畢業(yè)設計--第三方物流服務質(zhì)量評價及改進研究

1、<p>　　第三方物流服務質(zhì)量評價及改進研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著全球一體化進程的加劇和市場分工的不斷細化，物流已經(jīng)成為了人們生活中不可缺少的一部分。現(xiàn)在人們的服務意識不斷增強,越來越多的人在享受物流服務的同時,對其服務質(zhì)量都提出了要求。我國物流行業(yè)尚處于發(fā)展階段，服務質(zhì)量不高，是當前眾多第三方物流亟待解決的問題

2、。因此，對第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量進行評價，找出存在的問題并有針對性地提高其服務質(zhì)量，具有重要意義。</p><p>　　本文首先將對國內(nèi)外第三方物流發(fā)展狀況進行分析，指出我國第三方物流服務質(zhì)量的不足之處，并在此基礎上提出第三方物流服務質(zhì)量評價體系的構建原則及其指標體系，運用模糊綜合評價法對其進行評價，最后以泛成國際貨運有限公司為案例,通過設計調(diào)查問卷，找出影響服務質(zhì)量的因素并進行改進。</p>&l

3、t;p>　　關鍵詞：第三方物流；服務質(zhì)量；評價體系；模糊綜合評價</p><p>　　Research on Evaluation and Improvement of Service Quality of Third-party Logistics </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Along

4、with the technology development and the integration of global economy, the logistics has become an indispensable part of people's lives. Now people's service consciousness has increased ceaselessly, more and more

5、 people are in the enjoyment of logistics services.At the same time, the requirement of the quality of service is put forward. The logistics industry in our country is still in the development stage, and the service qual

6、ity is the lifeline of logistics industry, which is an emergen</p><p>　　This paper will first analyze the domestic and foreign development situation of the third party logistics, and point out the deficienci

7、es of the service quality of China's third-party logistics. On this basis, the paper will put forward the construction principle and its index system of the third party logistics service quality .And then to evaluate

8、 it with the fuzzy comprehensive evaluation method. At last as the case of Fancheng International Transportation Service Co. Ltd, the paper will desi</p><p>　　Keywords: Third party logistic; Service quality;

9、 Evaluation system; Fuzzy comprehensive evaluation目錄</p><p><b>　　0引言1</b></p><p>　　1第三方物流發(fā)展狀況分析2</p><p>　　1.1國內(nèi)外第三方物流發(fā)展狀況分析2</p><p>　　1.2我國第三方物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀及出現(xiàn)

10、的問題3</p><p>　　2第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系的構建4</p><p>　　2.1第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系的構建原則4</p><p>　　2.2第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系的建立5</p><p>　　2.3第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系權重的確定7</p><p>　　3基于模糊綜

11、合評價法的第三方物流服務質(zhì)量評價9</p><p>　　3.1確定評價指標集9</p><p>　　3.2建立評語集9</p><p>　　3.3建立權重集10</p><p>　　3.4建立模糊關系矩陣R10</p><p>　　3.5進行模糊綜合評價10</p><p><

12、b>　　4案例分析11</b></p><p>　　4.1公司簡介11</p><p>　　4.2公司服務質(zhì)量評價過程12</p><p>　　4.3泛成國際貨運服務質(zhì)量改進18</p><p>　　4.4我國第三方物流服務質(zhì)量改進建議21</p><p><b>　　結論23&

13、lt;/b></p><p><b>　　致謝25</b></p><p><b>　　參考文獻26</b></p><p><b>　　附錄27</b></p><p>　　第三方物流服務質(zhì)量評價及改進研究</p><p><b>

14、;　　0引言</b></p><p>　　在全球經(jīng)濟一體化和信息技術的飛速發(fā)展, 我國市場經(jīng)濟進一步完善和市場進一步開放的背景下，企業(yè)獲取生產(chǎn)資料的途徑與產(chǎn)品營銷的范圍日趨擴大。隨之而來的是，隨著全球化競爭的加劇，每一企業(yè)在資源和人力方面能節(jié)省的地方已經(jīng)不多，而大部分企業(yè)特別是生產(chǎn)型企業(yè)物流費用占了很大份額，都面臨著縮短交貨期、控制庫存、降低成本和改進服務的壓力。物流被稱為“第三利潤源泉”，以一門新心

15、產(chǎn)業(yè)興起，以其獨立化、專業(yè)化的特征為企業(yè)提高競爭力創(chuàng)造了條件，越來越引起人們的重視和關注。</p><p>　　當前企業(yè)間的競爭正向供應鏈競爭轉變，即縱向一體化直接控制資源向橫向一體化協(xié)作發(fā)展，企業(yè)與上下游企業(yè)的合作顯得尤為重要。在新型管理理念下，各企業(yè)為增強市場競爭力，紛紛將企業(yè)的人力、物力、財力投入到核心業(yè)務中，而將非核心業(yè)務物流從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中分離出來，外包給第三方物流。這樣有利于企業(yè)更能集中注意力于自身的

