醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療安全與醫(yī)療糾紛防范

1、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療安全與醫(yī)療糾紛防范,,2,14:35:52,2,一、當前的醫(yī)療環(huán)境,政府：第一輪醫(yī)改、醫(yī)院管理年、反商業(yè)賄賂、第二輪醫(yī)改、侵權(quán)責任法頒布實施… ...群眾：看病貴、看病難……醫(yī)務人員：我為人人誰為我？社會：醫(yī)務人員妖魔化… ...醫(yī)院暴力：,,誰 錯 了 ？！,3,14:35:52,3,醫(yī)療糾紛—資料搜索,2002年9月至2003年3月醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上年同期上升了22.9％。 ——來自中華醫(yī)院管

2、理學會維權(quán)部對全國200所醫(yī)院的調(diào)查醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因（以三級醫(yī)院為例）服務態(tài)度：42.5％；醫(yī)療收費：27.6％；服務質(zhì)量和技術(shù)水平：25.1％；其它醫(yī)院管理不善：4.8％；還有護理行為、后勤管理、并發(fā)癥等。 ——來自中華醫(yī)學會對326家醫(yī)院的調(diào)查,4,14:35:52,4,醫(yī)療糾紛的處理狀況 醫(yī)療糾紛發(fā)生后患方采取的方式（以三級醫(yī)院為例）：協(xié)商解決：49.68％衛(wèi)生局投訴：6.81％法院起訴：7.30％

3、找醫(yī)院要錢：24.52%鬧事、打罵、干擾工作秩序：11.68％,5,14:35:52,5,矛盾激化時患者家屬的做法（％）,,從表中資料可看出：激化矛盾后醫(yī)務人員的生命安全受到威脅。,6,14:35:52,6,發(fā)生醫(yī)療糾紛矛盾激化時公安機關(guān)的作用：積極協(xié)助解決：28.49％不愿介入：30.65％不知如何處理：18.81％來后一旁觀看：10.22％報警后不來：1.08％ 即：70％以上的公安機構(gòu)協(xié)助執(zhí)法力度不夠。,

4、7,14:35:52,7,現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛的特點(一) 經(jīng)濟賠償為主要訴求；(二) 尋求各種形式的法律支持；(三) 專業(yè)人士支持或參與較為常見；（四）常常以暴力、鬧事、媒體曝光等手段相威脅。,醫(yī) 鬧,8,14:35:52,8,二、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療行為,醫(yī)患關(guān)系的演變（一）遠古時期醫(yī)生—— “神”原因：生產(chǎn)能力低下，人們認識世界的能力有限，醫(yī)生被認為是擁有無限力量。醫(yī)患關(guān)系——求醫(yī)者的膜拜與絕對服從。醫(yī)療行為——極大的隨

5、意性。,9,14:35:52,9,（二）古代時期醫(yī)生—— “半仙”原因：生產(chǎn)力稍有進步，醫(yī)生不再被人們當成神，而是借助神力為人治病。醫(yī)患關(guān)系——醫(yī)生占絕對的主導地位。醫(yī)療行為——主要靠祈禱和咒語；醫(yī)術(shù)常與巫術(shù)聯(lián)系在一起。,10,14:35:52,10,（三）近代時期醫(yī)生——“人”原因：醫(yī)巫分離，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，醫(yī)學也有了明顯的發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系——開始形成一些道德性要求。最具代表者為唐代著名醫(yī)學家孫思邈所著《大醫(yī)精誠》：

6、 “凡大醫(yī)治病，必當安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾危來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍蚩，怨親善友，華夷智愚，普同一等，皆如至親之想……，如此者可為蒼生大醫(yī)，反此者則是含靈巨賊。”,11,14:35:52,11,這一時期的醫(yī)患關(guān)系，僅僅局限于單個醫(yī)生對患者的責任，醫(yī)患之間的矛盾沖突相對較少，其和諧程度與當時人們的主觀愿望基本相符。醫(yī)療行為——人們開始總結(jié)醫(yī)療實踐經(jīng)驗，形成各種“典籍”供同事

