醫(yī)院禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范,,,,前 言,隨著社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對(duì)健康的關(guān)注日益密切，尋求健康知識(shí)的欲望日漸增強(qiáng)。人們?cè)趯めt(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)院水平，而且更加注重醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度，即醫(yī)患關(guān)系與護(hù)患關(guān)系，在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無醫(yī)患糾紛。,而80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為進(jìn)一步落實(shí)一切“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，推行人性

2、化服務(wù)，現(xiàn)將醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求及醫(yī)務(wù)人員語言行為規(guī)范介紹給大家，旨在臨床工作中對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的提高起到拋磚引玉的作用。,前 言,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,1、患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，主動(dòng)招呼,并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下。 2、主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,3、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床

3、號(hào)，入病房前先敲門。 4、呼叫鈴響時(shí)馬上接應(yīng)并及時(shí)處理。 5、經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問 題，滿足患者合理的要求。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本求,6、功能檢查有人護(hù)送（重病人醫(yī)生護(hù)士送，輕病人護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢查后進(jìn)食者提供熱食。 7、住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。 8、遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動(dòng)詢問是否需要增減被褥。,醫(yī)務(wù)人員服

4、務(wù)基本要求,9、患者進(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。 10、幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,11、新入院患者超過開餐時(shí)間，要為患者解決進(jìn)餐問題。 12、按?？平】到逃?cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教育不 少于3次，包括術(shù)前、術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)、飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求

5、,13、對(duì)可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)在操作前向患者說明，讓患者有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)。操作不成功時(shí)向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,14、對(duì)可能造成不安全的操作如：輸液滴空瓶、烤燈照射、激光治療、輸氧、帶管病人等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午晚夜班。 15、輸液時(shí)護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必

6、須交待清楚，使患者自覺配合。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,16、為了不干擾患者休息，早上6：30 后到病室操作，先打招呼后操作，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。 17、將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,18、晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。 19、抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。 20、如給行動(dòng)不便的患者進(jìn)

7、行注射或操作時(shí)，協(xié)助患者解衣扣或褲帶。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,21、給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時(shí)，應(yīng)向患者說明藥物作用及服藥方法等。 22、抽血及各種功能檢查完成后，先告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求,23、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，整改后并反饋給患者。 24、患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講清，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離

8、院時(shí)送至電梯口，道別。,文明服務(wù)行為,1、儀表 (1)著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。 (2)儀表高雅，女士淡妝，男士整潔。,文明服務(wù)行為,,2、舉止 (1)就座端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。 (2)尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。 (3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。 (4)主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助。 (5)真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。 (6)面對(duì)吵

9、鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。,文明服務(wù)行為,3、稱呼 (1)要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長(zhǎng)等。 (2)在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號(hào).,文明服務(wù)行為,4、言談 (1)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。 (2)語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。 (3)解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。 (4)接受意見，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。,推行

10、文明用語 杜絕服務(wù)忌語,1、您好。 2、請(qǐng)，請(qǐng)問。3、您早。 4、您請(qǐng)坐。5、請(qǐng)稍候。 6、歡迎光臨7、很高興為您服務(wù)。 8、認(rèn)識(shí)您很高興。9、您需要些什么？ 10、您需要幫忙嗎？11、別客氣。 12、對(duì)不起。13、請(qǐng)?jiān)彙?14、沒關(guān)系。15、拜托了。 16、勞駕。,推行文明用語 杜絕服務(wù)忌語,17、謝謝

11、 。 18、打擾了。 19、請(qǐng)排好隊(duì)。 20、請(qǐng)注意安全。21、真不好意思。 22、很抱歉。23、請(qǐng)注意安全。 24、請(qǐng)多指教。 25、請(qǐng)您多保重。 26、請(qǐng)多關(guān)照。 27、謝謝您的合作。 28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生29、歡迎您提寶貴意見。 30、不用謝。31、對(duì)不起，讓您久等了。32、沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍。 33、請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金（貨物）。,

