)使用電扇。6.2.1.9車內(nèi)照明應(yīng)符合TBT214

8、1的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)簦?、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。6.2.2儀容儀表6.2.2.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。6.2.2.2精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。6.2.2.3立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