服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)顧客滿意的影響分析——以IT服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、隨著服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意越來(lái)越受到企業(yè)的重視?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理論認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提高顧客滿意度，從而有利于培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的利潤(rùn)。同時(shí)，隨著IT業(yè)的發(fā)展，IT服務(wù)業(yè)正作為一個(gè)新興的行業(yè)在世界范圍內(nèi)興起，理論界對(duì)IT服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間關(guān)系的研究比較少。因此，本文正是在這樣的理論和實(shí)踐的背景下，研究了IT服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系，是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論應(yīng)用領(lǐng)域的一個(gè)擴(kuò)充，希望對(duì)企業(yè)的發(fā)

2、展有所幫助。 本文從服務(wù)質(zhì)量的角度入手，介紹了服務(wù)質(zhì)量的概念、形成機(jī)理以及構(gòu)成維度和評(píng)價(jià)方法，為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)打下基礎(chǔ)；然后介紹了顧客滿意的有關(guān)理論，并回顧了理論界對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間關(guān)系的相關(guān)研究和模型，從這些模型中可以看出服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有重要的影響；接著，從實(shí)證的角度驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)性，這是服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響的前提；并根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的相關(guān)分析確定了服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響程度和影響顧客滿意的關(guān)鍵維度；

3、最后，結(jié)合IT服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)給出了顧客滿意的模型，并進(jìn)行了進(jìn)一步的分析，希望對(duì)企業(yè)有所幫助。 為了研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響，本文在著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVPERF的基礎(chǔ)上，對(duì)M公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了衡量，然后通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)里的相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)二者存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，從而為企業(yè)從提高服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)提高顧客滿意度提供了理論支持。另外，利用多元回歸的方法，建立了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量各維度之間的方程，通過(guò)系數(shù)比較，確定了幾個(gè)關(guān)鍵維度對(duì)顧