醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧

1、醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,,概 要,1.醫(yī)患溝通核心理論2.醫(yī)患溝通基本目標(biāo)3.醫(yī)患溝通的基本方法4.醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)5.醫(yī)患溝通案例6.溝通失敗的常見(jiàn)原因,1.醫(yī)患溝通的功能和作用2.醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因3.化解醫(yī)患糾紛的主要途徑,醫(yī)患溝通核心理論,良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的相互理解與信 任。良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的密切合作，有助于患者疾病的診斷和治療。良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的相互

2、諒解，減少醫(yī)療糾紛。良好的醫(yī)患溝通是尊重患者的重要表現(xiàn)，病人會(huì)以堅(jiān)強(qiáng)的毅力、充足的信心配合診療，戰(zhàn)勝病魔。,醫(yī)患溝通的功能和作用,解決醫(yī)療糾紛適用的法律不健全醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性少部分醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳部分群眾對(duì)醫(yī)療制度改革不適應(yīng)體制問(wèn)題新聞媒體的不當(dāng)渲染,醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因,溝通問(wèn)題既重要也普遍存在 醫(yī)生不能使病人說(shuō)出完整的主訴 多數(shù)病人不是抱怨醫(yī)生的能力而是抱怨醫(yī)患溝通高質(zhì)量的醫(yī)患溝通能產(chǎn)生積極的結(jié)

3、果當(dāng)病人感到他/她被傾聽(tīng)和理解時(shí)，即使問(wèn)題沒(méi)有得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與程度提高可以增進(jìn)：滿意度依從性治療的結(jié)果，如對(duì)糖尿病或高血壓,醫(yī)患溝通概論,醫(yī)生想要：盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”以精確有效地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)療建議,病人想要：確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問(wèn)題聽(tīng)到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇,醫(yī)生和病人

4、的角度思考,所謂溝通，是指在某種場(chǎng)合為了把設(shè)定的目標(biāo)，將特定的信息，思想和情感傳達(dá)給特定的個(gè)人或人群并得到相關(guān)回饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過(guò)程。所謂醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員與患者或患者家屬間就患者的病情、診療措施、可能發(fā)生的意外情況及其預(yù)后等相關(guān)與疾病有關(guān)的情況進(jìn)行的相互交流，這種特定的相互交流形式稱作醫(yī)患溝通，其本質(zhì)亦屬于溝通的范疇。,醫(yī)患溝通概說(shuō)--基本概念,門診和急診 短暫的語(yǔ)言交流 安慰和講解

5、住院治療 每日查房交流 詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流手術(shù)治療 專門的交流 說(shuō)明情況和利害疑難病 和患者共同研究爭(zhēng)取最好的配合治療,患者疾病的診療方案及備選方案 特殊檢查的必要性及其可能出現(xiàn)的不良結(jié)果 患者可能的病情變化趨勢(shì)及其預(yù)后 相關(guān)使用藥物的不良反應(yīng) 手術(shù)的必要性、具體方式的選擇及其手術(shù)中及術(shù)后可能的不良后果和防 范措施 相關(guān)診療措施的費(fèi)用支出 患方想要了解的其他情況 患方就以

6、上內(nèi)容的意見(jiàn)和建議 其他應(yīng)交流的情況,以人為本精神 給予患者最佳的治療服務(wù) 對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的尊重保護(hù)科學(xué)態(tài)度 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的必然 追求成功的醫(yī)學(xué)成果,醫(yī)患溝通概說(shuō)--意義,醫(yī)患關(guān)系緊張 醫(yī)護(hù)人員形象被妖魔化 醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè) 醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后 社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài) 人際關(guān)系緊張,缺乏信任感 患者維權(quán)意

7、識(shí)增強(qiáng) 其它醫(yī)療條件的進(jìn)一步改善 醫(yī)療體制改革沒(méi)有同步改善 醫(yī)院的硬件環(huán)境導(dǎo)致看病成本更高 醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大勞動(dòng)報(bào)酬低,,,醫(yī)患溝通概說(shuō)--社會(huì)背景,全體醫(yī)護(hù)人員 主要負(fù)責(zé)的醫(yī)生與護(hù)士 其他醫(yī)生和護(hù)士 院方的醫(yī)技人員和后勤門衛(wèi)等患者方面 患者本人 患者親屬朋友 其他代理人,醫(yī)患溝通的主導(dǎo)方面是醫(yī)護(hù)人員 醫(yī)院