16、核心業(yè)務，而物流企業(yè)也將自身的核心業(yè)務物流發(fā)展壯大。比如寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪將其物流業(yè)務外包給寶供物流公司，諾基亞、三洋、東芝、三星、華為則外包給中海物流。</p><p>　　到目前為止，我國的第三方物流企業(yè)已有上百萬家，但是由于物流在上世紀九十年代才出現(xiàn)在中國，對我國來說是個新心產(chǎn)業(yè)，尚處于起步階段,與世界上發(fā)達國家的企業(yè)相比,還有很大差距。很多企業(yè)看到物流在國外發(fā)展迅猛，于是盲目行動，未對其加以研究，

17、而暴露了很多問題。如企業(yè)服務意識不強、專業(yè)人才匱乏；沒有完善的信息管理系統(tǒng)，物流服務難以達到預期效果；缺乏市場的細分，經(jīng)營方式落后；沒有注重核心競爭力的培養(yǎng)；提供個性化服務能力弱等。大多只能提供簡單的運輸和倉儲等單項或分段的物流服務，而不能提供物流信息、庫存管理、物流方案設計等增值服務以及完整的物流解決方案。種種原因?qū)е挛覈谌轿锪鞣召|(zhì)量水平低。對此要結合國情，提出適合我國國情發(fā)展的物流運作模式，提升物流服務質(zhì)量。</p>

18、;<p>　　提高物流服務質(zhì)量是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，有利于降低成本、提高核心競爭力，是物流企業(yè)獲取利潤的源泉。只有優(yōu)質(zhì)服務的物流商，才能具有進一步發(fā)展的空間。因此提升第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量，是當前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。對此，構建第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量指標體系，評價其服務質(zhì)量，找出服務水平不足之處，并加以改進，提高物流服務水平，顯得至關重要。</p&g

19、t;<p>　　1第三方物流發(fā)展狀況分析</p><p>　　近年來，隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革和市場外部條件的變化，第三方物流這一新興的物流形態(tài)已經(jīng)得到人們的高度重視。 無論是在經(jīng)濟發(fā)達國家還是在經(jīng)濟落后的國家，由于國民經(jīng)濟的復雜性，市場競爭的日益激烈以及經(jīng)濟全球化，市場國際化的日益深入，使得物流活動更加復雜，對物流的需求也更加廣泛和個性化。</p><p>

20、　　1.1國內(nèi)外第三方物流發(fā)展狀況分析</p><p>　　作為物流業(yè)的新興領域，第三方物流在國外物流市場上已占據(jù)了相當可觀的份量，最具代表性的是歐洲、美國、日本。歐洲目前使用第三方物流服務約為76%的比例，美國是58%左右，在日本約80%；與此同時，歐洲24%、美國33%的非第三方物流服務用戶一直在積極考慮使用第三方物流；歐洲62%、美國72%的第三方物流服務用戶，他們很可能在未來幾年內(nèi)增加對第三方物流服務的需

21、求。美國IDC公司進行的一項供應鏈和物流管理服務研究表明：全球物流業(yè)務外包將以平均每年17%的速度增長。在美國，通過第三方物流進行業(yè)務重組，物流成本占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例從1980年的17.2%下降到了1997年的10.5%，然后到2004年的7.5%。實踐證明，第三方物流服務的營運成本和效率，遠遠優(yōu)于企業(yè)自營物流。它可以幫助企業(yè)精干主業(yè)，減少庫存，降低成本，提高核心業(yè)務的競爭力。</p><p>　　“陽光尚未照

22、耀的黑土地”是歐美國家對我國物流業(yè)的稱號。在我國當前經(jīng)濟快速增長的背景下，物流需求市場潛力巨大，物流業(yè)發(fā)展空間廣闊。中國倉儲協(xié)會《第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告》調(diào)查表明：使用第三方物流公司服務的生產(chǎn)企業(yè)中，有16%的企業(yè)第三方物流公司參與成品物流運作的比例在30%以下，有34%的企業(yè)第三方物流公司參與比例在30%-60%，有50%的企業(yè)第三方物流參與比例在60%以上；而商業(yè)企業(yè)商品物流使用第三方物流服務的企業(yè)中，有22%的企業(yè)第三

23、方物流參與比例在30%以下，22%的企業(yè)第三方物流參與比例在30%-60%，有56%的企業(yè)第三方物流參與比例在60%以上。可見，企業(yè)已經(jīng)由自營物流逐漸向外包的第三方物流過渡。</p><p>　　調(diào)查還顯示，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，我國的第三方物流取得了長足的進步。可以通過多種指標來衡量物流企業(yè)的規(guī)模，最簡單的衡量物流企業(yè)規(guī)模標準就是通過人員數(shù)目來比較。我國第三方物流企業(yè)平均雇員人數(shù)由2000年的248人上升到2008