12、推行文明用語 杜絕服務(wù)忌語,34、請(qǐng)您別在公共場(chǎng)所抽煙. 35、再見。 36、請(qǐng)按規(guī)定辦理。37、晚安。 38、請(qǐng)您用鋼筆填寫。 39、您走好。 40、再見，有什么問題隨時(shí)來電話聯(lián)系。41、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名（蓋章）。 42、謝謝您的鼓勵(lì)、關(guān)心和支持。 43、您提的意見很好，我們一定改進(jìn)。 44、請(qǐng)您稍等，他（她）馬上就來。 45、請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？,推行文明用

13、語 杜絕服務(wù)忌語,46、請(qǐng)您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。 47、好的，我馬上請(qǐng)××同志回答您的問 題。 48、好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后 盡快給您答復(fù)。 49、請(qǐng)出示您的身份證（工作證），謝謝。 50、歡迎光臨指導(dǎo)。,服務(wù)忌語,1、煩死了，不知道，討厭。 2、聽我的還是聽你的！

14、3、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。 4、沒零錢，自己換去！5、你自己掛什么科怎么不知道。 6、上面寫著呢，自己看！7、叫什么叫！你沒看見我正在忙？ 8、要舒服，別上醫(yī)院來！9、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 10、又怎么啦？11、叫什么？打針哪有不痛的？,服務(wù)忌語,12、記錯(cuò)帳，給你沖就是了，還說這么多干嗎！ 13、動(dòng)作那么慢，像你這樣我們不要做事了。 14、家屬陪著干啥的？叫家屬

15、做。15、你叫啥？打針總是疼的，你靜脈又不好打。16、你的東西怎么老是亂丟亂放！17、不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！18、沒上班呢，等著！19、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)！20、怎么不提前準(zhǔn)備好？！21、我解決不了，你愿意找誰找誰去。,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務(wù)規(guī)范,急診、普通病人就診時(shí)： 語言：1、您好，請(qǐng)坐。 2、您好，請(qǐng)問您哪兒不舒服？ 3、您好，現(xiàn)在我要為您檢查一下，請(qǐng)配

16、 合。 行為：1.態(tài)度和藹可親，協(xié)助患者正確處好體位,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務(wù)規(guī)范,病情輕的患者 語言：您好，您的病情不要緊，是××病，回去 后按時(shí)用藥，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來院就 診。診斷不明的患者 語言：××您好，為明確您的病情診斷，需要 進(jìn)一步進(jìn)行×

17、15;檢查，以便治療，請(qǐng)您 配合。 行為：面帶微笑，耐心做好解釋,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務(wù)規(guī)范,需住院的患者 語言：您好，您的病情較重，需要住院，請(qǐng)拿 好住院?jiǎn)蔚阶≡菏召M(fèi)處（新病房大樓一 樓）辦理住院手續(xù)。病情危重的患者 語言：應(yīng)對(duì)家屬說：您的病情很危重，請(qǐng)盡量 配合我們工作，我一定全力搶救。

18、 行為：表情凝重，對(duì)患者及家屬深表同情。,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,首次到病房采集病史 語言： 1、（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師。姓×，叫××，以后由我來負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方直接跟我說… 2、我現(xiàn)在為您檢查，請(qǐng)您配合…謝謝您的配合，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時(shí)告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。 行為：友善，微笑，帶必要的診療儀器,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,第二天

19、查房（稱呼） 語言：您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做 ××檢查，做××治療…不知您對(duì)治療方 案有什么意見 行為：在給患者做診斷及治療方案交流的同時(shí)， 對(duì)陽性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn),住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,三日查房×× 語言：您好，您今天是來我院的第三天，您的檢查結(jié)果是…根據(jù)結(jié)果

20、我們討論您的疾病情況… 行為：前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,實(shí)施手術(shù)前、后 語言：1、您是××嗎？手術(shù)很快就要開始了，請(qǐng) 不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的給您做手 術(shù)的，請(qǐng)您放心。 2、手術(shù)感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴 我。 3、