8、的主人 專業(yè)人士 權(quán)威地位 發(fā)出指令 提出要求 服務(wù)提供者 服務(wù)內(nèi)容有主導(dǎo)權(quán)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動(dòng)溝通 態(tài)度主動(dòng) 語(yǔ)言主動(dòng) 措施主動(dòng) 醫(yī)護(hù)人員全員都有責(zé)任,患者處于弱勢(shì)狀態(tài) 病癥痛苦中 體弱 無(wú)助之感 恐慌 心理的依賴 渴望幫助患者親屬處于不安狀態(tài) 情感焦慮 正常工作生活受到影響 感覺(jué)無(wú)助 期望了解更多的情況

9、 可能的信任和不信任猜測(cè)之中 需要安撫 需要說(shuō)明 需要友情,醫(yī)患溝通概說(shuō)—被動(dòng)方,職業(yè)規(guī)范要求 ——對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的理解 ——規(guī)范操作 ——提高醫(yī)療水平職業(yè)道德約束 ——人類的同情心 ——職業(yè)的責(zé)任感 ——學(xué)習(xí)溝通的方式方法,醫(yī)患溝通概說(shuō)—職業(yè)基礎(chǔ),確定溝通目的：知己、用心 確定溝通方式：知彼、費(fèi)心 把握溝通過(guò)程：關(guān)注、精心 設(shè)想反饋內(nèi)容：聆

10、聽(tīng)、細(xì)心 說(shuō)服對(duì)方承諾：中肯、真心 期待協(xié)議內(nèi)容：誠(chéng)信、心心 履行書(shū)面手續(xù)：感謝、同心,取得患方信任 認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神面貌 對(duì)患者關(guān)切的態(tài)度 讓患者感到自己被重視鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者的緊張情緒 使患方感到有了依靠 讓患方建立信任,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—建立信任,了解病情 從患者和親屬那里獲得準(zhǔn)確的病情信息告知診斷和治療的思路 讓

11、患方了解診斷的整體過(guò)程 讓患方知道治療的原則和注意事項(xiàng)爭(zhēng)取病人和親屬的配合 要遵醫(yī)囑 明確和理解是前提 要有信心和耐心,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—通報(bào)情況,讓患方能夠以科學(xué)的態(tài)度看問(wèn)題 醫(yī)學(xué)原理和病人的病情及其發(fā)病原理 治病需要過(guò)程---病有病癥病程 治療有方法 對(duì)患者同時(shí)進(jìn)行科普知識(shí)培訓(xùn)讓患方能夠明白醫(yī)方的所做所為 醫(yī)護(hù)人員的熱情和責(zé)任心 可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)

12、護(hù)人員的努力 所做的一切都是為病人著想 讓患者體會(huì)到你為了他所付出的心血,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—相互理解,開(kāi)始溝通積極傾聽(tīng)病人的話讓病人告訴他/她的故事觀察語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的暗示耐心地感受并表示出來(lái)采集病史主動(dòng)傾聽(tīng)體格檢查Physical exam讓病人了解我們期望得到什么,診斷和預(yù)后s保證病人了解自己的主要健康問(wèn)題治療需要病人的參與合作討論自體護(hù)理與服藥結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么,醫(yī)患溝通的基

13、本方法--策略,自我介紹，問(wèn)候病人關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出感興趣和尊重認(rèn)識(shí)病人及陪同人員在接下來(lái)的交談中稱呼病人及家屬的名字坐下來(lái)與病人進(jìn)行眼神的接觸，不要背對(duì)著病人談話中避免只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話不響其他人不進(jìn)進(jìn)出出,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：開(kāi)場(chǎng),建立和諧關(guān)系醫(yī)生：“在我們討論你的醫(yī)學(xué)疾患以前，我想知道你個(gè)人的一些事情。”病人：“醫(yī)生，你的意思是什

