護患溝通與護患關(guān)系

1、護患溝通與護患關(guān)系,護患溝通的基本要求,第一部分,溝通是一個循環(huán)、一系列共同規(guī)則信息互通的過程，溝通是形成人際關(guān)系的手段，人們通過溝通與周圍的社會相聯(lián)系。在醫(yī)護人員的工作中，需要時刻與病人接觸，就必定會涉及到與病人溝通方面的問題。良好的護患溝通有助于醫(yī)護人員了解患者的身體狀態(tài)，獲取患者的準確信息，這是實現(xiàn)醫(yī)護人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進護患間理解、信任與支持的有效方法。,一、真

2、誠關(guān)心患者二、行實并重三、既要理解病人，又要堅持原則四、要技術(shù)過硬,一、真誠關(guān)心患者,通過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地的為病人著想，努力讓病人把你當成至親好友。患者入院后面對的第一位醫(yī)務(wù)人員便是護士，從此刻起開始的護患溝通至關(guān)重要，它會為以后的護患活動奠定基礎(chǔ)、提供可靠的依據(jù)。,首先，護士需要介紹自己、主管大夫、住院環(huán)境、進餐、用水等情況。其次，和病人進行家常性閑談，主動關(guān)心病人，幫助病人緩解對治療的恐懼，了解

3、病人的憂慮，協(xié)同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。第三，在溝通過程中，護士應(yīng)及時調(diào)整自己進入角色以適應(yīng)病人，當病人確定我們對他們的關(guān)心是真誠的，就會主動和我們講心里話，主動尋求護士的幫助并積極支持配合護理工作，我們就可以對病人的心理、社會等方面獲取正確的信息，使護理、治療工作有的放矢，以促進病人早日康復(fù)。,相反，如果醫(yī)護人員固守我是醫(yī)生、護士，你是患者（在我的地盤我說了算的“主人翁”思想），我說什么你就得聽什么，或者非常死板實施

4、護理，說話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時護理活動純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無法溝通，工作也就是應(yīng)付，護理質(zhì)量也就無法提高。,,二、行實并重,行實并重包括兩方面：語言表達技巧 外部形象,護理實踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝通，護士所用的溝通語言應(yīng)該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會給病人帶來愉快感、溫馨感和對護理人員的信任感，為避免使用不恰當?shù)恼Z言，就需要護理人員加強語言藝術(shù)的修

5、養(yǎng)與訓(xùn)練。,,1、語言表達技巧,即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時注重著裝整潔，舉止端莊，試想如果醫(yī)護人員不修邊幅，哪個患者還愿意與之溝通呢？所謂“實”就是言行一致，表里如一，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛落實到實處。,2、外部形象,三、既要理解病人，又要堅持原則,醫(yī)護原則包括各項制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護人員都不能放棄醫(yī)護原則，否則會后患無窮。病人畢竟不是醫(yī)護人員

6、，他們了解的醫(yī)學(xué)知識是有限的，有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請假回家住宿，把幾頓藥同時取走自己分服，掛床等），這時就需要護士首先理解病人的要求，然后運用恰當?shù)恼Z言技巧和病人解釋清楚，說明自己的用意，并耐心細致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。,達成共識是圓滿實現(xiàn)醫(yī)患共同目標的基礎(chǔ)。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復(fù)和給自己帶來后患的任何承諾。,,四、要有技術(shù)過硬,過硬的技術(shù)是維系護患溝通效果的紐帶，

7、是建立良好護患關(guān)系過程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語言交流是相輔相成的，當護理技術(shù)存有缺憾時，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補償缺憾的重要手段，同時，技術(shù)過硬又可以增強病人的信任感和安全感。,×,護患關(guān)系的建立,第二部分,護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素護士在維護良好護患關(guān)系中所占的地位從管理角度培養(yǎng)護士溝通能力、在建立良好護患關(guān)系中起著重要的作用,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素,1、護理方面1）護理隊伍年輕化，綜合素質(zhì)不高，沒有扎實的理