24、年的395人，企業(yè)規(guī)模平均擴大了147人。對第三方物流的認可程度集中體現(xiàn)在第三方物流的使用比例上。工業(yè)企業(yè)將物流業(yè)務全部委托給第三方物流的比例由2000年的16%上升到2008年的37%，上升了21個百分比。第三方物流企業(yè)在我國的數(shù)量正逐年增長。進入我國的著名外資第三方物流有UPS、DHL等。而國內(nèi)的一些物資、商儲企業(yè)也紛紛表示要全面進軍物流業(yè)。</p><p>　　1.2我國第三方物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題&

25、lt;/p><p>　　隨著物流業(yè)的興起，我國第三方物流得到長足發(fā)展，既有量的增加，又有質(zhì)的提高，物流服務功能顯著改善，出現(xiàn)象中遠集團、中外運集團那樣既有規(guī)模又有效益的物流企業(yè)。雖然我國第三方物流企業(yè)依托各自的優(yōu)勢，正在積極開拓現(xiàn)代物流領域，但根據(jù)調(diào)查顯示，40%的企業(yè)對于第三方物流表現(xiàn)出不滿意。從整體上看，國內(nèi)大多數(shù)第三方物流企業(yè)發(fā)展水平較低，企業(yè)規(guī)模不大，服務水平不高，很多是由傳統(tǒng)的倉儲、運輸企業(yè)跟風轉型而來，還

26、只停留在某一個層面或某一個環(huán)節(jié)上。在管理水平、技術力量及服務范圍上還沒有很大提高，真正實力超群、競爭力強的物流企業(yè)鳳毛麟角。我國僅有39%的物流企業(yè)有信息系統(tǒng)，且功能很不完善，不能對物流目標活動進行有效的跟蹤和監(jiān)控，不能有效管理和分析大量的數(shù)據(jù)流，無法對突發(fā)事件實行有效的應急措施，不能對市場做出快速反應，從而難以滿足企業(yè)對物流服務的高端要求。</p><p>　　總的來說，我國第三方物流服務質(zhì)量存在以下幾個問題：

27、（1）物流企業(yè)技術裝備水平低，信息技術水平落后，服務效率不高。我國傳統(tǒng)物流企業(yè)在基礎設施建設上的投資不足，自動化信息程度低，一體化服務等增值性較高的管理模塊在第三方物流信息系統(tǒng)中的應用還較少。一些現(xiàn)代化的物流手段的使用不是很廣泛，導致物流組織效率低下，總體管理水平不高，配送成本較高，客戶滿意度差，盈利能力低，從而嚴重影響物流行業(yè)的發(fā)展。（2）服務功能不全，服務質(zhì)量較差。當前第三方物流企業(yè)提供的倉儲、運輸?shù)然A性服務的比例較大，但在流通加

28、工、物流信息服務、庫存管理、物流成本控制、物流服務的持續(xù)改進等增值服務方面，特別是在綜合物流服務等更高層次的物流增值服務尚處于發(fā)展階段，比例非常小。第三方物流業(yè)作為一個典型的服務行業(yè)，在發(fā)展過程中首先要解決服務質(zhì)量的問題，只有提供優(yōu)質(zhì)服務的物流提供商，才能有進一步發(fā)展的空間。（3）缺乏高素質(zhì)的物流服務人才和先進的服務理念。第三方物流在中國尚處于起步階段，企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運作和管理的復合型專業(yè)人才，第三方物流是專業(yè)化的物流，專業(yè)化的物

29、流需要專業(yè)化的物流人才，而我們的服務意識和服務理念與市場需求相差甚遠，</p><p>　　2第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系的構建</p><p>　　第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價體系構建的目的在于使第三方物流企業(yè)了解影響服務質(zhì)量的因素及其服務質(zhì)量的狀況，找出存在的問題，為其改進客戶服務質(zhì)量以及提高我國第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量水平提供依據(jù)。</p><p>　　2.1

30、第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系的構建原則</p><p>　　評價指標體系的構建是對第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價的基礎，科學地評價第三方物流服務質(zhì)量有助于企業(yè)找出客戶感知物流服務質(zhì)量變化的原因，從而及時采取有效的措施改進服務質(zhì)量，提高企業(yè)的競爭力。評價指標選取的合適與否，直接影響著綜合評價的結果。所以在選取評價指標時要遵循以下幾個原則：</p><p>　　代表性原則：評價指標并不是越多越全

31、面，要用盡可能少的指標反映全部信息，減少或者去掉一些對評價結果微乎其微的指標，從不同方面、不同角度選取有代表性的，能正確反映影響第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的關鍵因素指標。</p><p>　　易得性原則：對于評價指標需要的一些數(shù)據(jù)要盡可能容易得到，或者說是可行的，因為指標的具體數(shù)值也要通過具體的途徑或方法得到，否則評價工作難以進行或者代價太大。</p><p>　　經(jīng)濟性原則：數(shù)據(jù)的取得需要成

