質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、ISO 基 礎(chǔ) 知 識 培 訓(xùn),2004年10月,目 錄,第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ●,第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ●,第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ●,第四章 質(zhì)量管理體系——基本術(shù)語 ●,第一章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概論,1.ISO: 即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）的英文簡稱,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非

2、政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC 176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。,1.何為ISO?2.何為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?,第1頁,返回,質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,50年代末,美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》。70年代初，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ANSI）和美國機(jī)械工程師協(xié)會（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。特殊行業(yè)→民品生產(chǎn)（英國、美國、法國、加拿大等）→各國

3、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一→ISO/TC176產(chǎn)生。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。,第2頁,質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展,■ 87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生；■ 1990年提出《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 策略》（國際通稱《2000年展望》）。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、

4、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”?！龅谝浑A段：有限修改（1994版）；■第二階段：全新修改（2000版）。,第3頁,實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義,■實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益；■為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法；■有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；■有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。

5、,第4頁,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國,1988年—1992年 等效采用；1992年以后 等同采用。,第5頁,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu),第6頁,2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不僅是程序文件與記錄。對標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以

6、根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。,第7頁,2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)（續(xù)）,更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段。突出了

7、持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。強(qiáng)調(diào)了ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績的改進(jìn)。提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。,第8頁,返回,第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則●,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ●領(lǐng)導(dǎo)作用 ●全員參與 ●過程方法 ●管理的系統(tǒng)方法 ●持續(xù)改進(jìn) ●基于

8、事實(shí)的決策方法 ●與供方互利的關(guān)系 ●,第9頁,返回,原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。,第10頁,返回,原則1的理解要點(diǎn),顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客外部顧客現(xiàn)實(shí)顧客潛在顧客,第11頁,實(shí)施原則1的主要利益,綜合表現(xiàn)：由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿足，就能使組織及時(shí)地抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收

9、入，提高經(jīng)濟(jì)效益。由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對克服缺點(diǎn)的行動表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。,第12頁,實(shí)施原則1的主要利益（續(xù)）,分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求。在目標(biāo)制定方面，

10、可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期望的業(yè)績。在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能。,第13頁,實(shí)施原則1要采取的主要措施,全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交期、價(jià)格、可靠性等方面的要求。確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通，使各級人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，細(xì)節(jié)和變化，并采取

11、措施滿足顧客要求。有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客的滿意程度，并針對結(jié)果采取改進(jìn)措施。處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面持續(xù)的發(fā)展。,第14頁,返回,原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。,第15頁,返回,原則2的理解要點(diǎn),最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。確定方向；策劃未來；激勵員工

12、；協(xié)調(diào)活動；營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。,第16頁,實(shí)施原則2的主要利益,綜合表現(xiàn)：由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價(jià)，協(xié)調(diào)和實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)者可通過先進(jìn)部門，先進(jìn)員工的范例來促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。,第17頁,實(shí)施原則2的主要利益（續(xù)）,分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組

13、織內(nèi)得到溝通，讓全體員工都了解組織奮斗的方向。在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)劃為各項(xiàng)可測量的目標(biāo)和指標(biāo)。在運(yùn)作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所定的工作。在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確，積極性高，組織嚴(yán)密，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。,第18頁,實(shí)施原則2要采取的主要措施,全面考濾相關(guān)方的需求（顧客、所有者、員工、 供方、社會等）。做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。在整個(gè)組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)

14、性的目標(biāo)。在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職責(zé)道德榜樣，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。提倡公開、誠懇的交流和溝通。,第19頁,返回,原則3：全員參與,各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。,第20頁,返回,原則3的理解要點(diǎn),全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。

15、所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識，職業(yè)道德，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識，和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。,第21頁,實(shí)施原則3的主要利益,綜合表現(xiàn)：使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好，會給組織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心。使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)，并做出貢獻(xiàn)，主動、積極

16、地尋找改進(jìn)機(jī)會，從而樹立起事業(yè)心。,第22頁,實(shí)施原則3的主要利益（續(xù)）,分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。在目標(biāo)制訂方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進(jìn)。,第23頁,實(shí)施原則3要采取的主要措施,要對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得