8、論知識和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。2）護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。具體表現(xiàn)如下：語言不規(guī)范：過于簡單、生硬而引起護患關(guān)系緊張。溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變話題，阻斷病人表達感情，這些使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關(guān)系的建立。在繁忙的工作情況下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成；不講成效同時忽略了病人的感受。,,,

9、,,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀影響因素,1、護理方面3）工作中執(zhí)行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來了不良影響。4）以患者為中心的服務(wù)意識不強，服務(wù)不主動，護理人員對病人的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然，對待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)病人或家屬，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張。,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素,1、護理方面5）向病人宣教疾病的有關(guān)知識和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護患糾紛，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張。6）臨

10、床一線護理人員編制缺額導(dǎo)致護理工作不落實，護士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素,2、患者方面1）缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求。2）患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護人員，引起護患糾紛。,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素,2、患者方面3）患者對護士履行護理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張。4）患者及其家屬的過度維權(quán)?；颊卟涣私忉t(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費者對待，

11、導(dǎo)致過度維權(quán)。,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素,2、患者方面5）患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)院規(guī) 章制度和管理條例，過度強調(diào)自身利益。,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素,3、社會方面當前國內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系跌到了國外罕見、國內(nèi)歷史上從未有過的低谷，醫(yī)患之間的誠信度大大降低。一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)務(wù)人員“只能成功不能失敗”；,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因

12、素,社會方面其次一些媒體對醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷。,3、社會因素如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對醫(yī)生、護士的報道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對醫(yī)護人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見。另外，過高的醫(yī)藥費用導(dǎo)致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護士的社會地位不高，待遇低，都是影響良好護患關(guān)系的因素,,,一、護患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素,2005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件,二、護士在維護

13、良好護患關(guān)系中所占的地位護患關(guān)系是護士和患者通過交往建立起來的一種人際關(guān)系，它發(fā)生在患者入院到出院接受治療康復(fù)的全過程。,二、護士在維護良好護患關(guān)系中所 占的地位護患關(guān)系融洽與否決定于護患雙方需要得到滿足的程度，護士在護患關(guān)系中占主導(dǎo)地位?；颊呋疾『笤馐苌眢w和心理的雙重打擊，從自己自立變成被動接受別人的照顧，社會角色發(fā)生變化，由強勢變成弱勢。由于受疾病的影響及對疾病認識的不足，患者往往產(chǎn)生恐懼、焦慮，對生命和健康的

14、渴望，使他們渴望得到醫(yī)護人員的幫助和良好照顧，從而對醫(yī)護人員產(chǎn)生盲目的依賴，同時由于經(jīng)濟的投入使他們以一種復(fù)雜的心理期望醫(yī)護人員的理解和尊敬，并得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，患者處于被動接受服務(wù)狀態(tài)，護士利用所具有的知識、技能、信念、價值觀等為其主動提供服務(wù)。,二、護士在維護良好護患關(guān)系中所占的地位服務(wù)形式分為身體的援助和心理的援助，其護理服務(wù)質(zhì)量決定了患者得到援助的性質(zhì)和程度，也直接決定患者的滿意度，是護理關(guān)系融洽與否的關(guān)鍵，因此護士對良好的

15、護患關(guān)系的形成起著至關(guān)重要的作用。,,三、從管理角度培養(yǎng)護士溝通能力、對建立良好護患關(guān)系起著重要的作用1、培養(yǎng)護士良好的人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好的護理行為4、培養(yǎng)護士良好心理素質(zhì)5、豐富護士的理論知識、提高技術(shù)水平,1、培養(yǎng)護士良好的人文素質(zhì)護士是致力于人類健康的科學(xué)工作者，既要有嚴謹求實的科學(xué)精神，又要具有廣博的人文科學(xué)知識，以更好的理解患者的心理和行為，有效的與患者交流、溝通，給他人以更