32、本，企業(yè)在運用指標體系進行評價時需要成本，企業(yè)必定會在所付出的代價和與之帶來的收益之間進行權衡。因此在構建評價體系時要考慮到結合第三方物流企業(yè)的實際情況構建符合自己的指標體系。</p><p>　　可比性原則：在建立指標體系的過程中，要考慮到不同企業(yè)之間的可比性。只有在對比的基礎上，才能清晰全面地看到本企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，為企業(yè)制定發(fā)展計劃提供依據(jù)。</p><p>　　科學性原則：設計的評

33、價指標體系應客觀、真實、準確地反映第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量，不能采取主觀經(jīng)驗判斷，然后采取科學合理的一些評價方法，得出客觀、真實的評價結果。</p><p>　　2.2第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系的建立</p><p>　　以往物流服務的評價指標體系都是單純從顧客角度出發(fā)考慮的，第三方物流企業(yè)的核心競爭力是通過提高運作能力來提高顧客服務質(zhì)量，企業(yè)運作質(zhì)量決定了顧客感知服務質(zhì)量的結果，只有

34、從根本上提高企業(yè)運作質(zhì)量，才能使顧客感知服務質(zhì)量提高；同時，顧客感知服務質(zhì)量是企業(yè)運作質(zhì)量的最終反映，只有顧客能夠切實感知企業(yè)運作質(zhì)量高低。因此本文從第三方物流企業(yè)和客戶的綜合視角出發(fā)。</p><p>　　另外根據(jù)以物流服務某項功能為主要特征，并向物流服務其它功能延伸的不同狀況，將我國物流企業(yè)分為運輸型、倉儲型和綜合服務型三類。在經(jīng)濟全球化的影響下，企業(yè)對商品運輸服務的需求越來越大，因此對運輸型物流服務進行科學

35、的評價將直接關系到企業(yè)能否獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。本文對運輸型物流從服務質(zhì)量的績效、過程、能力三方面進行了分析。</p><p>　　(1)物流服務質(zhì)量績效指標分析：服務質(zhì)量績效測量的是服務質(zhì)量的結果,它取決于服務內(nèi)容、提供服務質(zhì)量的水平能力與顧客對服務質(zhì)量的需求與期望。其主要包括以下幾個指標：人員溝通質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、準時交貨率、收費服務合理程度。</p><p>　　人員溝

36、通質(zhì)量：指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，它與服務人員的服務態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)有直接的關系；</p><p>　　貨品精確率：指的是與顧客要求的貨品在種類和數(shù)量上的一致性；</p><p>　　貨品的完好程度：指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度,或有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度；</p><p>　　準時交貨

37、率：指與顧客要求的交貨時間是否相符；</p><p>　　收費服務合理程度：指的是在提供相當服務水平的基礎上與同行現(xiàn)比收費的合理程度。</p><p>　?。?）物流服務質(zhì)量過程指標分析：通過對服務流程進行過程分析,尋找到服務觸點,作為服務過程評價主客體。服務質(zhì)量過程指標主要包括以下幾個指標：企業(yè)對服務的書面陳述、市場研究程度、管理執(zhí)行程度、管理控制程度、團隊協(xié)作程度、意外災害處理能力。&

38、lt;/p><p>　　企業(yè)對服務的書面陳述：指企業(yè)在接到定單并與顧客溝通后對顧客的書面陳述?？疾炱髽I(yè)員工對顧客要求的理解程度和對顧客的承諾的實現(xiàn)程度；</p><p>　　市場研究程度：指企業(yè)在接受訂單后對市場的考察程度,它主要反映物流企業(yè)服務水平的高低；</p><p>　　管理執(zhí)行程度：指企業(yè)在接受訂單后企業(yè)員工對訂單的執(zhí)行程度,它主要指管理層的執(zhí)行程度和一線員工

39、的執(zhí)行程度；</p><p>　　管理控制程度：指管理人員在執(zhí)行顧客訂單過程中對服務過程的控制程度以及抵御突變能力的程度；</p><p>　　團隊協(xié)作程度：指企業(yè)員工在對外提供服務過程中各階層的協(xié)作程度,其主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度；</p><p>　　意外災難處理能力：指在服務過程中發(fā)生意外的災難時，顧客服務方案中執(zhí)行應急計劃的能力。<

40、;/p><p>　　(3)物流服務質(zhì)量能力指標分析。物流服務質(zhì)量能力指標指的是企業(yè)在為顧客提供服務的過程中，自身所具備的服務水平和能力。它主要有以下指標組成：員工素質(zhì)、職能部門設置合理性、技術裝備能力、與顧客溝通的能力、市場占有率、差別化物流服務能力。</p><p>　　員工素質(zhì)：指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平及管理能力等表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)；</p><p>　

41、　職能部門設置合理性：指企業(yè)內(nèi)各個職能部門設置的合理性；</p><p>　　技術裝備能力：指物流企業(yè)的專業(yè)技術水平，物流設施現(xiàn)代化水平以及物流軟件的應用程度等；</p><p>　　與顧客溝通的能力：指企業(yè)在從接受顧客訂單到提供服務完畢的整個過程中與客戶溝通的程度，包括營銷能力、溝通技巧、訂單解釋、服務承諾等因素。因為這些因素發(fā)生在與顧客直接接觸的過程中，故與客戶溝通能力的高低將直接影響

