顧客價值、滿意度，忠誠和轉換成本【外文翻譯】

1、1本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯外文文獻譯文外文文獻譯文顧客價值、滿意度，忠誠和轉換成本顧客價值、滿意度，忠誠和轉換成本資料來源:營銷科學學會雜志作者：ShunYinLamVenkateshShankarM.KrishnaErramilliBvsanMurthy盡管研究人員和管理人員日益重視客戶的價值滿意度，忠誠度和轉換成本，卻沒有多少人知道他們的相互關系。在此前曾研究這些結構，主要表現(xiàn)在企業(yè)對客戶B2C的環(huán)境下群體的關系。筆

2、者通過開發(fā)一個概念框架，把這些在企業(yè)對企業(yè)結構B2B的服務設置的所有以前的研究聯(lián)系起來。論認知，影響與行為模型的基礎上，作者推測，客戶滿意度之間的中介客戶價值和客戶忠誠度，客戶滿意度和忠誠度有顯著彼此相互影響的關系。更進一步對滿意度及轉換成本的潛在相互作用的影響，及滿意的二次影響忠誠度進行了探索。筆者試著從一個在B2B方面速遞服務提供商處獲得數(shù)據進行假設。研究結果表明這個假設支持絕大多數(shù)人，特別是確認顧客滿意顧客忠誠的中介作用對企業(yè)的經

3、營狀況產生巨大的影響，被許多公司認為是競爭優(yōu)勢（Heskett，Sasser，Schlesinger1997；Rust，Zeithaml，Lemon2000；Woodruff1997）。在服務業(yè)提高客戶忠誠度的后果是增加收入，減少客戶采購成本，重復購買和服務降低成本，從而提高盈利能力（Reichheld1993；ReichheldSasser1990）?？蛻糁艺\度也被證明在網絡環(huán)境中同樣重要事實上，客戶忠誠度構成一個戰(zhàn)略性市場規(guī)劃（Ko

4、tler，1997）的基本目標。雖然很多研究對顧客的忠誠度集中在企業(yè)對消費者B2C的情況下，但在企業(yè)對企業(yè)B2B中，顧客忠誠度同樣重要。在組織買賣雙方的關系時，忠誠的顧客會相對于那些不忠誠于雙方合作的顧客會更關注長遠利益和與雙方都有益的伙伴進行合作，從而提高雙方的競爭力并降低交易成本到今天為止，有限的幾次嘗試己經把客戶忠誠度概念化并探討在B2B方面的前因。潛在的前因包括客戶滿意度，轉換成本和客戶價值。在過去的20年里相當多的關注是給了客

5、戶滿意度作為一個潛在的決定性的忠誠顧客的潛在因素。除3法律工作，廣告，構成了許多國家的重要經濟部門，但有一個客戶忠誠度的研究在這方面缺乏。我們的研究結果支持我們的假說，并提供管理者最重要的影響，以提高客戶的忠誠度。盡管網上購物這種新的購物模式得到了迅速發(fā)展，但是隨之而來的，有未出現(xiàn)了有別于過去傳統(tǒng)購物模式中的新問題，比如網上購物安全問題，網上購物缺乏親身體驗的問題等，這些新問題都阻礙了網上購物的發(fā)展。但這些問題都是從消費者的角度來看待網

6、上購物，對于商品的賣家而言，最重要的依然是如何能將自己的產品更多的銷售出去，取得更大的利潤。在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，企業(yè)要要獲得源源不斷的利潤，就必須保持一批忠實的客戶。因此，客戶忠誠度一直都是企業(yè)和學術界研究的熱點。在電子商務模式下，由于互聯(lián)網的介入，傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境繁盛了根本性的變化，因此，過去的研究結果也必然隨著市場環(huán)境的改變而發(fā)生變化。其中，網上購物模式下的客戶忠誠度問題，應該成為新的商務環(huán)境下的一個研究熱點問題。與傳統(tǒng)實體商店相比較，

7、通過互聯(lián)網進行的網上商店具有許多優(yōu)勢，例如方便性，快捷性，無時間限制性等等。因此，在網絡購物模式下，建立客戶忠誠度往往比傳統(tǒng)實體商店要男的多。并且，網上商店與傳統(tǒng)商店相比更能凸顯出網絡購物環(huán)境與傳統(tǒng)購物環(huán)境的區(qū)別，再加上網絡購物客戶群的繁雜﹑廣泛，網上商家資源的稀缺，如何將有限的資源更有效的用于建立客戶忠誠度對其意義更重大。基于以上理論與實踐兩方面的考慮，本文選擇網上商店——淘寶網為研究對象，對客戶忠誠度的影響因素進行研究，進而能為電子

8、商務模式下的商家獲得更多提高客戶忠誠度的信息。外文文獻原文Title:CustomerValueSatisfactionLoyaltySwitchingCostsMaterialSource:JournaloftheacademyofmarketingscienceAuth:ShunYinLamVenkateshShankarM.KrishnaErramilliBvsanMurthyAlthoughresearchersmanagers