17、最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價(jià)員工的業(yè)績。啟發(fā)員工積極地尋找機(jī)會來提高自己的能力，知識和經(jīng)驗(yàn)。在組織內(nèi)部應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。,第24頁,返回,原則4：過程方法,將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。,第25頁,返

18、回,原則4的理解要點(diǎn),過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對每個(gè)過程特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管理。這些要素包括輸入，輸出，活動，資源，管理和支持過程。,第26頁,實(shí)施原則4的主要利益,綜合表現(xiàn)：由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。由于對過程的各要素進(jìn)

19、行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的，一致的，可測量的結(jié)果?？杉凶⒁饷總€(gè)過程改進(jìn)的機(jī)會，并按其影響大小的優(yōu)先順序進(jìn)行改進(jìn)。,第27頁,實(shí)施原則4的主要利益（續(xù)）,分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差錯、控制變異、縮短周期、得到

20、更可預(yù)測的結(jié)果。在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘用，教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工隊(duì)伍。,第28頁,實(shí)施原則4要采取的主要措施,識別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程順序和相互作用。確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必需開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，包括關(guān)鍵過程的能力。,第29頁

21、,實(shí)施原則4要采取的主要措施（續(xù)）,對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。評價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，后果及對顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。,第30頁,返回,原則5：管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,第31頁,返回,原則5的理解要點(diǎn),所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。系

22、統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)的協(xié)同作用，相互促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。過程方法關(guān)注具體過程。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。但它們都是以過程為基礎(chǔ)，都要求對各過程和之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。,第32頁,實(shí)施原則5的主要利益,綜合表現(xiàn)：使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所希望的結(jié)果。增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系，產(chǎn)品和過程都處于受控狀態(tài)，組織能向

23、重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。,第33頁,實(shí)施原則5的主要利益（續(xù)）,分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面，富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系。在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過程目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致。在運(yùn)作管理方面，可以對過程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時(shí)采取措施。,第34頁,實(shí)施原則5要采取的主要措施,建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。明確質(zhì)

24、量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)。控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。,第35頁,返回,原則6：持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。,第36頁,返回,原則6的理解要點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動”。產(chǎn)品體系過程,第37頁,實(shí)施原則6的主要利益,

25、綜合表現(xiàn)：由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的竟?fàn)巸?yōu)勢。由于主動積極地尋找改進(jìn)機(jī)會，提高了組織對改進(jìn)機(jī)會快速靈活的反應(yīng)能力。在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。,第38頁,實(shí)施原則6的主要利益（續(xù)）,在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程。在人力資源管理方面，可以向組織的員工提供各種工具，機(jī)會，方法以鼓勵他們改進(jìn)產(chǎn)品，過程和體系。,第39頁,實(shí)施原則6要采取的主要

26、措施,在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。使產(chǎn)品，過程和體系的改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)。承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎勵。,第40頁,返回,原則7：基于事實(shí)的決策方法,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。,第41頁,返回,原則7的理解要點(diǎn),所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從諸方案

27、中選出最佳一個(gè)付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。,第42頁,實(shí)施原則7的主要利益,綜合表現(xiàn)：組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策。組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力。組織可以增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審，質(zhì)疑，和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。,第

28、43頁,實(shí)施原則7的主要利益（續(xù)）,分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的。在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題。,第44頁,實(shí)施原則7要采取的主要措施,通過測量、積累或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠

29、道和職責(zé)。通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。采取各種有效的方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動。,第45頁,返回,原則8：與供方互利的關(guān)系,組織與供方是互依互存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,第46頁,返回,原則8的理解要點(diǎn),供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響。因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否

30、持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力。因此，對供方不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。這對組織和供方都是有利的。,第47頁,實(shí)施原則8的主要利益,綜合表現(xiàn)：與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。與供方的合作可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)。與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化。