21、您配合得很好，手術(shù)很順利，一會(huì)兒送 您回病房。 行為：醫(yī)生再次核對(duì)科室、床號(hào)、姓名及手術(shù)部 位。,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,夜班巡視患者 語言：1、××，您好，今天晚上由我值晚班，我 姓×，您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)叫我。 2、您好，您感覺哪兒不舒服？我為您檢查 好嗎？

22、 3、請(qǐng)您不要緊張，我馬上為您做××治 療，一會(huì)兒就會(huì)好的。 行為：醫(yī)生面帶微笑，對(duì)重點(diǎn)病號(hào)做體格檢查。,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,白天巡視病房 語言：1、您好，您的傷口還痛嗎？我看一下。 2、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不 舒服？我再給您檢查一下好嗎？ 3、您的治療方案還需要調(diào)整一下

23、，準(zhǔn)備采取 ××治療，您看可以嗎？ 行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢查病人傷口，盡可 能保護(hù)好病人的隱私。,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,請(qǐng)科主任會(huì)診 語言：1、您好,我是××科科主任，今天來給您 會(huì)診。 2、您感覺哪兒不舒服？多長(zhǎng)時(shí)間了？現(xiàn) 在給您檢查，請(qǐng)配合一下。

24、 3、謝謝合作。經(jīng)過會(huì)診討論，我們認(rèn)為您 患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您 看可以嗎？ 行為：給患者做體格檢查，注意為患者保暖，并保 護(hù)好患者隱私。,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,醫(yī)生為患者做診療操作時(shí) 語言：1、您好，現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn) 疼，請(qǐng)堅(jiān)持

25、一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。 2、謝謝您的合作。 3、我送您回病房休息，如有什么不舒服請(qǐng) 及時(shí)傳呼我們。 行為：醫(yī)生操作熟練，動(dòng)作輕柔，盡可能減輕患者 痛苦。,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,與病人家屬談話×× 語言：您好。我是×病人的主管醫(yī)生，對(duì)于他的診斷、他的治療等，我希望得到您的支持和配合。我們將以最優(yōu)質(zhì)的

26、服務(wù)，最精湛的技術(shù)來服務(wù)于您們，祝愿患者能早日康復(fù) 行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬?qǐng)到醫(yī)生辦公室,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,病人對(duì)診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時(shí) 語言：××，您好，我們科室非常重視您的病情，全科室專門為您召開了討論會(huì)，討論您的治療方案，我們認(rèn)為… 行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時(shí)與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)

27、范,病人要求提前出院時(shí) 語言：××，您好，按照您目前的情況…因此，我們認(rèn)為您暫時(shí)不能出院，等到治療后… 病人送禮品或紅包×× 語言：您好，您的好意，我們領(lǐng)了，但我不能 反醫(yī)院的規(guī)定… 行為：1、患者的心意接受，現(xiàn)物退還。 2、上交科室負(fù)責(zé)人，病人出院時(shí)再退 還。 3、幫助病人交治

28、療費(fèi)。,住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范,病人出院時(shí)交談 語言：（稱呼），感謝您在住院過程中對(duì)我們工作的理解與配合，經(jīng)過這段時(shí)間的住院治療，您的病已基本痊愈?；厝ズ蟀磿r(shí)用藥，并定期來院復(fù)查。我們有出院后跟蹤服務(wù)熱線，會(huì)隨時(shí)和你電話聯(lián)系的。 行為：主動(dòng)與患者握手道別，加深患者對(duì)醫(yī)生的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門診治療。,門診護(hù)士服務(wù)基本要求,接急診電話 語言：1、您好，這是邵陽正骨醫(yī)院急診科，您