16、多的人文關(guān)懷。護士的人文關(guān)懷包括醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、社會文化、審美等等知識，從管理角度既要培養(yǎng)護士良好的人文素質(zhì)，同時要塑造護士高尚的職業(yè)情操，完美的人格和自愿奉獻護理事業(yè)的精神。人文素質(zhì)的提高直接影響護理質(zhì)量的提高。,,2、培養(yǎng)護士良好的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)護士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)在護患關(guān)系中起著廣泛、深刻的調(diào)節(jié)作用，和諧的護患關(guān)系中必然要融入護士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)，才能在護理行為中維護患者權(quán)益，提高患者滿意度，否則很難與患者溝通，容易導(dǎo)致

17、護患關(guān)系緊張，甚至發(fā)生護患糾紛。,,3、培養(yǎng)護士良好的護理行為良好的護理行為是密切護患關(guān)系的根本途徑。護士擔負著患者從入院到出院全過程的護理業(yè)務(wù)，護士通過自己的行為幫助患者認識疾病、正確對待疾病，幫助其適應(yīng)從健康人到病人的角色轉(zhuǎn)換，從而獲得患者接受治療的最佳心理狀態(tài)，護士應(yīng)通過護理行為使患者身心得到滿足，從而得到患者最大程度的配合治療。,,4、培養(yǎng)護士良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)是一個人穩(wěn)定的心理品質(zhì)，包括智力因素和非智力因素兩個方面，護

18、士良好的心理素質(zhì)包括：敏銳的觀察能力，多維的思維判斷能力，廣泛的注意力和持久地記憶力，豐富的想象力及頑強堅韌的意志力，較強的心理承受能力和自制力，勇于面對和敢于進取的精神，自尊，自信，自強，自主的意識，護士心理素質(zhì)是護理行為的基礎(chǔ)，直接影響護士價值觀的形成和對護理效果的自我期望水平。,,5、豐富護理知識、提高技術(shù)水平如何讓患者滿意，同行研究發(fā)現(xiàn)，患者認為最具關(guān)心的幾項護理行為包括：①善良周到②態(tài)度溫和③重視患者④尊重患者⑤尋

19、求幫助時能給患者迅速答復(fù)⑥當患者不能照顧自己時，對其提供全面的護理⑦準時治療及護理⑧護士隨時照顧患者，讓患者放心⑨ 能為患者教授疾病的知識⑩技術(shù)熟練。,這十條對護士來說，說難也不難，說容易也不容易，就看一位護士是具備什么素質(zhì)，什么樣的工作態(tài)度，對病人有沒有同情心、責(zé)任心等，有則易，沒有則難。,相對于醫(yī)生，護士提供的服務(wù)內(nèi)容而言，患者更關(guān)心護士以何種態(tài)度提供這些服務(wù)，如護士為患者做生活護理時以親切的問候、體貼的行為對待患者，讓護

20、理人員的關(guān)愛溢于言表，患者會感到這是一種完美的服務(wù)，這種服務(wù)的價值是無法用價格來衡量的，如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加上對疾病的不了解，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮， 對環(huán)境加上人際關(guān)系的陌生而感到孤獨和無助，此時護理人員的一聲問候，一句關(guān)懷的語言，一個表示理解和友善的表情都會給患者帶來溫暖。,護士得體的舉止，鎮(zhèn)靜而熟練的操作，有理有據(jù)的健康指導(dǎo)會給患者一種安全感和信任感，精湛的技術(shù)和良好的工作作風(fēng)，得體的儀表舉止和較好的表達能力及交

21、往技巧，是作為一種信息傳遞給患者，患者在對這些信息進行加工、整理的過程中對護士產(chǎn)生信賴感。,而護士表現(xiàn)出的人道主義、利他主義價值觀，是滿足患者的基本生理、心理需要的護理，實際上是為患者提供了一種具有保護性的利于康復(fù)的心理環(huán)境，從而使患者最大限度的滿足，并積極配合，為建立團結(jié)互助、互信、和諧的護患關(guān)系提供條件,新的醫(yī)學(xué)模式對護士的要求已不是醫(yī)生的從屬者，不再是局限于程序化的治療和護理，而是可以通過衛(wèi)生宣教，心理護理，改變環(huán)境等來完成促進健