31、,第48頁,實(shí)施原則8的主要利益（續(xù)）,分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)勢。在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的關(guān)系可以確保供方的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無缺陷。在人力資源管理方面，通過對供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力。,第49頁,實(shí)施原則8要采取的主要措施,識別并選擇關(guān)鍵供方。在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮短期利益，又要考慮長期利益。與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資

32、源等。創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題。確定聯(lián)合改進(jìn)活動。激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及成果。,第50頁,返回,第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),1、質(zhì)量管理體系的理論說明 ●2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求●3、質(zhì)量管理體系方法 ●4、過程方法●5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ●6、最高管理者的作用 ●7、文件 ●,第51頁,返回,第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（續(xù)）,8、質(zhì)量管理體系評價(jià) ●9、持續(xù)改進(jìn) ●

33、10、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ●11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ●12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ●,第52頁,返回,質(zhì)量管理體系的理論說明,能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客對組織的重要性。顧客對組織持續(xù)改進(jìn)的作用。質(zhì)量管理體系的重要作用。鼓勵組織：分析顧客要求→規(guī)定相關(guān)過程→持續(xù)控制過程→實(shí)現(xiàn)能接受產(chǎn)品→監(jiān)測過程（測量滿意狀況）提供持續(xù)改進(jìn)的框架。,第53頁,返回,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,GB／T 19

34、000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB／T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論提供其何種類別的產(chǎn)品。GB／T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。,第54頁,返回,質(zhì)量管理體系方法,建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系

35、的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)。確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源。規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法。確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。,第55頁,返回,過程方法,任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一

36、個(gè)過程的輸出直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法的組織。,第56頁,返回,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)有此框架內(nèi)確立、展開、細(xì)化。,第57頁,返回,最高管理者的作用,制定組織的

37、質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。確保實(shí)施適宜的過程以顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。,第58頁,返回,最高管理者的作用（續(xù)）,確保獲得必要的資源。定期評審質(zhì)量管理體系。決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。,第59頁,返回,文件,文件：

38、信息及承載媒體。文件價(jià)值：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。提供適宜的培訓(xùn)。重復(fù)性和可追溯性。提供客觀證據(jù)。評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。,第60頁,返回,文件（續(xù)）,文件的多少和詳略程度取決于下列因素：組織的類型和規(guī)模；過程的復(fù)雜性和相互作用；產(chǎn)品的復(fù)雜性；顧客要求的不同；適用的法規(guī)要求；經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同；需要證實(shí)滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。,第61頁,返回,過程評價(jià)過程是否被識別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否

39、被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？體系審核管理評審自我評價(jià)參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面的系統(tǒng)的評價(jià)。自我評價(jià)可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。,質(zhì)量管理體系評價(jià),第62頁,返回,持續(xù)改進(jìn),分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域；確定改進(jìn)的目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評價(jià)這些解決辦

40、法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗(yàn)證、分析并評價(jià)實(shí)施結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）；必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。,第63頁,返回,統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用,有助于了解組織運(yùn)作各項(xiàng)活動中的變異；尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問題；提高解決問題的有效性和工作效率；利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策；持續(xù)改進(jìn)。,第64頁,返回,質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn),質(zhì)量管理體系和其他管理體系

41、就各自目標(biāo)如何適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。質(zhì)量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個(gè)單一的管理體系。這樣形成的單一的管理體系的評價(jià)，特別是質(zhì)量體系審核活動，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，可以合并進(jìn)行審核，也可以單獨(dú)進(jìn)行審核。,第65頁,返回,質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,遵循相同的質(zhì)量管理原則；這兩種方式均可：使組織能夠識別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；包括對照通用模式進(jìn)行評價(jià)的規(guī)定；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；包含外部承認(rèn)的規(guī)

42、定。差別在于它們的應(yīng)用范圍不同：GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，通過評價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式(日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇獎）包含了能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價(jià)的準(zhǔn)則，提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。,第66頁,返回,第四章 質(zhì)量管理體系----基本術(shù)語,質(zhì)量、產(chǎn)品、過程、程序有關(guān)的概念不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方評審、審核、P