29、 有什么需要我?guī)椭鷨幔?2、請(qǐng)您說清楚病人的詳細(xì)地址和聯(lián)系電 話，我們馬上出診。 動(dòng)作：1、電話鈴響，立即接聽。 2、做好相關(guān)記錄。,門診護(hù)士服務(wù)基本要求,導(dǎo)診接待新病人 語言：1、您好！需要我?guī)椭鷨幔?2、您好！您哪里不舒服？請(qǐng)您這邊走。 3、您好，請(qǐng)問您需要擔(dān)架嗎？根據(jù)您的情 況，請(qǐng)

30、您掛××號(hào)，然后到××樓看病。 4、病人就診完畢，說“走好。” 5、當(dāng)病人在候診室吸煙時(shí)講：“大家好，為 了您的身體健康，請(qǐng)不要吸煙?！?動(dòng)作：1、微笑，視情況準(zhǔn)備推車。 2、用手勢(shì)為患者就診導(dǎo)向。 3、護(hù)送患者檢查、住院。,門診護(hù)士服務(wù)基本要求,分診護(hù)士 語言：1、請(qǐng)問您哪兒不舒服？請(qǐng)掛

31、15;×科。 2、請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，請(qǐng)稍坐一會(huì) 兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。 3、請(qǐng)您到×候診室就診。 4、對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來就 診。 動(dòng)作：熱情接待患者，快速了解病人情況，指導(dǎo) 病人掛號(hào)就診。,門診護(hù)士服務(wù)基本要求,注射室輸液室 語言：1、您好

32、！請(qǐng)將注射單及藥給我。 2、請(qǐng)稍等，我馬上給您處理。 3、對(duì)不起，讓您久等了。 4、謝謝您的合作。 5、請(qǐng)慢走。 動(dòng)作：微笑接待患者，根據(jù)需要妥善安置患者。,門診護(hù)士服務(wù)基本要求,急診室搶救患者時(shí)對(duì)家屬進(jìn)行勸慰 語言：1、“請(qǐng)您們不要緊張，醫(yī)生會(huì)盡全力搶救 的，到輸液室休息一會(huì)兒?！?2、患者病

33、情穩(wěn)定時(shí)對(duì)病人說：“您好，經(jīng) 過搶救，您病情已經(jīng)基本穩(wěn)定，現(xiàn)在我 們護(hù)送您去××科住院。 3、急診處理完畢，如病人（或家屬）不放心要求留院時(shí)應(yīng)耐心勸說：目前您的病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，可以回家了?；厝ズ蟀磿r(shí)服藥，如有不適，請(qǐng)隨時(shí)再來診治。 動(dòng)作：接診危重患者時(shí)，接診護(hù)士先與科室聯(lián) 系，科室護(hù)理人員準(zhǔn)備擔(dān)架及搶救

34、物品。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,患者按傳呼器 語言：您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙的呢？請(qǐng)稍 候，我馬上就來。 行為：按患者需要馬上去做。 給患者做治療 語言：1、不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間，給 您做××治療。 2、操作完成了，謝謝您（操作前解釋， 操作中詢問，

35、操作后交待） 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察 患者反應(yīng)。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,抽血 語言：您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)就好了，今早沒有吃東西吧。抽完了，謝謝。 動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被。若患者已進(jìn)食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血完后用棉簽按壓針口1~2分鐘。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,肌肉注射 語

36、言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，請(qǐng)不要緊張，不會(huì)很痛的。 動(dòng)作：進(jìn)針拔針快、推藥慢，注射后幫助患者整理床鋪。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,皮試 語言：您好！現(xiàn)在幫您做××藥的皮試，請(qǐng)問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請(qǐng)您不要離開，20分鐘后我來看皮試結(jié)果，如有不舒服請(qǐng)隨時(shí)通知我們。 動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，向患者解釋清楚。,病

37、房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,給病人輸液時(shí) 語言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請(qǐng)問您叫什么名字？請(qǐng)問您打哪只手？今天有N瓶藥，這瓶××，起到什么作用的。我已經(jīng)給您調(diào)節(jié)好了速度，請(qǐng)不要自行調(diào)節(jié)開關(guān)，如有不適請(qǐng)隨時(shí)按鈴。 動(dòng)作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,穿刺不成功 語言：對(duì)不起，增加了您的痛苦，實(shí)在抱歉，我將請(qǐng)×&#

