醫(yī)患溝通實用技巧

1、醫(yī)患溝通實用技巧,西安唐城醫(yī)院心內(nèi)科主任連秀峰 主任醫(yī)師,總目錄,醫(yī)患關系與加強醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化關系時投訴對年輕醫(yī)生的建議,醫(yī)患關系現(xiàn)況－－醫(yī)生怎么說？,1、醫(yī)務人員工資低、風險高、責任大2、患者越來越容易對立，醫(yī)生越來越難當，我們有時候只有一半的處方權，另一半得聽病人的，嚴重的寫處方時每開一種藥都要與患者商量 3、病人家屬推波助瀾。往往將內(nèi)部家庭問題（付款、不同治療傾向）轉嫁到醫(yī)院。尤其是社會關

2、系復雜的病人家屬經(jīng)常以無賴、暴力等手段對待沖突,醫(yī)患關系現(xiàn)況－－醫(yī)生怎么說？,4、社會價值取向改變及市場經(jīng)濟作用下，醫(yī)德高家人不贊、工資少親朋嫌5、既要醫(yī)療質量，又要考慮創(chuàng)收。有時兩者相互矛盾6、現(xiàn)行的醫(yī)學教育缺乏人文教育，在學校學到有關處理醫(yī)患關系的知識基本為零7、政策無力，負面輿論,醫(yī)患關系－－患者怎么說？,臉難看、門難進、藥價高、跑斷腿、大處方、人情方、亂檢查、亂收費對醫(yī)護人員的醫(yī)術醫(yī)德無能力鑒別，尋醫(yī)提心吊膽。只能通過對

3、整體醫(yī)院的信賴以及熟人關系找到放心些的醫(yī)護人員,醫(yī)患關系惡化社會背景,主要是由于社會發(fā)展變革導致醫(yī)療機構改革由原來近似于國家福利機構，漸漸過渡到自負盈虧的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。政府長期對醫(yī)療機構投入不足（中國人口占世界22．5％，國家衛(wèi)生費用投入只占世界衛(wèi)生總支出的2％），導致“以藥養(yǎng)醫(yī)”的狀況長期存在，惡化了醫(yī)患關系。醫(yī)療保險業(yè)不健全，缺乏誠信，普及率遠遠低于其他發(fā)達國家。各種服務、商業(yè)等行業(yè)競爭導致服務意識、服務質量普遍提高，使得患者維

4、權意識大大提高；而自我醫(yī)療知識并未與之同時提高，簡單的把自己與醫(yī)務人員及醫(yī)院之間的關系作為普通消費關系。,醫(yī)患關系日趨緊張,罪魁禍首？我們醫(yī)務人員倒退？患者變的刁蠻？社會原因？,改善醫(yī)患關系：哪些是我們能做的？,改善醫(yī)患關系需要多方面的努力政府（法律、制度）社會（醫(yī)療知識普及、價值導向）衛(wèi)生機構、醫(yī)院（制度、體制改革、醫(yī)患溝通制度、人員再學習）醫(yī)護人員（自我醫(yī)德、醫(yī)術提高、加強醫(yī)患溝通）,,,醫(yī)患關系：首先是人與人之間的關

5、系,由醫(yī)學行動涉及到的兩類人之間的關系整個醫(yī)學最本質的東西是醫(yī)師與病員的關系?，F(xiàn)代醫(yī)學，“醫(yī)”：參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患” ：擴展為與相關的每一種社會關系。,醫(yī)患關系：不能單純理解為消費關系,在與疾病做斗爭的時候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過載體達到目的。積極倡導“在服務上以病人為中心，在交往中相互尊重理解”的醫(yī)患模式,加強溝通明顯減少醫(yī)療糾紛,醫(yī)院：有些省市通過推行《醫(yī)患溝

6、通制度》取得醫(yī)療糾紛減少30％左右的成果。醫(yī)護人員：通過加強醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時加強了自我保護。,總目錄,醫(yī)患關系與加強醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化關系時投訴對年輕醫(yī)生的建議,醫(yī)患溝通技巧,溝通的目的影響溝通的因素溝通的關鍵是態(tài)度醫(yī)患關系過程（前認識、認識、運作、結束）溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪）溝通行為的四個步驟（探索、提議、行動、確認）

