淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略

1、<p>　　淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略</p><p>　　摘 要：服務(wù)營銷是企業(yè)在新的市場形勢下獲得競爭優(yōu)勢的重要要素。企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。本文針對目前企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題，提出服務(wù)差異化、有形化、標準化及品牌化等服務(wù)營銷策略。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 營銷理念 競爭力 </p&

2、gt;<p>　　一、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響 </p><p>　　商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重的今天，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值，使產(chǎn)品身價倍增，更好地滿足消費者的需求。另一方面，服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶，是企業(yè)對外交流的窗口，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營銷人

3、員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此，企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營銷，提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實現(xiàn)，這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，帶動了營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。 </p><p>　　二、企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題 </p><p>　　1.服務(wù)營銷理念不明確 </p><p>　　服務(wù)營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所

4、能提供的服務(wù)，但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以自己為中心，還沒有完全做到以顧客為中心，站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。 </p><p>　　2.提供的服務(wù)存在趨同性 </p><p>　　服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分，對各類消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上，不同類型的消費者，其需求存在很大的差異，企業(yè)應(yīng)該對目標市場進行細分，并針對細分市場的不同需求，提供不同的服務(wù)。 </p&g

5、t;<p>　　3.服務(wù)品牌意識不強 </p><p>　　目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強,重視短期利益，缺乏對品牌發(fā)展的長遠規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進入品牌競爭時代，企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。 </p><p>　　4.服務(wù)人員素質(zhì)較低 </p><p>　　許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達到

6、要求，對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū)，如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理，過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等，這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 </p><p>　　三、企業(yè)服務(wù)營銷策略 </p><p><b>　　1.服務(wù)有形化 </b></p><p>　　服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有

7、形化，讓消費者感知到服務(wù)的存在，提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先，企業(yè)可以采用定量的方法，將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者，從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時間和費用、員工人數(shù)、服務(wù)的價格和數(shù)量等。其次，企業(yè)可以通過展示各種看得見，摸得著的有形實體，生動具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三，企業(yè)借用他人之口進行宣傳，以提高服務(wù)的可信度。 </p><p><b>　　2.服務(wù)標準化 &l

8、t;/b></p><p>　　服務(wù)主要靠人的行為來完成，由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響，企業(yè)很難保證向顧客提供標準如一的服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標準化，從而有效地促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有：(1)從方便消費者出發(fā)，改進服務(wù)流程，使其合理化；(2) 明碼實價地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費者的需求； (3) 改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，如設(shè)置座椅，放置書

9、報雜志，張貼有關(guān)材料等； (4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止，營造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外，除了服務(wù)人員的工作標準化外，組織中其他的機構(gòu)都應(yīng)有適當?shù)目蛻舴?wù)準則，確保組織內(nèi)部的各個部門以統(tǒng)一的形象面對顧客。 </p><p><b>　　3.打造服務(wù)品牌 </b></p><p>　　企業(yè)通過建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價值和提高

10、企業(yè)的美譽度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點：(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時間越短越好，這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道，同時建立一支強大的顧客服務(wù)隊伍，為迅速解決顧客問題提供保證。 (2)服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果，因此，企業(yè)對顧客的承諾必須嚴格執(zhí)行。(3)加強服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理，建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，如建立

11、服務(wù)質(zhì)量追究制度，檢測服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。 </p><p>　　4. 實施內(nèi)部營銷 </p><p>　　企業(yè)首先做好內(nèi)部營銷是做好服務(wù)營銷的前提。首先，要創(chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透，強化企業(yè)每個員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標、價值觀和行為準則，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激勵機制。通過各種物質(zhì)和激勵措施滿足其需

12、要，提高員工的積極性和歸屬感；最后，建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標和任務(wù)，另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議，從而促使他們更好地完成各自對內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。 </p><p>　　5.顧客接觸點管理 </p><p>　　所謂接觸點管理，即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”，并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)榭蛻魸M意的時刻。企業(yè)在服務(wù)營銷

13、中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時刻”，包括營銷人員向顧客做市場調(diào)查，售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹，售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上，服務(wù)營銷包括了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接與顧客見面，為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，低接觸的服務(wù)越來越多，并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點和企業(yè)

14、的競爭戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時間和地點。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　1[美]雷蒙德·P·菲斯克.互動服務(wù)營銷[M]．機械工業(yè)出版社，2006 </p><p>　　2王紅.服務(wù)營銷與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略[J].統(tǒng)計與決策，2008，8 </p><p>　　3