42、到顧客的滿意度；</p><p>　　市場占有率：指物流企業(yè)在整個行業(yè)中占有的份額；</p><p>　　差別化物流服務能力：指與其他物流企業(yè)相比能夠提供差別化的特色服務的能力,這是保證高服務質(zhì)量的基礎,也是物流服務戰(zhàn)略的重要特征。</p><p>　　其評價指標體系如表2-1所示：</p><p>　　表2-1 評價指標體系</p&g

43、t;<p>　　2.3第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系權重的確定</p><p>　　在對第三方物流服務質(zhì)量評價的過程中，各個指標權重的確定是評價前必須解決的重要問題。本文使用模糊有序二元比較法來確定權重，其具體步驟為：</p><p>　?、僭O有m個評價指標：。先定出最重要的評價指標，取其序號。然后確定次重要的指標，依次類推。</p><p>　?、诎?/p>

44、此排序建立評價指標有序二元比較重要度矩陣：</p><p><b>　?。?.1）</b></p><p>　　滿足條件： （2.2）</p><p>　　式（2.1）中表示對做二元比較時，關于的重要度；則表示對做二元比較時，關于的重要度；；。</p><p>　　上式說

45、明兩個評價指標、相互比較時，其重要度的總和為1。如比更重要，則，而。如與同樣重要，則。特殊地，如的重要性大大超過，則。由于本身不能比本身更重要，故時，。式（2.2）條件4的含義是：關于 “重要性”有序二元比較矩陣（2.1）應滿足一致性要求，即任何兩個評價指標，在整體比較過程中，要與其它評價指標發(fā)生聯(lián)系，若有，表明指標比更重要，應有；若，說明與同樣重要，應有。重要度矩陣（2.1）的特點是：元素均為0.5對角線將矩陣分為上下兩個三角，上三角

46、中的元素，從對角線0.5出發(fā)，每行元素值自左向右遞增；下三角中的元素，自對角線元素0.5出發(fā)，每行元素自右向左遞減。</p><p>　　因此應按有序二元比較重要度矩陣（2.1）的特征，認真構造矩陣（2.1）的第一行元素值，即確定評價指標1與2，指標1與3，……指標1與m之間二元對比的重要度：。且有。然后根據(jù)式（2.2）中的條件，確定矩陣（2.1）中第一列元素。</p><p>　?、劭紤]

47、相對重要度矩陣：，。顯然，相對重要度是重要性的一種測度，且有：</p><p><b>　　（2.3）</b></p><p>　?。?.4） </p><p>　　以相對重要度為元素表示的矩陣稱為相對重要度矩陣。根據(jù)重要度矩陣（2.1）與（2.3）和（2.4），可得相對重要度矩陣（或應為1）：</p><p>

48、<b>　　（2.5）</b></p><p>　　矩陣（2.5）的特征為：元素均為1的對角線將矩陣分為上下兩個三角，上三角的元素均為1，下三角的元素，從對角線元素1出發(fā)，每行元素值自右向左遞減。</p><p>　?、苡删仃嚕?.1）中的第一行與第一列元素值，構造矩陣（2.5）第一列元素值。矩陣（2.5）第一列元素值為各行元素的最小值，得：</p>&

49、lt;p><b>　?。?.6）</b></p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p><b>　?。?.7）</b></p><p>　　式（2.7）給出了m個評價指標的權重。</p><p>　　3基于模糊綜合評價法的第三方物流服務質(zhì)量評價<

50、/p><p>　　本文采用的是模糊綜合評價法對第三方物流服務質(zhì)量進行評價，模糊綜合評價法是通過考察影響評價對象的眾多因素，運用模糊數(shù)學對事物進行綜合評價的過程，主要涉及三個要素：因素集、權重集和評語集，其步驟如下： </p><p>　　3.1確定評價指標集</p><p>　　設一級指標向量為：，其中表示第i個一級指標，分別為服務質(zhì)量績效、服務質(zhì)量過程、服務質(zhì)量能力。

51、設二級指標向量為，，，，代表第i個一級指標下的第j個二級指標向量。</p><p><b>　　3.2建立評語集</b></p><p>　　設評語集為，是可能得出的評價結果，j是可能的評價結果數(shù)量，其中至分別表示很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意，為得到一個具體的分值來表示物流企業(yè)服務質(zhì)量的程度, 把總的分值區(qū)間劃分為7個小的區(qū)間對應李克特量表的

52、七梯級。設物流企業(yè)服務質(zhì)量最低為0，最高為100，則七個小區(qū)間分別為[1-14],[14-28],[28-42],[42-56],[56-70],[70-84],</p><p>　　[84-100]。取其中間值作為分值，分別是7，21，35，49， 63，77，92，則。</p><p><b>　　3.3建立權重集</b></p><p>