38、215;護(hù)士來為您穿刺。 動(dòng)作：按操作規(guī)程進(jìn)行第二次操作，若第二次不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來穿刺，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即來處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,靜脈留置針 語言：您好！我現(xiàn)給您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留3~7天，不用每天穿刺，可以減少穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行。,病房

39、護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,發(fā)現(xiàn)患者自調(diào)輸液速度 語言：您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）會(huì)影響您的治療，請(qǐng)不要自己調(diào)速，多謝合作。 動(dòng)作：按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速，并根據(jù)患者情況有針對(duì)性的解釋。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,給病人拔針時(shí) 語言：您今天的吊針打完了，我給您拔針。應(yīng)這樣輕輕的豎著壓2~5分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)皮膚青紫。 動(dòng)作：棉簽輕

40、放于針外皮膚上，先拔針，后迅速按壓至止血為止。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）,給病人加藥時(shí) 語言：請(qǐng)問您叫什么名字？這是一瓶××作藥，起××作用的，可能有××反應(yīng)，如有什么不舒適，請(qǐng)即使按鈴。 動(dòng)作：微笑，親切體貼，作好用藥指導(dǎo)。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,接待患者入院 語言：您好！您是來我科住院治療的吧。請(qǐng)您休息一下，我馬

41、上給您安排床位。這是您的床位。您先休息，醫(yī)生會(huì)很快給您檢查。 動(dòng)作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介紹。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,患者入院后的第一次宣教 語言：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士×××，這張住院告知書上有我科科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的姓名和作息時(shí)間，請(qǐng)您保存好，平時(shí)有什么需要可隨時(shí)找我們。 動(dòng)

42、作：將告知書交給患者，作好相關(guān)介紹，并向患者作簡(jiǎn)單說明。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,每天第一次見面 語言：早上好！昨晚您休息好嗎？感覺怎么樣？ 行為：微笑，點(diǎn)頭。 衛(wèi)生宣教 語言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。 行為：做宣傳時(shí)可邊介紹邊示范，增強(qiáng)患者的印象。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）

43、,做健康宣教 語言：1、您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在我為您介紹與您病情有關(guān)的健康知識(shí)，您明白了嗎？ 行為：詳細(xì)介紹，通俗易懂，如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項(xiàng)、預(yù)防知識(shí)等。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,整理床鋪 語言：您好，現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍阏硪幌麓蹭仯鷷?huì)覺得舒服些。雜物多時(shí)：（稱呼），您床鋪雜物多，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，謝謝您的合作。 動(dòng)

44、作：按操作規(guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊教會(huì)患者用物的定位放置。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,測(cè)體溫、脈搏、呼吸 語言：您好！現(xiàn)在幫助您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，我等會(huì)來取。您的體溫正常。 動(dòng)作：幫助患者夾緊體溫計(jì)，5～10分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,測(cè)血壓 語言：您好，現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)睡好（坐好），很快就好，您的血壓是×&#

45、215;。 動(dòng)作：觀察患者有關(guān)情況，并立即報(bào)告醫(yī)生。 吸氧 語言：您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)您不要緊張。 行為：按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患者和家屬不要在病房?jī)?nèi)吸煙，注意觀察病情。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,留大小便常規(guī) 語言：您好！明天早上需要大小便檢查，請(qǐng)按我說的方法去做，你明白了嗎？ 行為：發(fā)標(biāo)本，詳細(xì)講解留取大小便的方法至患者明白為止。如為重病，

46、護(hù)士必須親自做。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,發(fā)現(xiàn)病人在病房吸煙 語言：您好！為了使您的病情能盡快恢復(fù)，請(qǐng)您不要吸煙，吸煙會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利，另外病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請(qǐng)您配合，多謝合作。 行為：耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,幫患者做口腔護(hù)理時(shí) 語言：您好，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會(huì)很小心的，請(qǐng)… 幫助患者翻