7、和后人參考。,12,14:35:52,12,（四）現(xiàn)代時期醫(yī)生——普通人原因：現(xiàn)代醫(yī)學和工業(yè)社會化的發(fā)展。醫(yī)學科學知識普及程度提高，醫(yī)生職業(yè)在人們心目中的神秘感漸漸淡化，醫(yī)護人員變得日益大眾化，醫(yī)生也就變成了和其他人一樣，是以醫(yī)療職業(yè)謀生的普通人。醫(yī)患關(guān)系——復雜化,13,14:35:52,13,醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)：（1）醫(yī)學范疇內(nèi)為醫(yī)療活動的統(tǒng)一體（2）醫(yī)患雙方目標的一致性（3）在實施診斷治療過程中知識的不對等（4）患方從社

8、會分工的角度出發(fā)追求人格平等（5）在患者求醫(yī)問藥過程中發(fā)生了經(jīng)濟利益分割,14,14:35:52,14,醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵 指醫(yī)務人員與患者發(fā)生關(guān)聯(lián)的內(nèi)容和方面，通常按照與疾病治療本身的密切程度，將其分為非技術(shù)層面和技術(shù)層面。,15,14:35:52,15,醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面 主要是指醫(yī)務人員與患者在一般社會交往層面發(fā)生的相互交流因素和作用。它主要包括醫(yī)患之間社會交際、心理溝通、語言和非語言交流、服務態(tài)度

9、、工作作風等內(nèi)容。,16,14:35:52,16,醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面是醫(yī)患關(guān)系的最基本、最廣泛的內(nèi)容。這些內(nèi)容對醫(yī)患關(guān)系的融洽起著至關(guān)重要的作用。 患者初入醫(yī)院，其中的大多數(shù)人不具備評價醫(yī)學技術(shù)的能力，很多時候，對醫(yī)務人員的優(yōu)劣評價，并非根據(jù)醫(yī)生的診斷準確與否、操作的熟練與否，而是從醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面來評價醫(yī)務人員的形象，并由此在心目中留下滿意與不滿意的初步印象。這種印象一旦形成，對其今后與醫(yī)務人員交往會產(chǎn)生習慣性

10、思維。,17,14:35:52,17,醫(yī)患交往中醫(yī)務人員要具備高尚的醫(yī)療職業(yè)素養(yǎng)和道德水準： 由于醫(yī)學工作的特殊性，醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面與一般人際交往相比，有其特殊的要求。這主要是指醫(yī)務人員的社會交際水平、語言交往的技藝、服務態(tài)度等要素不僅具備一般人際交往的要求，而且必須符合醫(yī)療職業(yè)的行業(yè)特點。,18,14:35:52,18,醫(yī)務人員必須承擔協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的主要責任： 患者來自社會的各個階層，其文化素質(zhì)、道德層

11、次、性格修養(yǎng)等常因人而異；醫(yī)務人員相對來說，是一個有著統(tǒng)一組織的高素質(zhì)人群，其醫(yī)學知識的壟斷性，決定了其在醫(yī)患關(guān)系中的主導地位。,19,14:35:52,19,醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)層面 指醫(yī)務人員在治療疾病、實施技術(shù)操作、提供專業(yè)技術(shù)服務的過程中與患者之間形成的相互關(guān)系。 醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面帶有相當?shù)膶I(yè)性，并體現(xiàn)在醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)中。 從醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展過程來看，由于醫(yī)患雙方醫(yī)學專業(yè)知識的不對

12、等，醫(yī)患雙方的地位一般是醫(yī)方占主導地位，病者求醫(yī)、醫(yī)者施治，醫(yī)方扮演著“給予者”的角色。,20,14:35:52,20,現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的特點：（1）醫(yī)患關(guān)系的民主化（2）醫(yī)患需求的多元化（3）醫(yī)患合作的人文化（4）醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)的法制化（5）醫(yī)患交往的商業(yè)化（6）醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)化,21,2024/3/13,21,醫(yī)患關(guān)系——醫(yī)生的語言,很多患者反映，有些醫(yī)生說話特別“噎人”：一個患者去年在一家腫瘤醫(yī)院住院時，聽一位即將出院的病人

13、跟主治大夫說：“謝謝您，再見?！苯Y(jié)果那個醫(yī)生卻說：“你就別謝我了，過一年你要還能見到我就不錯了?！绷硪粋€患者因為心臟病犯了，要做導管介入治療，聽說要把很長的管子從大腿根插到心臟里去，心里直打鼓，就問大夫：“這個技術(shù)沒什么問題吧。”本來是想讓醫(yī)生安慰自己一下，結(jié)果對方非但不解釋，反過來說：“我們還擔心你有問題呢?！?22,2024/3/13,22,,23,2024/3/13,23,醫(yī)患關(guān)系——現(xiàn)在的患者,患者不全是“受害者” 患者帶著

