基于顧客忠誠(chéng)的顧客資產(chǎn)管理研究.pdf

1、山東大學(xué)博士學(xué)位論文基于顧客忠誠(chéng)的顧客資產(chǎn)管理研究姓名：鄭浩申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：博士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：胡正明20060325山東大學(xué)博士學(xué)位論文在結(jié)構(gòu)方程模型中，以顧客的重復(fù)購(gòu)買意向、顧客的增量購(gòu)買意向、顧客的交叉購(gòu)買意向、顧客的口碑推薦意向、顧客的知識(shí)建議意向等作為顧客忠誠(chéng)升級(jí)的標(biāo)志變量。( 3 ) 在顧客資產(chǎn)的剝離管理中，以R F M 模型中的R 和F 作為顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)對(duì)剝離問題進(jìn)行研究。( 4 ) 在顧客資產(chǎn)的流失管理中，構(gòu)建

2、了不同層級(jí)顧客流失時(shí)的不同忠誠(chéng)反應(yīng)模式，并以此為依據(jù)建立了顧客資產(chǎn)流失因素識(shí)別和流失控制的模型。論文的第三章解決所提出的第二個(gè)問題，根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外的文獻(xiàn)梳理，將顧客終生價(jià)值的計(jì)算分為四大類，在前兩類中，筆者重點(diǎn)解決了兩個(gè)問題：即細(xì)分客戶群永久性流失顧客的生命周期參數(shù)的確定問題與細(xì)分客戶群間歇性購(gòu)買典型顧客全部終生價(jià)值的計(jì)算問題；在最后一類間歇性購(gòu)買個(gè)體顧客終生價(jià)值的計(jì)算中，筆者引入N B D ／P a r e t o 模型和B G ／N

3、 B D 模型的研究成果，并根據(jù)馬爾可夫鏈來判斷截尾數(shù)據(jù)顧客的生命周期，從而實(shí)現(xiàn)了該類顧客全部終生價(jià)值的計(jì)算。論文的第四章解決所提出的第三個(gè)問題，通過對(duì)顧客資產(chǎn)細(xì)分理論文獻(xiàn)的深入梳理，筆者將總結(jié)了顧客資產(chǎn)細(xì)分的兩個(gè)較為成熟的方向，在借鑒兩類研究的優(yōu)點(diǎn)和避免其缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，筆者建立了顧客當(dāng)前潛在價(jià)值一當(dāng)前顧客忠誠(chéng)度細(xì)分體系。在這種細(xì)分體系之下，顧客被分成了四種優(yōu)劣類型，從而為營(yíng)銷資源的分配提供了戰(zhàn)略指導(dǎo)，最后，實(shí)證的結(jié)果也表明該細(xì)分體系是

4、合理的和科學(xué)的。第五章與第六章解決所提出的第四個(gè)問題。第五章中，為對(duì)頗客資產(chǎn)的獲得、維持與升級(jí)管理問題進(jìn)行解決，建立了顧客資產(chǎn)管理的分層動(dòng)態(tài)驅(qū)動(dòng)模型。分析了顧客資產(chǎn)的新獲得資產(chǎn)、鋼鐵層、黃金層、鉑金層的維持與升級(jí)的推動(dòng)要素和相應(yīng)的具體的策略，最后，建立了顧客獲得資產(chǎn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)分析模型；在第六章中對(duì)顧客資產(chǎn)剝離和流失問題進(jìn)行研究，筆者利用以R F M 模型中的R 和F 作為顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)，利用馬爾可夫鏈采用逐漸逼近算法對(duì)剝離問題進(jìn)行研究