47、身時(shí) 語言：您好，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會(huì)影響血液循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？ 動(dòng)作：按規(guī)范操作，幫助患者翻身。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,發(fā)藥 語言：您好！現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請(qǐng)您吃藥，我?guī)湍?！這是××時(shí)候的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服，我會(huì)再來看您的，謝謝！ 行為：教會(huì)患者如何服食水劑、片劑

48、、粉劑、膠囊、碘劑等，交待注意事項(xiàng)，倒好開水，必要時(shí)協(xié)助患者吃藥。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥 語言：您好！您應(yīng)該在××時(shí)候吃藥，您還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)椭顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好能按時(shí)服藥，多謝合作。 動(dòng)作：倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,中午晚上休息時(shí)間患者或家屬仍在看電視 語言：您好，現(xiàn)在是休息時(shí)

49、間，請(qǐng)您把電視機(jī)關(guān)上，按時(shí)休息，多謝合作。 動(dòng)作：關(guān)閉電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電燈，輕輕帶上房門。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,影像檢查前宣教 語言：您好，明天上午您需要做××檢查，請(qǐng)您不要離開，我們會(huì)派人送您去…您好，現(xiàn)在我送您到××科去檢查，有沒有什么不舒服？ 行為：重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，若有特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因，在送檢途

50、中向患者介紹該檢查的目的和意義。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,檢查前通知病人禁食 語言：您好，您明天需做××檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您今晚12時(shí)后不要吃東西和飲水。 行為：到患者床邊解釋，征的患者的同意后再離開，不可站在門前或者走廊喊叫。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,手術(shù)前宣教 語言：您好！您明天手術(shù)，請(qǐng)不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)，醫(yī)生

51、做過很多，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛的，請(qǐng)您今晚早點(diǎn)睡，十點(diǎn)后不要吃東西、飲水。 行為：詳細(xì)介紹手術(shù)前的注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作，交待準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,手術(shù)后宣教 語言：您好，你感覺怎么樣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾幔?行為：詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢，其他有關(guān)情況。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,術(shù)后患者

52、訴疼痛未帶鎮(zhèn)痛泵語言：1、您好，您痛的厲害嗎?麻醉過后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)您忍耐一下，如果實(shí)在不能忍受，我門會(huì)為您注射止痛針，但盡可能不要用，因?yàn)榇蚨嗔酥雇瘁槍?duì)身體不好，您認(rèn)為怎么樣？ 2、帶鎮(zhèn)痛泵：您好，讓我檢查一下您的鎮(zhèn)痛泵，如您痛得厲害，可按壓鎮(zhèn)痛管道開關(guān)，追加藥物減輕疼痛，如出現(xiàn)不適，請(qǐng)立即傳呼我們，謝謝。行為：仔細(xì)檢查局部或體位情況，擺放正確位置，仔細(xì)檢查鎮(zhèn)痛泵有無故障，如有故障設(shè)法排除，若不能排除則請(qǐng)麻醉師來，直至解

53、決問題為止。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,發(fā)熱您有點(diǎn)發(fā)熱 語言：您好，覺得哪兒不舒服嗎？我會(huì)報(bào)告醫(yī)生及時(shí)處理的，請(qǐng)多喝點(diǎn)水。 行為：幫助患者倒開水。觀察患者有關(guān)情況，并立即報(bào)告醫(yī)生。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,術(shù)后發(fā)熱三天以內(nèi)（38度以下） 語言：稱呼，您有點(diǎn)發(fā)熱，這是手術(shù)后的正常現(xiàn)象，一般三天后會(huì)好的，請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)隨時(shí)觀察的。 行為：趁工作空閑時(shí)，到病房講解手