14、么呢？“醫(yī)生：“告訴我你認(rèn)為對(duì)自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰(shuí)住在一起？做什么樣的工作？閑時(shí)干什么？” 表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過(guò)程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃?！睂?duì)病人作出保密的承諾,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：開(kāi)場(chǎng),傾聽(tīng)關(guān)注說(shuō)話者眼睛接觸頭腦清醒以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始快速作出反饋非語(yǔ)言交流身體姿勢(shì)面部表情手勢(shì)有同情心，顯得關(guān)切,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：主動(dòng)傾聽(tīng),鼓勵(lì)病人告知他/她

15、所有的故事以便識(shí)別主要問(wèn)題“還有什么問(wèn)題嗎？”“這些問(wèn)題中哪一個(gè)最令你煩惱”“你今天想達(dá)到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說(shuō)下去20年前就有研究表明住院醫(yī)平均每隔18秒就打斷一次病人近來(lái)，家庭醫(yī)生允許病人說(shuō)23秒再打斷他們?nèi)绻槐淮驍?，病人平均的說(shuō)話時(shí)間不超過(guò)90秒如果病人停頓或說(shuō)話減慢，不要顯得不耐煩如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對(duì)你的診療滿意。,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：主動(dòng)傾聽(tīng),積極地傾聽(tīng)

16、積極傾聽(tīng)是顯示關(guān)心病人的一種方式語(yǔ)言和手勢(shì)的例子： 點(diǎn)頭”恩“”我聽(tīng)著，請(qǐng)繼續(xù)?！跋虿∪说姆较蚯皟A，顯示你在仔細(xì)傾聽(tīng),開(kāi)放的心態(tài)如果你習(xí)慣于每隔18或23秒就要打斷談話，克服掉那種在聽(tīng)完病史前就得出結(jié)論的毛病。如果聽(tīng)到蹄聲，不要認(rèn)為那就是馬。也有可能是斑馬。 不是所有的右下腹痛都是闌尾炎。,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：主動(dòng)傾聽(tīng),病人關(guān)切害怕，擔(dān)心醫(yī)生：”你認(rèn)為是什么引起了你的身體疾患？“醫(yī)生：”你的丈夫[妻子]是

17、怎樣看待你的疾病的？“,病人觀點(diǎn)價(jià)值觀，信仰醫(yī)生：”你是否認(rèn)識(shí)其他有同樣癥狀的人？“醫(yī)生：”你嘗試過(guò)家庭治療嗎？“,醫(yī)患溝通：同情就是感受病人的需要,仔細(xì)傾聽(tīng)，并讓病人知道你在傾聽(tīng)鏡像反饋鏡像反饋用來(lái)表明你聽(tīng)懂了被告知的話“也就是說(shuō)你覺(jué)得異常疲憊已經(jīng)有一個(gè)多月了?！薄澳欠N情況肯定讓人壓力很大。” “是的，我認(rèn)識(shí)到你擔(dān)心… … ”“當(dāng)然，我同意… … ”幫助病人講述他/她故事的策略主動(dòng)鼓勵(lì)病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述”繼續(xù)

18、，告訴我更多的東西?！啊薄澳芊窠忉屢幌履闼f(shuō)的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不舒服；病人可能需要時(shí)間來(lái)組織自己的思維。使用解釋說(shuō)明的陳述方式“你好像在告訴我你睡眠困難?！?醫(yī)患溝通：傾聽(tīng)和鏡像應(yīng)答,案例分析,患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨(dú)居，退休工人，家庭經(jīng)濟(jì)狀況一般。 患者雙眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項(xiàng)檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手

19、術(shù)眼別，而將右眼進(jìn)行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無(wú)明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。,案例分析,1、患者的心理狀態(tài)和表現(xiàn)分析 老人獨(dú)居多年，性格比較內(nèi)向，平時(shí)寡言少語(yǔ)，手術(shù)眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產(chǎn)生焦慮，繼而對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任、不滿意。術(shù)前醫(yī)生未與患者再次確認(rèn)眼別，手術(shù)雖然順利，但患者及家屬仍然認(rèn)為