14、錄音機、攝像機去看病把棺材抬到醫(yī)院甚至毆打醫(yī)生強勢患者、弱勢患者……,24,2024/3/13,24,25,14:35:52,25,病人是上帝？,待病人如親人？,病人是客戶！,病人究竟應該如何定位 ？,病人就是病人...,26,14:35:52,26,醫(yī)療行為——現(xiàn)代時期，隨著醫(yī)療技術(shù)的進步，醫(yī)學科學技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療行為的分工日趨細化，醫(yī)療過程中的各個環(huán)節(jié)（診斷、治療、護理、手術(shù)、麻醉……）已不再僅僅由單個醫(yī)生完成，而是以分工協(xié)作的

15、方式由醫(yī)務人員群體共同完成。,27,14:35:52,27,現(xiàn)代醫(yī)療服務的復雜性、醫(yī)學科學本身的局限性、醫(yī)療行為的個性化特征、人體的個體差異特點，決定了醫(yī)療質(zhì)量的不確定性和相應的風險性。 醫(yī)療行為必然需要用質(zhì)量、安全、服務、管理、績效等評價指標進行監(jiān)管，用法律手段加以約束。,28,14:35:52,28,三、醫(yī)療維權(quán)與醫(yī)療行為規(guī)范,（一）醫(yī)療維權(quán)的概念及特征醫(yī)療維權(quán)是順應時代要求提出來的新問題，是醫(yī)療糾紛發(fā)展的必然要求。醫(yī)

16、療維權(quán)就是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員維護其合法行醫(yī)的權(quán)利以及由此派生出來的其它權(quán)利。,29,14:35:52,29,（二）醫(yī)療維權(quán)的種類1、主動維權(quán) 指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員主動地依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范自己的醫(yī)療行為，加強自律，在醫(yī)療過程中完善和保全依法行醫(yī)的醫(yī)療文件，減少和避免醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛，充分應對醫(yī)療糾紛訴訟的行為。,30,14:35:52,30,2、被動維權(quán) 指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在發(fā)生侵害自己權(quán)益的

17、事件后，運用法律武器，保護自己合法權(quán)益的行為。 這是一種被動的、事后彌補行為，對于已經(jīng)造成的損害，只能減少損失和尋求補償，但是難以徹底消滅權(quán)利被侵害的情況。,31,14:35:52,31,（三）醫(yī)療機構(gòu)維權(quán)的內(nèi)容1、獲知病情權(quán)2、診療方案決定權(quán)3、處方權(quán)4、取得受益權(quán)5、強制締約權(quán)6、病史資料使用權(quán)7、過失豁免權(quán)8、人身權(quán)利及其它權(quán)利,32,14:35:52,32,（四）醫(yī)療維權(quán)與醫(yī)療義務1、權(quán)利與義務的對

18、立統(tǒng)一2、行醫(yī)權(quán)的行使必須以履行法定義務為前提3、醫(yī)療維權(quán)與告知義務的履行 維護醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員的合法權(quán)益的前提是醫(yī)療行為沒有過錯。,33,14:35:52,33,醫(yī)療義務概括起來有以下幾種（1）遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范。（2）樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)師職責，盡職盡責為患者服務。（3）關(guān)心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私。（4）努力鉆研業(yè)務，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平。（5）宣傳衛(wèi)生保健知識

19、，對患者進行健康教育。（6）親自診查和診療行為與核準的診療范圍相一致。,34,14:35:52,34,（7）對急、?；颊卟坏镁芙^診治。（8）使用國家批準使用的藥品、消毒劑和醫(yī)療器械；按規(guī)定使用麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品和放射藥品。（9）不得索取、非法收受患者的財物或者牟取其它不正當利益。（10）緊急情況時，醫(yī)師應當服從縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門的調(diào)遣。（11）發(fā)現(xiàn)傳染病疫情、涉嫌傷害事件或者非正常死亡的情況應當報告。（1