54、術(shù)后為什么會(huì)發(fā)燒，消除患者緊張情緒。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,發(fā)費(fèi)用清單 語言：稱呼，您好！這是您昨天的費(fèi)用清單，請(qǐng)您仔細(xì)查閱，有什么不對(duì)請(qǐng)和我們聯(lián)系。 行為：每天主動(dòng)向患者出示住院費(fèi)單，讓患者放心，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)懇向患者致歉并立即糾正。 發(fā)催款單 語言：您好！您交的錢已快用完（已經(jīng)超過了××元），請(qǐng)您及時(shí)交費(fèi)，以免耽誤您的治療和檢查。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求

55、（責(zé)任護(hù)士）,征求患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見 語言：您們好，在住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們有哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？多謝您的寶貴的意見。我們會(huì)不斷改進(jìn)的，占用大家的時(shí)間，非常感謝。 行為：按工作程序做好宣傳和了解患者意見。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,接待探視者 語言：稱呼，您好！請(qǐng)問找哪位？請(qǐng)等等，我馬上幫您查查，××在××房，請(qǐng)往那邊走（或

56、），我?guī)?，若不在本病區(qū)：對(duì)不起，××不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?行為：主動(dòng)協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)指引。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,接待參觀客人 語言：您好！歡迎指導(dǎo)！請(qǐng)多多指教：客人走時(shí)：謝謝！慢走。 行為：起立，微笑迎接客人，向客人介紹情況時(shí)語言誠(chéng)懇謙虛。,病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）,出院 語言：您好！您的出院手續(xù)已辦好，這是您的

57、藥和病歷資料，祝賀您康復(fù)出院，回家后按時(shí)服藥，注意飲食調(diào)整，多注意休息，按時(shí)來院復(fù)診，如有什么不舒服及時(shí)返院就診（電梯到了，請(qǐng)進(jìn)電梯，慢走） 行為：幫助患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求,病房接患者入手術(shù)室 語言：您好，請(qǐng)問您是××嗎？您今天手術(shù)，我現(xiàn)在接您去手術(shù)室，請(qǐng)不要緊張。 動(dòng)作：查對(duì)病歷，微笑，確認(rèn)手術(shù)患者姓名。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求,入手術(shù)

58、間后 語言：您好，我叫××，是您的巡回護(hù)士，請(qǐng)您不要緊張，術(shù)中如有不適，請(qǐng)及時(shí)告訴我，我會(huì)隨時(shí)幫助您。 行為：親切微笑，幫患者擺好體位，蓋好被子，輸液。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求,術(shù)畢送患者手術(shù)間 語言：您好，手術(shù)很順利，您現(xiàn)在感覺怎樣？您有哪里不舒服嗎？我將送您回病房。 行為：幫患者穿衣，過床，蓋被，妥善處理好管道。 送患者入病室 語言：您好！您已順

59、利回病房，請(qǐng)注意休息。 動(dòng)作：正確搬運(yùn)患者過床，動(dòng)作輕柔，妥善固定各管道。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,（一）電話禮儀 撥打電話禮儀：自報(bào)單位、姓名、尋找接聽人，重新問候?qū)Ψ健Y(jié)束用語 接聽電話禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉，左手拿話筒，右手備紙、筆記錄“您好﹢科室或部門名稱﹢姓名”明白對(duì)方身份后再轉(zhuǎn)接給他人，接到撥錯(cuò)電話要禮貌告知，結(jié)束語后待對(duì)方掛斷后再輕放電話。 電話是

60、醫(yī)院工作人員與社會(huì)交流的窗口，電話交流時(shí)文明與否，直接關(guān)系到個(gè)人和醫(yī)院的形象，請(qǐng)?jiān)诮与娫挄r(shí)使用禮貌用語： 1、您好，××科，請(qǐng)問找哪位？ 2、請(qǐng)稍等。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,（二）醫(yī)技科放射科： 1、您好，請(qǐng)您將檢查單交給我劃價(jià)。 2、您好，請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款，再來我處登記。 3、您好，請(qǐng)到××室門口等候檢查。 4、請(qǐng)您在侯診