20、接受手術(shù)的眼睛術(shù)前還能看得見(jiàn)，不需要治療，手術(shù)是白做的“醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)了眼睛”，因此一度情緒比較激動(dòng)，認(rèn)定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費(fèi)應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。 2、溝通過(guò)程與成效 針對(duì)這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，說(shuō)明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進(jìn)行，只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒(méi)有手術(shù)禁忌癥，都可以進(jìn)行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進(jìn)一步表示愿

21、意給予患者另眼也進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)后視力有明顯提高，患者較滿意。此時(shí)，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解，從而糾紛得以平息。,案例分析,綜述，此案例給予我們深刻的教訓(xùn)，醫(yī)者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記我們面對(duì)的不僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方更多地處于主動(dòng)地位，更有義務(wù)針對(duì)不同年齡、不同性格的患者給予關(guān)心和疏導(dǎo)。特別是在接受手術(shù)或特殊的檢查之前，主刀或主管醫(yī)生有必要與患者進(jìn)行必要的

22、交流，向患者介紹相關(guān)的醫(yī)學(xué)常識(shí)、注意事項(xiàng)，關(guān)心患者的意愿和情緒，解除患者內(nèi)心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更重要的是讓患者配合醫(yī)方接受必要的檢查和治療，并能避免不必要的醫(yī)療糾紛。在該病例的處理中，如果術(shù)前醫(yī)師的工作再細(xì)致些，多聽(tīng)取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的糾紛完全可以避免。當(dāng)然，此案例的補(bǔ)救措施是卓有成效的。關(guān)鍵點(diǎn)在于溝通后患者同意接受另眼手術(shù)。這使得矛盾有所轉(zhuǎn)化，從“開(kāi)錯(cuò)了眼睛”轉(zhuǎn)變?yōu)殡p眼手術(shù)先后順序

23、上的意見(jiàn)不同。這顯然是兩個(gè)層面上的問(wèn)題，前者可能是醫(yī)療事故，后者僅是溝通問(wèn)題。這樣，使醫(yī)方處于一個(gè)較為有利的地位，也為矛盾的最終解決鋪平了道路。但是值得注意的是因眼別搞錯(cuò)造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實(shí)施檢查、操作時(shí)必須牢記反復(fù)查對(duì)，以免造成不良后果。,醫(yī)患溝通基本方法言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通書(shū)面溝通,醫(yī)患溝通的基本方法,言語(yǔ)溝通：是信息交流的一個(gè)重要方式，主要是指以口頭語(yǔ)言交往方式即交談或稱晤談，交談前準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞信息，是醫(yī)患間最

24、主要的交往方式，醫(yī)生詢問(wèn)病情，了解病變，進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過(guò)交談來(lái)實(shí)現(xiàn)的。言語(yǔ)溝通的原則：尊重患者、 有針對(duì)性、 及時(shí)反饋。 言語(yǔ)溝通的技巧：傾聽(tīng)、接受、 肯定、澄清、 善于提問(wèn)、 重構(gòu)、代述 、 鼓勵(lì)、對(duì)焦。,醫(yī)患溝通的基本方

25、法——言語(yǔ)溝通,言語(yǔ)溝通過(guò)程應(yīng)做到清晰、認(rèn)真傾聽(tīng)、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)、表示感激、反應(yīng)與重復(fù)。具體表述為：與患者交談時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明清晰，使用對(duì)方能理解的詞匯；耐心傾聽(tīng)患者的敘述，并仔細(xì)觀察分析患者的語(yǔ)言和表情深處的意見(jiàn)；在交流中恰當(dāng)運(yùn)用表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)的技巧，以有效地幫助患者認(rèn)識(shí)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方法；語(yǔ)言要文明，交談開(kāi)始要向患者問(wèn)好，交談后要感謝患者合作；用語(yǔ)言及非語(yǔ)言表達(dá)方式對(duì)患者的感受進(jìn)行反應(yīng)，適當(dāng)重復(fù)患者的話語(yǔ)表示對(duì)他們的問(wèn)題已經(jīng)領(lǐng)會(huì)清楚了