20、2）醫(yī)療告知和保證患者實施知情同意權(quán)的義務。,35,14:35:52,35,醫(yī)療行為是否規(guī)范的衡量標準是醫(yī)療行為符合國家衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和操作規(guī)程，具體說應該包括以下內(nèi)容： 1、行醫(yī)主體符合法律規(guī)定 2、醫(yī)療行為符合法律規(guī)定 3、切實履行法定的醫(yī)療義務,36,14:35:52,36,四、行為偏差與不良事件,醫(yī)療服務過程中所發(fā)生的不良事件是全世界每一個國家，每一所醫(yī)院和每一個診所都必須面的臨挑

21、戰(zhàn)，也是從醫(yī)生、專家到護士和其它醫(yī)務人員都必須應對的一個嚴重問題?！狣r Mirta Roses Regional Director of the WHO Office for the Americas,37,2024/3/13,37,不能承受的生命健康之重,闌尾炎術(shù)后5天死亡，她是一個四個孩子的媽媽！支氣管造影5分鐘，病人陰陽兩相隔！10年前曾剖宮產(chǎn)，腹腔包塊；切開后里面裹著的是一條手術(shù)用的紗巾！我去了六、七家醫(yī)院，你是第

22、一個為我做檢查的醫(yī)生！,38,14:35:52,38,關(guān)于不良事件（Adverse Event)概念不良事件：與醫(yī)療處置相關(guān)的損害。其中許多是由醫(yī)療差錯所導致的。醫(yī)療差錯：醫(yī)療行為偏差的結(jié)果。,39,醫(yī)療事故案件與患者安全問題存在于世界各個角落,40,14:35:52,40,來自美國的報道：不良事件的發(fā)生率占住院病人的2.9- 3.7% ，其中6.6 -13.7％導致病人死亡。約有超過一半以上由醫(yī)療差錯引起的。1997年美

23、國約有44,000 - 98,000例住院病人死于醫(yī)療差錯。造成170-290億美元的經(jīng)濟損失，其中醫(yī)藥費約占50％。 IOM：1999 To Err Is Human,41,世界衛(wèi)生組織呼吁,減少醫(yī)療事故，確保病人安全2004年10月27日宣布正式成立“世界病人安全聯(lián)盟”世界衛(wèi)生組織指出：病人安全問題在世界各國不同程度地存在，但在發(fā)展中國家尤為嚴重。,42,臺灣醫(yī)療不良事件發(fā)生率排行,,43,14

24、:35:52,43,44,14:35:52,44,As to diseases, make a habit of two things ——to help, or at least do no harm.Hippocrates (460BC-370BC) 對于一個病人，醫(yī)生應該做兩件事：幫助他；起碼不要傷害他。,45,14:35:52,45,五、醫(yī)療風險與醫(yī)療安全管理,,一、醫(yī)療風險概念與成因 所謂醫(yī)療風

25、險，是指醫(yī)療行為可能引起患者機體、生理、心理的客觀外界變化，而導致的不良后果。,46,14:35:52,46,成因：（一）醫(yī)療服務的復雜性和人體的個體差異特點，決定了醫(yī)療質(zhì)量的不確定性和相應的風險性。 此外，診療行為通常有一定的加害性，如放射性檢查、診療、手術(shù)等。,47,14:35:52,47,（二）所有的醫(yī)療行為都是風險和利益并存的，而且貫穿診斷、治療和康復全過程。（三）醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務具有高技術(shù)和高風險的特點

26、。 這種風險主要體現(xiàn)在一些醫(yī)療后果難以預測；醫(yī)務人員的經(jīng)驗和技術(shù)水平的局限，以及醫(yī)務人員醫(yī)德水準和法治觀念不可能整齊劃一（醫(yī)療行為的個性化特點），因此醫(yī)療行為過程中，就不可避免地會有對患者不安全的情況發(fā)生，而醫(yī)療事故是最嚴重的醫(yī)療不安全行為。,48,14:35:52,48,（四）醫(yī)務人員在進行基礎培訓和臨床實踐中，雖然掌握了對疾病的診療經(jīng)驗和執(zhí)業(yè)規(guī)范，但醫(yī)療行為的個性化特征，使其以應有的注意和謹慎行為仍不能避免醫(yī)療