61、區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快 就會(huì)輪到您的。 5、請(qǐng)您穿好衣服，×小時(shí)后到登記處取×光片和診斷報(bào)告。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,檢驗(yàn)科 1、接待病人時(shí)，要使用請(qǐng)、您好、對(duì)不起、麻煩 您、謝謝等文明用語。 2、請(qǐng)您×天（或×小時(shí)）后在×處取報(bào)告。B超室 1、您好，請(qǐng)先到收費(fèi)處付款后再來登記、預(yù)約。 2、您好，請(qǐng)把您

62、的申請(qǐng)單給我。 3、請(qǐng)您稍等，叫到您的名字請(qǐng)先換上拖鞋再進(jìn) 去。 4、請(qǐng)您躺下（或起來），查完了，請(qǐng)您到門口等 報(bào)告單。 5、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,心電圖： 1、請(qǐng)您將檢查單交給我。 2、請(qǐng)您稍候，輪到您時(shí)我會(huì)叫您。 3、請(qǐng)您穿好衣服，稍候在此取報(bào)告單。藥房： 1、接到就診卡和發(fā)票時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等。” 2、發(fā)藥

63、時(shí)說：“××同志，請(qǐng)注意用藥方法，藥 已配齊，請(qǐng)您拿好?！?醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,（三）后勤服務(wù)、門衛(wèi)電梯： 1、您好，請(qǐng)問到幾樓？ 2、請(qǐng)走好。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,掛號(hào) 1、您好，請(qǐng)寫一下您的姓名、年齡、工作單位 或家庭住址好嗎？ 2、您好，請(qǐng)問您掛什么科？哪位專家？ 3、您好請(qǐng)問您哪里不舒服？建議您掛××科，

64、 ××專家。 4、對(duì)不起，這位專家今天不出診，請(qǐng)您另選一 位專家好嗎？ 5、您的掛號(hào)費(fèi)是××元，診療費(fèi)××元，共 ××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。 6、請(qǐng)出示就診卡。 7、請(qǐng)您準(zhǔn)備好零錢。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,分診： 1、您好請(qǐng)問您看

65、什么科？ 2、您好，請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，請(qǐng)稍坐一會(huì) 兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。 3、請(qǐng)您到××號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤钤\區(qū)等 一會(huì)兒。 4、請(qǐng)您到××號(hào)診室就診，最好有一個(gè)了解您病情的親 屬陪同您。 5、對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來就診。 6、對(duì)不起，××醫(yī)生正在看門診，

66、請(qǐng)您改時(shí)再聯(lián)系。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,分診 1、您好請(qǐng)問您看什么科？ 2、您好，請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，請(qǐng)稍坐一會(huì) 兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。 3、請(qǐng)您到××號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤钤\區(qū)等 一會(huì)兒。 4、請(qǐng)您到××號(hào)診室就診，最好有一個(gè)了解您病情的親 屬陪同您。 5、對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛

67、了號(hào)再來就診。 6、對(duì)不起，××醫(yī)生正在看門診，請(qǐng)您改時(shí)再聯(lián)系。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,收費(fèi)： 1、您好請(qǐng)把病歷及處方給我， 2、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您×× 元，請(qǐng)收好。 3、對(duì)不起，請(qǐng)您先去×層注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。如不過 敏，您再來交費(fèi)好嗎？取藥：

68、 1、您好，請(qǐng)您把處方和交款單附聯(lián)給我。 2、這是您的藥，請(qǐng)收好 3、您的×付中藥配好了，請(qǐng)按醫(yī)生交代的方法煎服。如 您需要，我院可以提供煎藥服務(wù)。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語,醫(yī)保 1、您好，請(qǐng)您把身份證和醫(yī)保卡給我看一下好 嗎？ 2、請(qǐng)稍候，我給您查一下。 3、請(qǐng)稍候，我馬上給您打印費(fèi)用清單。 4、病人的費(fèi)用共