53、　　在上一章已經(jīng)確定了權重，設一級指標的權重集為，一級指標對應的二級指標的權重集為，，。</p><p>　　3.4建立模糊關系矩陣R</p><p><b>　　(3.1)</b></p><p>　　其中，R中的元素是U中的因素對應V中的等級的隸屬關系，代表第i個二級指標對第j個評語等級的隸屬度。該模糊關系矩陣是根據(jù)問卷上的某一問題，統(tǒng)計每

54、個答案的選擇人數(shù)占總回答人數(shù)的比例構成。</p><p>　　3.5進行模糊綜合評價</p><p>　　由以上所得到的模糊關系矩陣R與權重集W所構成的向量進行關系合成運算就得到模糊綜合評價模型B。</p><p><b>　　(3.2)</b></p><p>　　首先進行一級模糊綜合評價，得到作為高級模糊評價的模糊關

55、系矩陣, 然后利用合成算子得出服務質(zhì)量的高級評價結果：</p><p><b>　　(3.3)</b></p><p>　　最后由高級評價結果和評價集V可以得出總體分值結果：</p><p><b>　?。?.4）</b></p><p>　　總體分值結果所對應的評語集中的評語就是所求物流企業(yè)的服務

56、質(zhì)量。</p><p><b>　　4案例分析</b></p><p><b>　　4.1公司簡介</b></p><p>　　泛成國際貨運有限公司是1995年由泛捷國際集團中的世紀遠東公司和中國成套進出口上海分公司各出資50％合資成立的中外合資企業(yè)，2007年泛捷國際集團收購了中方50％的股權，全資控股了泛成國際貨運有限

57、公司。公司注冊資金320萬美金，主要經(jīng)營海運進出口、空運進出口、?？章?lián)運、展覽品及私人物品的國際貨物運輸代理業(yè)務，提供攬貨、訂艙、倉儲、中轉、集裝箱拼裝拆箱、結算運雜費、報關、報驗、保險、相關的短途運輸服務及綜合物流項目等全套服務。目前與公司長期合作的公司包括：蘇州三星電子、SKF軸承、中國電線電纜、上海電氣等國內(nèi)外各大知名企業(yè)。 公司擁有臨近港區(qū)的大型倉庫18000平方米，堆場33000平方米和各類集裝箱大型設備，鐵路專用線

58、直達庫場內(nèi)。公司裝備現(xiàn)代化辦公通訊設施，實行電腦化管理。公司人才蕓萃，擁有各類專業(yè)人員500多名。優(yōu)良的軟硬件，為國內(nèi)外客戶提供貨代、報關、運輸、倉儲和堆場一整套優(yōu)質(zhì)、高效的服務。 </p><p>　　泛成國際貨運有限公司擁有一級貨代執(zhí)照，與眾多船公司擁有長久而優(yōu)良的合作關系，是經(jīng)中華人民共和國交通部授權的無船承運人，是上海航運交易所正式會員、上海市國際貨運代理協(xié)會會員、中國國際貨運代理協(xié)會會員。目前公司已經(jīng)

59、在全國范圍內(nèi)成立了近二十家分公司，遍布中國重要港口城市、長三角地區(qū)、內(nèi)陸省市。同時在全球擁有了150多家合作代理，基本形成了一個覆蓋全球的服務網(wǎng)絡。</p><p>　　公司承攬海運出口整箱、拼箱業(yè)務，包括詢價、訂艙、代報關等以航線區(qū)分的專業(yè)操作服務；有著明顯的價格優(yōu)勢、優(yōu)良的服務，以及遍及全球代理網(wǎng)絡。泛成的拼箱貨物能去全球約1000個口岸和內(nèi)陸點，其中能直拼到全球約100個基本港，并在目的港以最合理、最快速的

60、方式分撥到全球每個角落，各基本港直拼點航班密集。每周均有許多航班直拼歐美、亞太等各主要港口，長期合作的環(huán)球代理網(wǎng)絡遍布全球近70個國家，并與物流儲運有機結合，市場知名度和市場占有率越來越高。泛成公司以其豐富的國際運輸倉儲經(jīng)驗和規(guī)模化經(jīng)營的實力，貫徹集團“您的滿意是我們的保證”的經(jīng)營宗旨，熱誠為廣大國內(nèi)外客戶服務，在中國貨代行業(yè)中嶄露頭角，07年度中國貨代物流海運50強排名第33名、中國國際貨代倉儲二十強排名第12名。</p>

61、<p>　　4.2公司服務質(zhì)量評價過程</p><p>　　表4-1 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計表</p><p>　　4.2.1評價指標數(shù)據(jù)的收集及整理</p><p>　　其評價指標體系在第二章已建立，評價指標數(shù)據(jù)的收集采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式，由于評價指標體系是通過顧客和企業(yè)兩角度考慮的，因此調(diào)查對象也是面向顧客和企業(yè)。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收80份