43、DCA循環(huán),返回,第67頁,質(zhì)量,質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。,理解要點(diǎn)：,質(zhì)量的時(shí)效性：,質(zhì)量的相對性：,質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過程、體系；,返回,第68頁,,由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織 和產(chǎn)品、過程、體系的需求是不斷變化的，因此，組織應(yīng)及時(shí)地調(diào)整對質(zhì)量的要求。,需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足要求就認(rèn)為質(zhì)量好。,特性,特性：可區(qū)分的特征。,特性,,固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是

44、 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。,賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價(jià)格、保修期限等）,特性是相對的,返回,第69頁,要求,要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。,,要求,明示的：規(guī)定的要求。,通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或

45、 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。,必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。,返回,第70頁,產(chǎn)品,產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 注：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。,產(chǎn)品類別：,,硬件（如發(fā)動機(jī)的機(jī)械零件）；,軟件（如程序、字典）；,流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤滑油等）；,服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸

46、 面上完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。 服務(wù)的特性：1）形態(tài)的無形性；2）產(chǎn)銷的同時(shí)性； 3）質(zhì)量的波動性；4）不可存儲性。,在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動（如汽車維修）。,在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動（如律師的辯護(hù)服務(wù)）,無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授方面的信息提供）。,為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。,服務(wù),,返回,第71頁,過程,過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

47、 相互作用的活動。 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受 控條件下運(yùn)行。 注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,返回,第72頁,,程序,程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成

48、文件。 注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，能常稱為“書面程序”或 “形成文件的程序”。程序中通常包含如下規(guī)定：活動的目的和范圍；做什么、誰來做；何時(shí)做、何地做、如何做；使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）；如何對過程進(jìn)行控制（含保存記錄）。,返回,第73頁,不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施,不合格：未滿足要求。糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。如返工、返修、選別、降級、報(bào)廢等。

49、糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預(yù) 防措施為了防止發(fā)生。,返回,第74頁,供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方,供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的；注2：在合同情況下供方有時(shí)稱“承包方”。顧客：提供產(chǎn)品

50、的組織或個(gè)人。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。注1：顧客報(bào)怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。示例：顧客、所有者、員工、供方、合作伙伴、社會等。,第75頁,返r返回

51、回,評審、審核,評審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充 分性和有效性所進(jìn)行的活動。注：評審也可以確定效率。示例：管理評審、設(shè)計(jì)開發(fā)評審、顧客要求評審等。審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價(jià)，以確 定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú) 立的并形成文件的過程。第一方審核：也叫內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己 或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我

52、合格聲名的基礎(chǔ)。第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核：外部審核的一種，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（GB／T19001和GB／T24001-1996）的認(rèn)證或注冊。,第76頁,返回,PDCA循環(huán),P----策劃：包括方針和目標(biāo)的確定及活 動計(jì)劃的制定；D----實(shí)施：實(shí)施過程；C----檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和活動計(jì)

53、劃， 總結(jié)實(shí)施的結(jié)果；A----改進(jìn)：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，采取相應(yīng) 措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。,返回,第77頁,,,,Action,,,Plan,Check,Do,,,,PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： 1、周而復(fù)始； 2、大環(huán)帶小環(huán)； 3、階梯式上升；4、統(tǒng)計(jì)的工具。,八個(gè)步驟： 1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；

54、 2、分析質(zhì)量問題中的各種影響因素；,四個(gè)階段：,3、分析影響質(zhì)量問題的主要原因；4、針對主要原因，采取解決的措施；為什么要制定這個(gè)措施？達(dá)到什么目標(biāo)？在何處執(zhí)行？由誰負(fù)責(zé)？什么時(shí)間完成？怎么執(zhí)行？5、執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比；7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。,PDCA循環(huán)（續(xù)）,第7

55、8頁,返回,End,謝謝大家！,返回,引 用 標(biāo) 準(zhǔn) 及 參 考 文 獻(xiàn),1、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語（GB／T19000-2000 ）2、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 質(zhì)量管理體系----要求（GB／T19001-2000） 全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化委員會秘書處 中國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會秘書處 2000版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施