26、；在交流中不斷獲取患者的反饋信息要求患者重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，以確保他們已經(jīng)理解了。,非言語(yǔ)溝通：人際交往多數(shù)是在非語(yǔ)詞形式上發(fā)生的。心 理學(xué)把非語(yǔ)詞交往分成四個(gè)系統(tǒng)：視、動(dòng)覺(jué)—系統(tǒng)（面部表情、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)）；超語(yǔ)詞—額外語(yǔ)詞（音質(zhì)、語(yǔ)調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）；時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離）；視覺(jué)交往（目光接觸）：非言語(yǔ)溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢(shì)語(yǔ)、副語(yǔ)言等。,醫(yī)患

27、溝通的基本方法——非言語(yǔ)溝通,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專科介紹、技術(shù)介紹、醫(yī)師介紹醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)保制度相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)價(jià)格信息病案知情文件、同意書(shū)信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、投訴,醫(yī)患溝通的基本方法——書(shū)面溝通,情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及

28、治療，可以促 進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。,醫(yī)患溝通的基本方法——主要因素,與患兒溝通的技巧言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什

29、么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。非言語(yǔ)溝通：了解該患兒的肢體語(yǔ)言，并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。,醫(yī)患溝通的基本方法——特殊情況的溝通,與青少年患者的溝通溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一

30、些事情或者只專心傾聽(tīng)患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。,與老年患者溝通的技巧： 充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控 制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言,與特殊患者溝通的技巧與預(yù)后不良患者溝通的技巧：預(yù)后不良的患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等）溝通時(shí)，應(yīng)充分表

31、達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。與有疑病癥傾向患者溝通的技巧：這種患者有疑病心理傾向，即過(guò)份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己的身體某部分有病。對(duì)這類患者，除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。,,與愛(ài)抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)

32、目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。,與依賴性強(qiáng)患者溝通的技巧：了解患者

33、的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。與自大患者溝通的技巧：在溝通時(shí)，①醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，減少與他相處的時(shí)間，②交談言簡(jiǎn)意賅，給患方干凈利落的印象，讓她難以討價(jià)還價(jià)有架子也擺不上，③看準(zhǔn)他的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向你交談的正題。,尊重對(duì)方——欲攻其癥，先謀其心調(diào)整

34、好心態(tài)——理解語(yǔ)氣——態(tài)度和藹，不要不耐煩同理心——同情、移情選擇合適的溝通對(duì)象,醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng),多說(shuō)四則多說(shuō)關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解多說(shuō)激勵(lì)的話 激勵(lì)提高士氣多說(shuō)感謝的話 感謝拉近距離多說(shuō)商量的話 商量建立信任少說(shuō)四則少說(shuō)消極的話 消極令人沮喪少說(shuō)對(duì)抗的話 對(duì)抗引起沖突少說(shuō)偏激的話 偏激招來(lái)反感少說(shuō)攻擊的話 攻擊形成對(duì)立,醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)——語(yǔ)言選擇,這是我們醫(yī)院的

35、規(guī)定 你沒(méi)看見(jiàn)我現(xiàn)在很忙嗎你必須……這是不可能的…… 你可以投訴,醫(yī)務(wù)科在樓上大門隨時(shí)開(kāi)起的，薛院長(zhǎng)辦公室在9樓我們向來(lái)都這么做……那不關(guān)我的事……我們的電腦故障了……你早就應(yīng)該……我們下班不看病了了……這些病人硬是煩死人,醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)——戒用語(yǔ)言,,生活經(jīng)驗(yàn)不同 教育背景不同 成長(zhǎng)環(huán)境不同 價(jià)值觀念不同 想法不同：

36、 思想觀念的差異 知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異 利益調(diào)整的差異 權(quán)利分配的差異,溝通失敗的常見(jiàn)原因—患方因素,溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通方式不當(dāng)溝通內(nèi)容不當(dāng) 語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴

37、 夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 抬高自己，貶低別人 解釋內(nèi)容前后不一致,溝通失敗的常見(jiàn)原因—醫(yī)方因素,醫(yī)學(xué)水平 主導(dǎo) 語(yǔ)言能力 通俗講解,醫(yī)患溝通是一門職業(yè)的藝術(shù),醫(yī)患溝通服務(wù)技巧的培訓(xùn)，可以提高員工的服務(wù)水平，增加社會(huì)的美譽(yù)度；使員工掌握醫(yī)患溝通