27、行為的加害發(fā)生，如出現(xiàn)并發(fā)癥等。 鑒于醫(yī)療行為的風險與利益并存的 特殊性，政府通過立法形式對醫(yī)療風險責任問題進行了明確的界定，即在執(zhí)業(yè)活動中，嚴格按照衛(wèi)生法律、法規(guī)要求進行醫(yī)療活動，即使出現(xiàn)不良后果，醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員也可免責。,49,14:35:52,49,二 、醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量（一）醫(yī)療安全的概念 一般指患者在診療過程中，沒有發(fā)生因醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員責任心不強、技術(shù)過失、醫(yī)療設備問題、管理不善

28、等單一或眾多原因引起的醫(yī)療缺陷，造成患者病情、身體、心理和精神不利影響或損害等后果。（在醫(yī)療服務過程中，不發(fā)生意外傷害） （Freedom from accidental injury）,50,14:35:52,50,醫(yī)療安全或不安全是相對的，在不同的時代，不同的條件下，有著不同的評價標準。 在評價醫(yī)療安全與不安全時，應當以時代和普遍醫(yī)學技術(shù)所能允許和達到的范圍及限度為依據(jù)，不能脫離和超越時代所能允許的范圍及限度。,

29、51,14:35:52,51,（二）醫(yī)療安全管理的重要性1、醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分 醫(yī)療安全管理的作用是在診療護理工作中，加強對各種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)務人員的思想素質(zhì)、醫(yī)德修養(yǎng)、業(yè)務水平的培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度。 而一旦發(fā)生醫(yī)療不安全行為，就應當采取一切積極、正確的補救措施，將醫(yī)療錯誤或不足給患者造成的損害減少到最低程度。,52,14:35

30、:52,52,2、醫(yī)療安全是評價醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標 加強醫(yī)療安全管理是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要措施，是切實維護醫(yī)患雙方正當權(quán)益的前提，是患者選擇醫(yī)師的重要標準，是醫(yī)院提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的基礎。 醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量并存于醫(yī)療活動中，沒有可靠的醫(yī)療安全，是不可能獲得持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量改進的。,53,14:35:52,53,3、醫(yī)療安全可以帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益 醫(yī)療不安全，會延長患者的治

31、療時間，使治療手段復雜化，從而增加物資消耗量，提高醫(yī)療成本，增加患者和社會的經(jīng)濟負擔。,54,14:35:52,54,（三）影響醫(yī)療安全的因素醫(yī)源性因素非醫(yī)源性因素 就醫(yī)療質(zhì)量管理而言，影響醫(yī)療安全的因素主要是醫(yī)源性因素。其中最常見的情況是發(fā)生醫(yī)療缺陷。,55,14:35:52,55,醫(yī)療缺陷的分類：按診療過程，可劃分為診斷缺陷、治療缺陷、護理缺陷、感染缺陷和服務缺陷等。根據(jù)損害后果程度分為醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)院感

32、染。,56,14:35:52,56,1、醫(yī)療事故 是由于醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。,57,14:35:52,57,醫(yī)療事故的構(gòu)成,醫(yī)療事故構(gòu)成要件的五個方面：1、“醫(yī)療事故” 的主體是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員；2、“醫(yī)療事故” 發(fā)生在醫(yī)療活動中；3、造成“醫(yī)療事故”的醫(yī)療行為存在違法性；4、醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員主觀上具有過失

33、；5、過失行為和損害后果之間存在因果關(guān)系。,58,14:35:52,58,常見的醫(yī)療事故種類1.1         手術(shù)治療過失引起的醫(yī)療事故1.2         用藥錯誤引起的醫(yī)療事故1.3      &#

34、160;  因護理過失造成的醫(yī)療事故1.4         因誤診導致的醫(yī)療事故1.5         因輸血引起的醫(yī)療事故1.6         因麻醉引發(fā)的醫(yī)療事故1.7

35、0;        中醫(yī)中藥引起的醫(yī)療事故1.8         醫(yī)院管理不善造成的醫(yī)療事故1.9         其他醫(yī)療導致的醫(yī)療事故,59,14:35:52,59,2、醫(yī)療差錯 是由于醫(yī)療機