22、康，預(yù)防疾病、幫助患者減輕和解除痛苦的護理工作。一名合格的護理人員應(yīng)是一個具有多層面知識、技能的結(jié)合體，豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和洞察力，及時準確地發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存或潛在的健康問題，準確捕捉其心理變化，并能以最恰當?shù)姆绞浇鉀Q問題，滿足其需求。同時，過硬的技術(shù)水平能使患者得到及時、正確、有效的護理，最大限度的減輕其痛苦，促進患者早日康復(fù)。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌

23、注生理鹽水兩毫升?！　∽o士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”　　馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委?，半小時后，馬護士來到病床前。　　馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”,護患溝通實例,點 評： 護士在溝通中，

24、可以運用暗示的方式來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。,李老師，早上好，昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在感覺怎樣？您不必太擔心，今天您的體溫已經(jīng)有所下降了，不過由于您幾天都沒好好吃飯，現(xiàn)在我要給您輸液，補充一些能量物質(zhì)，以增強您的抵抗力。輸液時間比較長，您需不需要去一下衛(wèi)生間？待會進針時會有點疼，不過我會盡量小心，請您放心。 李老師，我準備打這條血管，可以嗎？,,護患溝通實例,李老師，準備進

25、針了，請您握拳……好，請松拳。李老師，您現(xiàn)在還在發(fā)燒，要多喝水，多臥床休息，可以吃一些清淡、易消化的稀飯、面條。 李老師，液體已經(jīng)給您輸上了，謝謝您的配合?，F(xiàn)在您有什么不舒服嗎？輸液速度已經(jīng)調(diào)好，請您不要隨意調(diào)節(jié)，您的手活動時要小心，以免藥液外滲。 您還有什么需要嗎？我把呼叫器放您手邊，如果有事請按呼叫器，我也會常來看您的，請您安心休息。,護患溝通實例,護士：大爺，早上好，您需要咨詢什么問題？患者：醫(yī)生說我是糖尿

26、病，讓我戒煙，我不明白糖尿病為什么要戒煙呢？護士：哦，是這樣的。因為香煙中的主要成分為煙堿，它會增加我們體內(nèi)的一種激素——腎上腺素的分泌，導(dǎo)致血糖升高；同時煙堿還會使心率、血壓升高，使供應(yīng)心臟血液的冠狀動脈血流量減少，加重病情，所以您最好能夠戒煙。患者：我還聽人說糖尿病人不能多喝水、多吃飯，可我老覺得口渴、肚子餓，怎么辦？,護患溝通實例,護士：大爺，我們先說喝水的問題。有人認為糖尿病就是喝水多、小便多、所以就控制飲水。這其實是很危險

27、的。由于糖尿病病人的血糖比較高，小便時尿中會帶走部分水分，引起體內(nèi)水分相對減少，引起口渴感，這是一種人體的自我保護現(xiàn)象。如果不補充水分，會造成血糖過高無法排出體外，可能導(dǎo)致一些嚴重后果，因此除了一些特殊情況外，一般都不必限制飲水。另外，糖尿病人的確需要限制飲食，當您覺得餓時，可吃一些低熱量,高容積的食物,比如西紅柿,黃瓜等，平常多吃粗糧代替細糧。只要控制的好，糖尿病也沒什么可怕的。,護患溝通實例,患者：我明白了，謝謝你，姑娘。護士：不

28、用謝，您如果有什么不明白的，還可以來找我?；颊撸汉玫?，再見。護士：再見，您慢走。,護患溝通實例,與特殊病人的溝通技巧,（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視,與特殊病人的溝通技巧,（4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法（5）與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語

29、言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。,,護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點”,主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,五主動,入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一 句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句,六一 句,微笑多一 點 儀表美一點 語言甜

30、一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點,十個一點,愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務(wù)誠一點,成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。,溝通,,,,溝通從心開始,,用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè),溝通是成就護理事業(yè)的順風(fēng)船,,一個微笑，花費很少, 價值卻很高 ,給的人幸福,收的人謝報一個微

31、笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對它不需要,也沒有人窮,窮到給不了一個微笑,人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是獲取最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑?,,有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是