客房細(xì)致個(gè)性化服務(wù)手冊(cè)

1、客房細(xì)致個(gè)性化服務(wù)手冊(cè)客房細(xì)致個(gè)性化服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)宗旨（一）服務(wù)宗旨客房細(xì)致個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)宗旨是通過(guò)將賓客分類(lèi)，向不同類(lèi)別賓客提供服務(wù)的辦法，將對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處。從細(xì)微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專(zhuān)想，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的潛在需求，提高賓客滿(mǎn)意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。（二）服務(wù)效能客房細(xì)致服務(wù)的服務(wù)效能是：（1）增加酒店回頭客，增加酒店收入。（2）

2、能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。（3）使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)致”的服務(wù)氛圍。（4）提高賓客滿(mǎn)意度，形成酒店“忠誠(chéng)”客戶(hù)群體。（5）提高酒店美譽(yù)度，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。二、管理制度為了更好地在各酒店客房部推行細(xì)致服務(wù)，我們應(yīng)制定相關(guān)的管理制度：（一）收集信息通過(guò)收集客史信息，建立賓客檔案。1、信息來(lái)源?客房部。?前廳部。?營(yíng)銷(xiāo)部。?餐飲部。?其他渠道。2、信息存檔酒店客房部及其他部門(mén)通過(guò)上述渠道獲取客人信息后，將賓客資料輸入電腦

3、存檔。3、信息傳遞酒店客房部及其他部門(mén)均應(yīng)通過(guò)電腦信息聯(lián)網(wǎng)將獲取信息及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行傳遞，便于賓客在酒店范圍內(nèi)均能享受到個(gè)性化服務(wù)。4、定期更新酒店客房部及其他部門(mén)每月一次對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行整理，及時(shí)更新資料、完善信息。（二）制定方案量體裁衣，制定服務(wù)方案。（1）酒店客房部根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)將客人分為若干類(lèi)，并分別制定相應(yīng)的服務(wù)方案。（2）將入住賓客準(zhǔn)確歸類(lèi)，提供量體裁衣的個(gè)性化服務(wù)。（3）服務(wù)結(jié)束后將服務(wù)心得、經(jīng)驗(yàn)以及在服務(wù)過(guò)程中獲取的信

4、息做書(shū)面記錄，便于更新檔案和完善規(guī)范。（三）整理案例整理服務(wù)案例，形成服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。（1）酒店客房部需按月將服務(wù)案例進(jìn)行收集整理及歸納總結(jié)，每月月底前將優(yōu)秀案例上報(bào)酒店，酒店將其納入服務(wù)質(zhì)量管理工作體系，進(jìn)行月度匯總總結(jié)工作。（2）酒店細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組將本酒店優(yōu)秀服務(wù)案例每半年一次上報(bào)公司培訓(xùn)部備案，作為公司評(píng)判各酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。想客之專(zhuān)想。1、服務(wù)要點(diǎn)（1）入住之前。）入住之前。?客房中心在接到長(zhǎng)住房預(yù)定的通知時(shí)

5、，迅速將信息反饋到部門(mén)相關(guān)服務(wù)崗位。?客房部長(zhǎng)住房小組負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)人員了解賓客的第一手信息，如賓客類(lèi)別、住店時(shí)間、住店原因及有無(wú)居住禁忌等，信息要盡可能的詳細(xì)。?根據(jù)客人特點(diǎn)對(duì)房間進(jìn)行針對(duì)性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書(shū)柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習(xí)慣布置房間并調(diào)整房間燈光，使房間亮度更符合客人的要求。?檢查好房間各類(lèi)設(shè)備包括電器用品以及所附說(shuō)明書(shū)是否完好齊全，是否按即將到來(lái)的客人語(yǔ)種做好準(zhǔn)備。（2）入住當(dāng)

6、天）入住當(dāng)天?房間所在區(qū)域主管在當(dāng)天客人到達(dá)之前送入精美的藝術(shù)插花及客人喜好的時(shí)令水果。?客人到達(dá)時(shí)，由該樓層管理人員及負(fù)責(zé)該房服務(wù)的員工在房門(mén)口迎接客人，送上歡迎客人的香巾、茶水（外國(guó)客人可改送咖啡、冰香巾）。樓層主管主動(dòng)向賓客介紹房間設(shè)施及相關(guān)服務(wù)人員，并在溝通過(guò)程中適時(shí)了解客人的服務(wù)要求，同時(shí)服務(wù)于客人開(kāi)口之前，主動(dòng)為初到本地的客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)土人情。?介紹酒店內(nèi)相關(guān)情況，可帶客人熟悉酒店環(huán)境，如介紹酒店特別配套設(shè)施等。

7、（3）在住期間）在住期間?入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人上、下班時(shí)間，以便合理安排清掃時(shí)間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛(ài)好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上應(yīng)特別注意尊重客人習(xí)慣以爭(zhēng)取贏得客人信賴(lài)）?熟悉階段：樓層服務(wù)員與督導(dǎo)在每天清潔房間過(guò)程中應(yīng)仔細(xì)觀察房間的多種細(xì)微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務(wù)信息。當(dāng)見(jiàn)到客人將一束干枯的花保留在花瓶?jī)?nèi)很長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)中心換上鮮花；當(dāng)見(jiàn)到

8、客人使用自購(gòu)的大枕頭時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系洗衣房為客人特質(zhì)一些大好枕套，滿(mǎn)足客人所需；當(dāng)見(jiàn)客人將臟衣服泡在面盆里時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供洗衣粉（如客人是上了年紀(jì)的老人，應(yīng)主動(dòng)替客人洗衣）。（提示：服務(wù)員根據(jù)服務(wù)信息為客人提供細(xì)致服務(wù)并通過(guò)這一環(huán)節(jié)以增加與客人的交往）?融合階段：深入了解客人需要，分析客人類(lèi)型，如性格是開(kāi)朗型還是孤僻型，根據(jù)客人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通、服務(wù)方式。捕捉各種服務(wù)信息，如：當(dāng)了解到客人有某方面的避偉（有潔癖、討厭異味、難忍噪聲等）

9、時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)工作方式方法做出調(diào)整，以避免觸犯客人的避偉。當(dāng)了解到客人有某方面的興趣愛(ài)好（音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、茶藝、烹飪等），在每次與客人交流時(shí)，配合客人談?wù)摳信d趣的話題，令長(zhǎng)住客人享受自如、舒適、的生活氣氛。（提示：服務(wù)員主動(dòng)迎合客人的各種服務(wù)要求尤其是文化享受方面的潛在需求，可逐步加深和客人感情的溝通和融洽。）（4）服務(wù)升華。服務(wù)升華?！咎厥馊兆拥淖８！可铡谶@個(gè)特別的日子里，主動(dòng)為客人送上一份酒店專(zhuān)門(mén)為其制作的生日蛋糕，一盆精心設(shè)計(jì)