36、構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、法規(guī)，雖有過失情形，但未造成患者人身損害，即損害沒有達到產(chǎn)生不良后果的程度。嚴重差錯：指在診療過程中，醫(yī)務人員過失行為造成的錯誤后果一旦發(fā)生，將會給患者帶來性質(zhì)嚴重的不良后果，但這種后果沒有發(fā)生。一般差錯：指在診療過程中，醫(yī)務人員過失行為的錯誤后果即使發(fā)生，也不會給患者造成不良后果。,60,14:35:52,60,3、醫(yī)院感染 是指患者在醫(yī)療機構(gòu)中獲得的感染，包括醫(yī)務人

37、員職業(yè)活動所引起的疾病。 一些嚴重的醫(yī)院感染，本身就是嚴重的醫(yī)療事故。醫(yī)院感染的危害：（1）增加患者痛苦，危害人群健康，甚至嚴重影響社會穩(wěn)定和醫(yī)療質(zhì)量。（2）降低醫(yī)療工作效率，造成衛(wèi)生資源浪費。（3）影響先進技術(shù)的發(fā)展。,61,14:35:52,61,醫(yī)療安全的保障措施1、加強對各種醫(yī)療行為的管理；2、加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實；3、加強醫(yī)務人員的思想素質(zhì)、醫(yī)德修養(yǎng)、業(yè)務水平的培訓。,62,14:35:52,

38、62,4、制定防范與改進措施工作安排是否合理診療活動是否有章可遁工作流程是否清晰、簡明儀器設備工作狀態(tài)是否良好物品的擺放和標識是否清楚責任是否明確，制度是否完善工作人員間的溝通與協(xié)調(diào)是否通暢對于有創(chuàng)操作，是否有嚴格的準入制度5、持續(xù)改進,患者十大安全目標,63,14:35:52,63,21世紀醫(yī)療系統(tǒng)質(zhì)量改進目標,Safety （安全）Effectiveness （有效 -- 避免過度與不足）Patient-cen

39、teredness （以患者為中心 -- 尊重患者）Timeliness （及時）Efficiency （效率 -- 科學治療，避免浪費）Equity （公平）Note that Safety is first among equals（安全高于一切）IOM - Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century (2001),64,14:

40、35:52,64,細節(jié)決定成敗,“零缺陷” 理念,把大事做細、把小事做透,65,14:35:52,65,六、醫(yī)療糾紛及其防范,一、醫(yī)療糾紛的概念 是指醫(yī)患雙方對疾病的診療護理后果及其原因的認定存在分歧，患者及其親屬對診療工作不滿并要求追究當事方責任或賠償損失，需經(jīng)過直接商議、行政調(diào)解、技術(shù)鑒定或法律裁決方可結(jié)案的醫(yī)療事件。,66,14:35:52,66,醫(yī)療糾紛普遍存在。醫(yī)療糾紛是醫(yī)療實踐的共生體，只要有醫(yī)療行為，醫(yī)療糾紛

41、就不可能完全避免。醫(yī)療事故不一定形成糾紛，形成糾紛的不一定是醫(yī)療事故。,67,14:35:52,67,二、醫(yī)療糾紛的分類（一）醫(yī)療活動中存在違反規(guī)章制度或技術(shù)操作常規(guī)引起醫(yī)療糾紛——有責任醫(yī)療糾紛（二）醫(yī)療活動中不存在違反規(guī)章制度或技術(shù)操作常規(guī)而引起醫(yī)療糾紛——無責任醫(yī)療糾紛,68,三、醫(yī)療糾紛成因,（一）醫(yī)方原因1、醫(yī)務人員的服務態(tài)度因素： 部分醫(yī)務人員服務態(tài)度生硬、冷漠，語言不當，缺乏服務意識，缺乏溝

42、通和交流，工作敷衍了事，相互推諉，對患者的疑慮解釋不全面、不耐心，容易對患方造成惡性刺激；當病人對診療效果不滿意時即轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛。,14:35:52,68,69,2 、醫(yī)務人員的道德素養(yǎng)因素：醫(yī)生責任心不強、工作馬虎、不按技術(shù)操作規(guī)范工作，不遵守規(guī)章制度、不遵守保護性醫(yī)療制度，醫(yī)療文書書寫質(zhì)量低劣、涂改或不完整，隨便議論病情及預后，病人家屬提出問題答復不一致，極易釀成的醫(yī)療糾紛 。不廉潔行醫(yī)、亂開處方、檢查或證明書、收受病人錢物，一