7、,溝通技巧：溝通的目的,建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關系。,溝通技巧：影響醫(yī)患溝通的因素,患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風不夠嚴謹。,溝通技巧：溝通的關鍵,態(tài)度決定一切！！,態(tài)度是關鍵：以患者為中心,冰山理論,美國HAY公司,溝通技巧：醫(yī)患關系過程,前認識期醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料，了解患者的病情，

8、為建立良好的醫(yī)患關系做準備。認識期醫(yī)患接觸并建立關系的初始階段，主要目標是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關系。,溝通技巧：醫(yī)患關系過程,運作期醫(yī)患之間基本認識，醫(yī)患關系初步建立，時間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實質性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關系。結束期指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關系的階段。本期的任務是鞏固治療效果，防止出院后疾病復

9、發(fā)，指導患者進行自我維護、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預計結束醫(yī)患關系后患者不能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結束關系。,溝通技巧：醫(yī)患溝通的途徑,情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術，通過認真診斷及治療，可以促進良好的醫(yī)患關系的建立，形

10、成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學有價值的資料，并可增進社會效應，密切醫(yī)患關系。,溝通技巧：一般溝通行為的四個步驟,,,,了解患方需求與想法,,提供適當?shù)拇胧┮苑闲枰?確認達到或超過對方期望,執(zhí)行先前提議或承諾的事項,溝通行為四步驟：探索,四個階段中重要的階段忽略它，或者發(fā)生偏差

11、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬滿意的條件,溝通行為四步驟：怎樣探索？,替患者著想：是建立信任的必要步驟了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結果，找出隱性的滿意條件（潛在期望），有可能超出他的期望傾聽：注意與參與、核實、反映提問：封閉式、開放式、有限開放式,傾聽：好聽眾的七個好習慣,有耐心、不要打岔站在對方的立場非語言交流（目光、表情、姿勢）問對問題（開放式及閉合式）記筆記復述及澄清回應,傾聽要有耐心,準備

12、花時間傾聽對方的話；要有耐心，對患者的談話發(fā)生興趣，認真站到病人的角度，去積極理解對方的心理和表達的內(nèi)容。如果自己心里對對方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無法使對方感覺到你的誠意，更無法準確理解對方所要表達的內(nèi)容。學習如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；,傾聽：注意非語言交流,注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。仔細體會“弦外音”，以了解對方的

13、主要意思和真實內(nèi)容；了解對方的文化背景和知識層次；傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。,傾聽：注意與參與,為表示你在全神貫注地傾聽，應：與對方保持合適的距離； 維持松馳的、舒適的體位和姿勢； 保持眼神交流； 避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等； 不打斷對方談話或轉換話題； 不評論對方所談內(nèi)容； 為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)

14、容，并希望他能繼續(xù)說下去。,傾聽：核實,重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”復述：用不同的調(diào)旬復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的

15、意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。,傾聽：反映,將對方的部分

16、或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…。·反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。,提問的技巧

17、,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式",提問的技巧：封閉式,封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。

18、一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。 “封閉式”提問可以大大節(jié)約交流時間。,提問的技巧：開放式,“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。,提問的技巧：有限開放式,醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導病人回答，例如問病人："昨夜

19、睡得怎么樣？""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側重點可由病人自由選擇，病人自認為無關緊要的事可以不談。通過“有限開放式” 提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。,建議以及診斷表達的技巧,盡量從病人的（利益）角度去表達例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..,溝通行為的四個步驟：提

20、議,適當?shù)奶嶙h＝完整＋實際＋雙贏 完整：滿足對方顯在及隱性期望 實際：在你能力范圍之內(nèi)完成 雙贏：兼顧雙方利益,如何說“不”，令人愉快接受,我可以這樣……，但是不能那么做，因為……我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。,溝通行為的四個步驟：行動,采取行動，履行承諾第一次要這樣……

21、每一次都要這樣……,溝通行為的四個步驟：確認,在每個醫(yī)療活動結束前都要有一個確認行為，這樣使患者對醫(yī)務人員感覺是認真負責，從而滿意。,確認的技巧,在診斷結束時每天這樣服藥能記清嘛？在出院時你對我們的治療滿意嘛？還有什么建議和不滿意的地方？,確認,有效傾聽，創(chuàng)造超出期望的機會留有余地，考慮到可能意外風險溝通，及時互動，解決問題協(xié)調(diào)，醫(yī)護患及與其他相關部門的關系完成：每一項都要確認完成，達到或超過患者的期望,總目錄,醫(yī)患關系與

