對(duì)客應(yīng)答技巧

1、對(duì)客應(yīng)答技巧對(duì)客應(yīng)答技巧①客人等房客人等房客人等房應(yīng)作如下操作（此種情況一般在早上會(huì)出現(xiàn)）——總臺(tái)接待員向客人致歉：“非常抱歉，房間還沒有退出來，(即使是房間已退出還沒有打掃好)請(qǐng)稍等一下。我先為您辦理入住手續(xù)，如果您要外出辦事，行李可以寄存在我們的行李房。您也可以先去餐廳用早餐或是在大堂沙發(fā)上稍坐一會(huì)兒，房間退出來我會(huì)立刻安排服務(wù)員打掃，打掃完以后我馬上通知您好嗎？”★總臺(tái)接待員應(yīng)馬上報(bào)告前廳領(lǐng)班，由前廳領(lǐng)班聯(lián)系客房主管立刻安排服務(wù)員

2、盡快搶做房間(在打掃房間過程中，前廳領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的情況)。②客人未帶身份證客人未帶身份證1.總臺(tái)接待員應(yīng)提示客人是否攜帶了其它的有效證件（如駕駛證、護(hù)照、軍官證或士兵證）“先生小姐，請(qǐng)問您還帶其他證件了嗎？駕駛證、護(hù)照或軍官證都可以。”2.如客人沒有有效證件(若當(dāng)?shù)毓簿植恍枰C件掃描的情況下)，總臺(tái)接待員則可請(qǐng)客人報(bào)出身份證號(hào)碼(若當(dāng)?shù)毓簿植恍枰C件掃描的情況下)。注：客人口述身份證號(hào)碼時(shí)，應(yīng)注意所報(bào)號(hào)碼是否符合身份證號(hào)碼的特

3、征（15位或18位）而且要核對(duì)號(hào)碼與本人特征，如：年齡，身份證號(hào)碼第7位起后連續(xù)6位（身份證號(hào)碼是15位的）或8位（身份證號(hào)碼是18位的）是出生年月日；性別，身份證號(hào)碼第15位或第17位數(shù)字，單數(shù)是男，雙數(shù)是女。★總臺(tái)接待員還可視該接待單位和接待人的歷史記錄，請(qǐng)示前廳經(jīng)理處理。③相關(guān)政府部門和單位來檢查（相關(guān)政府部門和單位包含：一、公安局相關(guān)政府部門和單位來檢查（相關(guān)政府部門和單位包含：一、公安局二、消防局二、消防局三、勞動(dòng)局三、勞動(dòng)局

4、四、衛(wèi)生防疫站四、衛(wèi)生防疫站五、工商局五、工商局六、供電局六、供電局七、環(huán)保局七、環(huán)保局八、其他相關(guān)部門和單位八、其他相關(guān)部門和單位總臺(tái)接待員應(yīng)得知其身份后，第一時(shí)間報(bào)告酒店當(dāng)值第一負(fù)責(zé)人，“請(qǐng)稍等一下，我們總監(jiān)將會(huì)親自來為您服務(wù)?！比绻偙O(jiān)一時(shí)不在店里，除電話匯報(bào)外，前廳經(jīng)理大堂經(jīng)理立即出面，代表酒店，“您好，我們將為您提供我們最優(yōu)秀的服務(wù)”④客人不愿支付額外的房費(fèi)客人不愿支付額外的房費(fèi)客人不愿支付額外的房費(fèi)包含：.客人晚退房不愿支付

5、晚退房費(fèi).客人凌晨入住不愿支付早到房費(fèi).客人入住不久要求退房，不愿支付一天的費(fèi)用總臺(tái)接待員“請(qǐng)稍等?！奔皶r(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理，切不可強(qiáng)行向客人收??；也不可對(duì)客人說“是上級(jí)的規(guī)定”，前廳經(jīng)理按照客人用房的程度和時(shí)間等情況給予客人一定的優(yōu)惠。如果客人的要求超出前廳經(jīng)理的權(quán)限，應(yīng)上報(bào)總監(jiān)。經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)由前廳經(jīng)理出面免去客人的房費(fèi)，或者前廳經(jīng)理同意后總監(jiān)事后簽字。先生小姐，考慮到您是衡山大酒店的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，我們這次不加收您

6、半（一）天的房費(fèi)，歡迎您再次入住衡山大酒店⑤總臺(tái)接待收到假鈔（殘鈔）總臺(tái)接待收到假鈔（殘鈔）總臺(tái)接待員在收取和找錢的過程中，都應(yīng)在客人面前對(duì)每張紙幣在驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，如在收取的過程中發(fā)現(xiàn)假鈔或殘鈔應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提示客人予以更換?！澳?，對(duì)不起，您的這張紙幣圖像不是很清晰，是否可以請(qǐng)您換一張呢？謝謝！”★如果發(fā)現(xiàn)時(shí)已無法確定紙幣來源，則上報(bào)前廳經(jīng)理。⑥收取預(yù)付金收取預(yù)付金如客人不愿多付預(yù)付金，可請(qǐng)示前廳領(lǐng)班酌情收取。如客人堅(jiān)持不愿多付，經(jīng)前廳經(jīng)理

7、同意，可只預(yù)付房費(fèi)，但請(qǐng)總臺(tái)人員每班交接，關(guān)注這位客人的消費(fèi)情況及時(shí)匯報(bào)。如客人暫時(shí)無法支付房費(fèi)，應(yīng)立即上報(bào)前廳經(jīng)理。前廳經(jīng)理可根據(jù)接待單位和客人的客史信用酌情處理。件的，您是我們的客人，我們一定會(huì)站在您這方面的?！?9)、“我核查的結(jié)果是……，對(duì)不起，給您添麻煩了。(10)、“非常對(duì)不起，您看這樣好嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會(huì)了，（即使總經(jīng)理在飯店）等他回來后，我一定會(huì)將此事匯報(bào)給我們總經(jīng)理，他一定會(huì)親自向您當(dāng)面道歉的，我會(huì)把您的意見向

8、總經(jīng)理匯報(bào)的，您看好嗎？”“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下?！保ㄑ鹧b進(jìn)去打電話）(11)、“考慮到您是我們衡山大酒店的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，我們可以……”(12)、“為了表示歉意，您看我這樣處理可以嗎？”(13)、“我為您爭(zhēng)取一下，請(qǐng)稍等。”(14)、“我的最大權(quán)限就是……”(15)、“經(jīng)過我的爭(zhēng)取，考慮到您又是衡山大酒店的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，我們總經(jīng)理同意……”(16)、“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等

9、一會(huì)，我們總經(jīng)理會(huì)親自來處理?！?17)、“好吧，考慮到您是錦江之星的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，那就按照您的意思吧。我們是老朋友新朋友。”（18）“先生小姐，非常抱歉發(fā)生這樣的事情，請(qǐng)問您是否需要去醫(yī)院檢查？是否需要我們幫您叫車(或者打120)。我們連鎖店已經(jīng)購買了相關(guān)保險(xiǎn)，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司，盡力幫您爭(zhēng)取賠償”?！癤X先生小姐，非常抱歉發(fā)生這樣的事情，關(guān)于賠償?shù)囊螅俏覀兊目腿?，保險(xiǎn)公司會(huì)出面賠償?shù)摹！保?9）