43、旦發(fā)生不良后果，病人及家屬便會萌發(fā)對醫(yī)務人員的不滿情緒，造成醫(yī)療糾紛。,14:35:52,69,70,3 、醫(yī)療機構(gòu)的管理因素：（1）醫(yī)療制度執(zhí)行及監(jiān)管欠缺，醫(yī)療質(zhì)量失控引起的醫(yī)療糾紛 （2）高新技術(shù)引進的醫(yī)療糾紛 （3）告知義務不到位引起的醫(yī)療糾紛  ?。?）貴重藥品及植入材料引起的糾紛 （5）環(huán)節(jié)質(zhì)量管理控制不力引起的醫(yī)療糾紛 （6）醫(yī)療費用引起的糾紛,14:35:52,

44、70,71,4 、醫(yī)務人員的技術(shù)水平因素：醫(yī)療技術(shù)水平不高和臨床經(jīng)驗不足，技術(shù)操作不熟練；違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅離職守，延誤搶救。術(shù)前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質(zhì)病人服務不周;工作責任心不強，診治中疏忽大意或過于自信而發(fā)生誤診誤治。,14:35:52,71,72,5、醫(yī)療環(huán)節(jié)因素：（1）因診療護理過失所致的醫(yī)療糾紛。這是當前醫(yī)療糾紛案件中最為常見的類型。（2）醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量缺陷所致的醫(yī)療糾紛。（3）輸血導致的醫(yī)療糾紛。

45、（4）因侵害患者隱私權(quán)導致的醫(yī)療糾紛。,14:35:52,72,73,（二）患方原因1、對醫(yī)療效果期望值過高由于醫(yī)療科學是一門實踐性很強的科學，醫(yī)學科學仍有許多未知領域，因此可以說，任何醫(yī)院都不可能達到對所有疾病都實現(xiàn)完美的診療，疾病的治療始終存在成功或失敗兩種可能。而一些病人因缺乏對醫(yī)療技術(shù)水平的客觀認識，主觀要求醫(yī)務人員只能成功不能接受失敗，這樣的要求顯然是不切合實際的。由于人們生活質(zhì)量不斷提高，人們對醫(yī)療效果的期望值越來越

46、高；對醫(yī)療效果期望過高是造成醫(yī)患沖突的重要原因。,14:35:52,73,74,2、患方的錯誤認識患者及其家屬缺乏對專業(yè)性的醫(yī)學知識、醫(yī)療規(guī)章制度的了解，甚至因未達到某種目的，從而對出現(xiàn)的醫(yī)療后果不能正確理解導致糾紛。主要表現(xiàn)為：（1）對突然惡化的疾病缺乏正確的認識。 患者及其家屬對疾病的多樣性癥狀與結(jié)果表現(xiàn)認識不足，往往將原因不明的突然死亡歸結(jié)為醫(yī)務人員的誤診誤治，并且對醫(yī)院方為了查明死因進行尸體解剖不予配合，導致不能

47、正確查明死因。,14:35:52,74,75,（2）對疾病的自然轉(zhuǎn)歸出現(xiàn)的現(xiàn)象缺乏正確的認識。 對于有些疾病通過手術(shù)治療后，很容易出現(xiàn)并發(fā)癥或者遺留后遺癥的客觀醫(yī)療行為所致的結(jié)果，患者方缺乏足夠的了解，誤認為是醫(yī)療不當所導致的結(jié)果，引起糾紛。3、將醫(yī)療損害賠償混為一般的人身損害賠償當醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方往往“不愿意考慮” 原基礎疾病的存在、發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，一旦治療效果不如意就索賠，把原疾病的自然轉(zhuǎn)歸看作醫(yī)療損害后果；在

48、糾紛過程中，只申請傷殘等級司法鑒定而不同意醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。,14:35:52,75,76,4、 患者及家屬的主觀意識因素  有些患者及家屬缺乏醫(yī)療常識或?qū)︶t(yī)學知識一知半解，主觀地對醫(yī)療過程和治療進行判斷，而我們的醫(yī)務人員又不及時地與患者和家屬解釋和溝通，往往導致糾紛產(chǎn)生。另有個別患者和家屬，為了逃避支付醫(yī)療費用而故意制造事端或者想通過醫(yī)療糾紛獲取金錢等情況。,14:35:52,76,77,5、部分患方片面理解相關(guān)司法條目