22、加強醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化關系時投訴等對年輕醫(yī)生的建議,各種不同的患者類型：年齡,年齡幼童少年成年老年,各種不同的患者類型：疾病類型,疾病類型絕癥重度殘疾傳染病危重急癥慢性病….,各種不同的患者類型：知識文化程度,知識文化程度農(nóng)村城市未受教育一般教育高等教育,各種不同的患者類型：性格差別,性格差別易怒猜疑重易猶豫過于熱情依賴性強自大…..,各種不同的患者類型：經(jīng)濟差別

23、,經(jīng)濟差別貧窮一般富有公費醫(yī)療商業(yè)保險,各種不同的患者類型：患者家屬差別,患者家屬差別積極配合不配合社會關系復雜家庭內(nèi)部矛盾重….,臨床實踐：兒童,言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應盡量使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒的肢體

24、語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。,臨床實踐：青少年,溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫(yī)患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應青少年的特點；關心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預后。,臨床實踐：青少年,空洞乏味，

25、流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導致溝通交往障礙。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復雜或過多的專業(yè)術語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談論那些沉重傷感或難以啟齒的話題。,臨床實踐：老年,充分重視；熱情耐心、認真

26、負責；尊重、關心；談話要恰當控制和引導；善于用體態(tài)語言,臨床實踐：特殊患者,預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過份地關心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調(diào)適的方法。,臨床實踐：特殊

27、患者,多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調(diào)適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。充滿憤怒患者：應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，應避免反轉移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。,臨床

28、實踐：特殊患者,依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導向積極的方面。,總目錄,醫(yī)患關系與加強醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化關系時投訴對年輕醫(yī)生的建議,處理惡化關系時投訴：目的,使醫(yī)務人員能有效地處理

29、日?；颊咄对V；縮小患者投訴的消極影響；擴大醫(yī)院知名度;,患者投訴的原因,對患者的承諾沒有實現(xiàn)患者認為沒有受到應有的尊重患者的權利受到損害對治療結果不滿意對治療費用不理解,投訴造成的后果,對患者給患者造成極其不良的印象患者不再到我們的醫(yī)院治療患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對我們自己干擾正常工作秩序、情緒沒有工作成就感收入減少對于惡性事件人身安全遭到威脅影響職業(yè)生涯,投訴造成的后果,對醫(yī)院財產(chǎn)受損信譽下降發(fā)

30、展受到限制生存受到威脅競爭對手獲勝,如何處理惡化關系時投訴,認真學習相關法律法規(guī)、行業(yè)準則《職業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》(自２００２年９月１日起施行)《醫(yī)療事故管理條例》….通過法律手段履行責任、維護自我權益,如何處理惡化關系時投訴,水平理論,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,情緒,原因,如何處理惡化關系時投訴,舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“您不用吼，您慢慢

31、說＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”,如何處理惡化關系時投訴,聆聽不滿“放風箏”原理專注地聆聽設身處地地聆聽,如何處理惡化關系時投訴,做好筆記舒緩自己的情緒表達對患者的尊重避免遺忘轉移焦點，保持理智,如何處理惡化關系時投訴,良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿言行一致,如何處理惡化關系時投訴,注意聲調(diào)以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲

32、音要抑揚頓挫,如何處理惡化關系時投訴,處理患者投訴時的措詞緩和患者的怒火傾聽患者投訴時說的話患者說完話時一定要有回應的話,如何處理惡化關系時投訴,分析原因分析真正的原因分析患者的不滿及顧慮解決問題案例處理方式迅速解決方式以書面形式達成一致回訪再次跟進看不到的恐怖－－－“爛蘋果效應”,如何處理惡化關系時投訴,勇于承擔責任把患者的抱怨當作一種“人生體驗”來看待遭遇到患者的不滿和抱怨確實不是一件愉快的事，但如果把它

33、當作是人生的體驗，勇往直前、不怕挫折地去解決問題，不僅可以增進人生的體驗，還可以加強對處事態(tài)度的理解。,如何處理惡化關系時投訴,緊急情況的處理辦法撤換當事人改變場所改變時間主管與負責人的信賴與合作,如何處理惡化關系時投訴,自我學習你學習到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調(diào)整？,總目錄,醫(yī)患關系與加強醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化關系時投訴對年輕醫(yī)生的建議,對于年輕醫(yī)生的建議,對你品德態(tài)度的