酒店案例解析--面客請示技巧2

1、酒店案例解析酒店案例解析面客請示技巧面客請示技巧2案例案例6一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準備鮮

2、花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀

3、判斷是預(yù)訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。A主觀認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬

4、上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢螅硎緦ο麻街头勘容^滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂

5、經(jīng)理又專程向客人當面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。當時的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息?？赡茴A(yù)見對酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，

6、使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。分析：分析：a。對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。b。工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。c

7、.工作準確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯，將已預(yù)訂的名字直接更改為當時CI客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。正確的參考處理辦法：正確的參考處理辦法：件給他。第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。為表示他的真情實意，他愿意給姜先生

8、真正的實惠。為此他建議他把“免費在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜“的地點改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費在本店住宿兩夜的證明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎作為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意?！驹u析評析】上海這家五星級酒店在設(shè)獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。但一旦知道了獲獎的姜先生

9、不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實地享受中獎?wù)叩男疫\。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。姜先生中獎后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內(nèi)容，向社會展

10、示酒店“一切為客人著想“的服務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理的“言必信，行必果“的管理作風(fēng)。“PROMISEISDEBT“是西方一名諺語，意為“許諾等于債務(wù)“。在酒店管理上，任何一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個重要理念。如此方能取信于客人，維護酒店的良好形象。案例案例9:一起電梯一起電梯“關(guān)人關(guān)人“事件事件晚飯時分，日本客人山

11、本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被“關(guān)“在電梯里了。無

12、奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實，

13、當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被“關(guān)“后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘quot自動狀態(tài)“轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)“，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共2