個性化服務32648

1、酒店個性化服務的理論與實踐摘要:服務業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務的具體途徑。關鍵詞:服務業(yè)服務理念酒店個性化近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內的整個服務業(yè)所認同。但真正理解其中的內涵，或者說真正

2、把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。一、酒店個性化服務的誤區(qū)個性化服務(PersonalService)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業(yè)適應和接受日益加劇的競爭結果。盡管誰都不會承認個性化服務是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10次以上的客人睡衣上

3、繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內客人與國外客人

4、分樓層安排，理由是內賓素質較差(其實，國外消費者只不過比國內消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設施。類似的所謂個性化服務對提升企業(yè)形象有害無益。二、如何正確理解個性化服務個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(一)配件設施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求

5、，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構成和特點準備各具特色的包房(privateDiningRoom)、觀景座位(ViewSeatWindowSeats)、包廂座位(BoothSeats)、聚會臺位(PartyTables)等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Babychair)、高椅(Highchair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務

6、設施，就能夠給客人留下深刻印象。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(RenaissanceHarbplaceHotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。它的午餐菜單內頁每天都要更換，盡管所換內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(DailySoupSoupoftheDay)、當日特菜(Chef’sSpecialDailyspecial)

7、，原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調隱私的客人。這都是特殊服務的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務。小到修鞋補衣、托兒服務、充當導游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務的內容。在酒店中大力開展作為服務理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質服