49、部分患方對最高院《民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定》司法解釋中關(guān)于醫(yī)療損害賠償實行舉證責任倒置以及《侵權(quán)責任法》相關(guān)條款有誤解，認為自己愈后效果不佳就證明醫(yī)院有過錯，自己一旦提起訴訟醫(yī)院就應該承擔賠償責任，故而盲目訴訟。法院里的大部分撤訴案件大都屬于這種情況。,14:35:52,77,78,（三）社會因素1、醫(yī)療機構(gòu)的社會公信力下降近年來，醫(yī)療機構(gòu)受到市場需求化的影響，醫(yī)院在轉(zhuǎn)型過程中所暴露出來的管理上、體制上存在的弊端，尤其是醫(yī)德醫(yī)風方面

50、存在的如藥品回扣、手術(shù)紅包、商業(yè)賄賂等問題不斷受到新聞媒體的披露，導致醫(yī)院的社會公信力下降，患者方對醫(yī)院的診療護理行為存在不信任感。,14:35:52,78,79,2、患方維權(quán)渠道的暢通隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對生命健康等基本人身權(quán)利越來越重視，依法維權(quán)意識逐步提高；國務院《醫(yī)療事故處理條例》以及最高法院《民事證據(jù)規(guī)則》、《人身損害賠償》等有關(guān)司法解釋的相繼出臺，為患方主張權(quán)利創(chuàng)造了有法可依的條件。隨著改革開放的深入，社會中介組織不

51、斷健全和完善，律師事務所、法律援助中心、醫(yī)學鑒定機構(gòu)為醫(yī)患雙方獲取證據(jù)，提供了便利的服務。,14:35:52,79,80,3、媒體負面報道的影響各種醫(yī)療不良事件、藥品不良事件的報道與渲染加劇了民眾對醫(yī)療機構(gòu)的不信任感。各種惡性醫(yī)療糾紛的渲染報道，為醫(yī)鬧行為提供了“學習與借鑒” 的樣板。媒體高額賠償?shù)男麄饕彩腔颊邉虞m打官司，開口高額賠償?shù)膭右颉?14:35:52,80,81,4、醫(yī)患雙方對醫(yī)療問題認識的差距醫(yī)生是從醫(yī)療技術(shù)的角度看

52、待問題，認為診斷和治療過程都正確，療效不好可能受當前醫(yī)療技術(shù)水平所限，或因患者的個體差異等；而患者則從法律的角度認為，既然花了錢，就該治好病，出了問題就是醫(yī)生侵權(quán)。這樣完全矛盾的兩種認識，難免產(chǎn)生糾紛。,14:35:52,81,82,5、社會經(jīng)濟因素影響 醫(yī)療糾紛的增多還有深刻的社會因素和體制原因：（1）醫(yī)療費用的大幅上漲與百姓收入水平之間的矛盾；（2）對高醫(yī)療服務質(zhì)量的追求與經(jīng)濟承受能力相對有限之間的矛盾；（3）對醫(yī)

53、療結(jié)果的高期望值與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展及醫(yī)療服務可及水平之間的矛盾。（4）社會保障機制不完備、貧富差距拉大、醫(yī)療服務可及性不公......，各種社會矛盾在醫(yī)院的集中反映，都在一定程度上直接誘發(fā)醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生。,14:35:52,82,83,14:35:52,83,醫(yī)療糾紛成因歸納,,服務態(tài)度,服務質(zhì)量,醫(yī)療費用,醫(yī)患溝通,醫(yī)療行為,84,14:35:52,84,醫(yī)療糾紛的防范要點,改善服務態(tài)度,規(guī)范醫(yī)療行為,,確保醫(yī)療安全,提高服務質(zhì)量,

54、合理控制費用,強化醫(yī)患溝通,85,應特別注意醫(yī)療風險的告知,,86,14:35:52,86,倡導“三個合理”：解決“兩難”：遏制“一害”：,合 理 檢 查,合 理 用 藥,合 理 治 療,看病貴,看病難,過 度 醫(yī) 療,87,14:35:52,87,醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理,協(xié)商解決衛(wèi)生行政部門調(diào)解民事訴訟,情感休眠,情感激惹,情感亢奮,情感耗竭,“三十六計” 攻略大全,終結(jié)者：錢,醫(yī)療事故鑒定,88,14:35:52,8