口腔門診前臺服務(wù)

1、口腔前臺服務(wù) 如何優(yōu)質(zhì)高效,口腔門診前臺服務(wù)流程,1.2.3.4.5.……,狀態(tài)準(zhǔn)備—態(tài)度決定一切！ 對自己100%負責(zé),為什么要對自己100%負責(zé)？ 案例故事：紅綠燈路口，此時是綠燈，人們都在過馬路，有一個小女孩，邊發(fā)短息邊過路，突然被一輛闖了紅燈的汽車撞倒了，誰的錯？,為什么要對自己100%負責(zé)？,假若，這個女孩被撞死了呢？誰的責(zé)任？,為什么要對自己100%負責(zé)？,消極觀念，司機負全責(zé)積極觀念

2、，自己負全責(zé)未來的人生道路如何走？人生的命運結(jié)果誰為我們負責(zé)？今天的學(xué)習(xí)，我們?yōu)檎l而學(xué)？我們應(yīng)該有什么樣的學(xué)習(xí)態(tài)度？在未來的工作中，我們該如何做呢？,為什么要對自己100%負責(zé)？,學(xué)到的知識是自己的，總結(jié)的經(jīng)驗是自己的，拿到的工資是自己花了。我們還有什么理由不好好學(xué)習(xí)認真工作呢？,自我評價一下我們的狀態(tài)有幾分？,能夠不顧生死去做某件事 10分有必勝的信心做工作

3、 8-9分樂觀積極地做自己想做的事情 6-7分機械地按照規(guī)定的程序做事 4-5分消極地、無奈地、被動地做事 3-4分毫無信心、心灰意冷、絕望 1-3分,服務(wù)的含義,服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。,服務(wù)（SERVICE）,S—Smile（微笑）：應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)E—Excellent（出色）：

4、將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)V—Viewing（看待）：應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,服務(wù)（SERVICE）,I— Inviting（邀請）： 在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨C— Creating（創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—Eye（眼光）： 始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客

5、，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到在關(guān)心自己,硬件設(shè)施+軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量,具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80% 規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)=軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此我們必須樹立高度的 “顧客服務(wù)意識 ”,,,,,,,,,,,有問必答,保持溝通,專人負責(zé)

6、,超常服務(wù),專業(yè)顧問,,長期伙伴,服務(wù)的等級,你的位置在哪里？,彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場狀態(tài) ------競爭激烈，賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對于顧客來說，服務(wù)成了一個企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。,顧客的期望越來越高,與五年前相比 -- 顧客： 更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,顧客是怎樣失去的,1%

7、 死亡3% 搬走了4% 自然改變個人喜好5% 朋友推薦換另外一處9% 在別處買更便宜產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿！68% 服務(wù)人員對他們的服務(wù)需求漠不關(guān)心,顧客感到不滿可能是因為……,他的期望沒有得到滿足他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或重視他你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌服務(wù)人員沒有迅速準(zhǔn)確地處理他的問題,顧客不滿的后果……,

8、惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補 化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會再度光臨當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人,我們的前臺,門面形象--前臺人員的一舉一動都代表著醫(yī)院的形象及聲譽咨詢接待--人的體驗是一種無形的，有時候人的體驗是帶者挑剔的

9、眼光完成的，往往對診所的印象是從接待開始,前臺服務(wù)的目的,提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)滿足社會大眾需求獲得勞動服務(wù)收益，促進個人與門診事業(yè)發(fā)展,前臺服務(wù)的目標(biāo)：,滿意率回頭率轉(zhuǎn)介紹率經(jīng)濟收入,前臺工作內(nèi)容,,,,,,,,安排就診,初復(fù)診 接待,預(yù)約回訪,健教咨詢,A,B,C,D,初診接待,不放過任何一個顧客--這是作為前臺的首要信念要體現(xiàn)專業(yè)性及親和力 不專業(yè)的接待--有可能對醫(yī)生的技術(shù)和醫(yī)院的實力產(chǎn)生質(zhì)疑 親

10、和力--對于那些正遭受牙病折磨的患者來說，是一味良藥,初診接待,為有效的分診而詢問，如“您好！您是第一次來嗎？請問您的牙齒怎么了？” 詢問時要站立、面帶微笑，目光注視著對方了解病史及一般身體狀況,復(fù)診接待,復(fù)診患者先取病歷，同時要有幾句簡單的交流，如您的牙齒現(xiàn)在感覺怎樣？因為是復(fù)診患者，根據(jù)其情緒和狀態(tài)，可適當(dāng)?shù)暮鸦蛸澝缼拙?初復(fù)診接待,如果不能及時安排就診，應(yīng)妥善安置等候，并將需等候的大概時間給顧客交待一下，讓其心中有數(shù),安排就

11、診,合理推薦醫(yī)生：根據(jù)初診顧客的主訴及治療意愿，以及醫(yī)師的擅長專業(yè)，快速做出醫(yī)師的選擇，優(yōu)先推薦最為專業(yè)的醫(yī)師通知醫(yī)生：要事先通知接診醫(yī)生，讓醫(yī)生做好接診前準(zhǔn)備工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、病史、身體狀況等，為醫(yī)生的接診提供參考。,健教咨詢,預(yù)約回訪,合理的預(yù)約--不但可以使顧客滿意，而且大大提高醫(yī)師的工作效率 及時跟進回訪--術(shù)后第二日，如有可預(yù)見性出血、腫脹、疼痛、淤青等其他不適情況，一定要及時回訪,目 標(biāo)