62、，有效問卷80份。根據(jù)本次問卷調(diào)查結果將其數(shù)據(jù)進行整理得上表4-1。</p><p>　　4.2.2建立服務質(zhì)量評價指標集</p><p>　　根據(jù)以上所述，設一級指標向量為，二級指標向量為，， ，。</p><p>　　4.2.3確定評語集</p><p>　　如前所述建立評語集：。</p><p>　　4.2.4評

63、價指標權重的確定</p><p>　?。?）按照前面章節(jié)所介紹的確定權重的步驟，首先對服務質(zhì)量績效進行重要性排序，根據(jù)專家訪問以及調(diào)查問卷顯示，依次為貨品精確率、人員溝通質(zhì)量、貨品完好程度、準時交貨率、收費服務合理程度，其評價指標有序二元比較重要度矩陣為：</p><p>　　其相對重要度矩陣為：</p><p><b>　　由此可得到：</b>

64、;</p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p>　?。?）同理對服務質(zhì)量過程進行重要性排序，為企業(yè)對服務的書面陳述、團隊協(xié)作程度、管理控制程度、管理執(zhí)行程度、意外災難處理能力、市場研究程度。其評價指標有序二元比較重要度矩陣為：</p><p>　　其相對重要度矩陣為：</p><p><b&g

65、t;　　由此可得到：</b></p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p>　?。?）對服務質(zhì)量能力進行重要性排序，依次為技術裝備能力、員工素質(zhì)、與顧客溝通的能力、差別化物流服務能力、市場占有率、職能部門設置合理性。其評價指標有序二元比較重要度矩陣為：</p><p>　　其相對重要度矩陣為：</p>

66、<p><b>　　由此可得到：</b></p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p>　　（4）同理可得服務質(zhì)量績效、服務質(zhì)量過程、服務質(zhì)量能力的權重分別為0.483、0.295、0.222，因此不按重要性排序，其評價指標權重集為：；；；。</p><p>　　4.2.5建立模糊關系矩陣

67、R</p><p><b>　　由上表可知，</b></p><p>　　進而得到模糊綜合評價模型B：</p><p>　　然后利用合成算子得出該公司物流服務質(zhì)量的高級評價結果：</p><p>　　最后算出總體分值結果，得</p><p>　　4.2.6測評結果分析</p><

68、;p>　　從調(diào)查結果來看，該公司物流服務質(zhì)量的綜合得分為56.6233，介于49和63之間 ，并且接近于63，所以總體評價結果為較滿意。對于各個評價指標的評分，通過統(tǒng)計計算整理得到以下表格：</p><p>　　表4-2 調(diào)查結果統(tǒng)計表</p><p>　　通過以上表格可以清楚地看到，在一級指標中評價最低的是服務質(zhì)量過程指標，對其而言，其評分未達到綜合分，關鍵是團隊協(xié)作程度低，一項服

69、務需要多個部門的共同協(xié)作才能保質(zhì)保量完成。該公司部門協(xié)調(diào)程度低主要是由于各部門權責不清，主管在責任方面互相推諉，團隊意識較差。意外災難處理能力是公司在服務質(zhì)量過程中做的相對較好的，公司能在服務過程突發(fā)情況下，執(zhí)行應急計劃，且效果是不錯的。</p><p>　　在服務質(zhì)量能力指標中，除了與顧客溝通的能力和差別化物流服務能力，其他都達到了較滿意水平，特別是市場占有率，說明該公司在整個行業(yè)中占的份額是可觀的，規(guī)模比較大

70、。與顧客溝通能力不高是因為該公司員工在整個服務過程中的營銷能力薄弱，溝通技巧無法掌握，訂單解釋不到位等因素造成。差別化物流服務能力弱很大程度上是因為與其他物流企業(yè)相比，公司無法提供滿足顧客特性需求的服務，這直接導致了該項指標低下。</p><p>　　服務質(zhì)量績效指標相較于其他兩方面該公司做的比較好，其中貨品精確率和人員溝通質(zhì)量，評價還是挺高的。在貨品精確率中，公司基本上能保證貨品在種類和數(shù)量上的一致性，而人員溝

71、通質(zhì)量則依賴于服務人員的服務態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)。但是貨品完好程度和準時交貨率還有待提高，是公司的薄弱環(huán)節(jié)。貨品完好程度低是由很多因素造成的，究其主要原因一方面是搬運工在裝卸搬運過程中動作蠻橫，對易碎貨品未做到輕拿輕放。另一方面蔬鮮活類貨物時效性強，而停滯時間長容易造成貨物損壞，致使貨品完好程度不高。準時交貨率低是由于運輸設備有時應付不過來，特別是在高峰季節(jié)無法滿足顧客的響應，員工的積極性也不高，由于其是影響服務質(zhì)量的一個重要因素，因而有必

72、要提高貨物準時交貨率。</p><p>　　4.3泛成國際貨運服務質(zhì)量改進</p><p>　　通過上一章對泛成國際貨運有限公司的評價，發(fā)現(xiàn)影響該公司服務質(zhì)量的主要因素有貨品完好程度、準時交貨率、團隊協(xié)作程度、技術裝備能力、與顧客溝通的能力。這些質(zhì)量因素不但對公司的服務質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響，更是影響到公司的長遠發(fā)展。因此針對這些問題本文提出以下改進建議：</p><p&g

73、t;　?。?）提高貨物完好率。在裝卸搬運方面，外場嚴把裝卸質(zhì)量，切實做到輕拿輕放、重不壓輕、大不壓小，全力保證貨物外包裝完好。內(nèi)場工作人員及時通知外場作業(yè)加快卸機、碼放和進庫區(qū)作業(yè)的速度，避免因曝曬影響貨物品質(zhì)和貨主利益。貨物在中轉站存放于倉儲貨架時，要遵循六大原則：面向通道進行保管；盡可能向高處碼放，提高保管效率；根據(jù)出庫頻率選定位置；同一品種在同一地方保管；根據(jù)物品重量安排保管的位置；依據(jù)先進先出原則。對于包裝的要求也很高，為將貨物

74、完好地運送到用戶手中，需要對大多數(shù)貨物進行不同方式、不同程度的包裝，即運輸包裝。其作用在于防止貨物在物流渠道中的損傷，提高貨物在配送過程中的操作效率，并傳遞貨物信息。運輸包裝的方式和造型多種多樣，用料和質(zhì)地各不相同，包裝程度和防護效果也有差異。選擇合適的運輸包裝，才能使貨物通過配送運輸后能保持原有價值和使用價值，保證貨物在配送過程中不損壞、不變質(zhì)、不污染，安全到達客戶手中，同時又保證包裝的經(jīng)濟性。另外對于蔬鮮活類貨物，其時效性強，為避免

75、長期積壓影響品質(zhì)，貨站內(nèi)場外場注意配合協(xié)作、增派作業(yè)人手，力爭在貨物卸后第一時間運至倉庫。</p><p>　?。?）提高貨物準時送達率?，F(xiàn)在企業(yè)的競爭是品質(zhì)、成本、服務、速度，如果組織內(nèi)部的變化速度慢于外部變化的速度，那么企業(yè)就難以生存。提高貨物準時送達率首先要保持信息傳遞渠道的通暢，提高信息傳遞的速度和準確率，使需求和需求變化信息能快速傳至決策層，決策信息能快速傳至各執(zhí)行部門和崗位。其次，要盡量簡化決策環(huán)節(jié)，

76、減少無用功。對于大的物流服務項目，為提高運作效率，保證服務質(zhì)量，可以采用矩陣式的項目小組制，直接負責。另外在高峰季節(jié)企業(yè)可以適當增加作為貨物運輸用途的設備，或者適當聘請車隊協(xié)助運輸工作。同時企業(yè)也要合理設置庫存?zhèn)}庫，由于倉庫設置的不合理而造成運輸時間的增加是運輸送達率的一個重要問題。再次需要提高運輸人員的積極性，設置合理的激勵制度，避免由于運輸人員的惰性而造成貨物未能及時送達。最后，需要做好貨物運輸?shù)慕M織工作，并且做好各方面的協(xié)調(diào)工作，

77、部門之間增強溝通合作。</p><p>　?。?）高度重視物流服務的團隊建設和全員質(zhì)量建設?？蓮囊韵聨c考慮：企業(yè)為員工提供可以展示能力和水平的平臺，限制員工充分展示自身才能和水平，不利于增強企業(yè)從業(yè)隊伍整體實力；企業(yè)進一步健全和完善激勵與制約機制，從不同層面和角度來客觀、全面的評價個體員工工作現(xiàn)狀和取得的工作效果；改革員工收入分配制度，由員工績效來決定收入，充分體現(xiàn)客觀、公平、公正的原則，合理確定員工利益所得，

78、切實化解各類突出矛盾，有效地縮短員工之間的收入分配差距，從而，真正使得整個企業(yè)從業(yè)隊伍凝聚力和協(xié)作力得到進一步增強；企業(yè)在增強團隊協(xié)作意識和能力的同時，還要關注企業(yè)員工的具體工作情況，及時發(fā)現(xiàn)能力和水平較高、業(yè)績一流、務實高效、具有創(chuàng)新精神的企業(yè)員工，發(fā)揮骨干員工的示范作用；企業(yè)必須強化從業(yè)隊伍的監(jiān)管，多層面、全方位、多角度地建設更具管理效能作用的監(jiān)管體系，由上至下，由內(nèi)到外形成更為高效、科學、合理的員工隊伍監(jiān)管體系；企業(yè)必須全面了解和

79、掌握從業(yè)隊伍的實際，真正做到準確把握個體員工管理與團隊發(fā)展的尺度，真正將做好個體員工管理工作與進一步強化團隊建設有機地結合起來。</p><p>　?。?）加強與顧客的溝通能力。企業(yè)員工的溝通能力直接影響其服務效果和服務效率，也是反映企業(yè)服務水平的重要因素。企業(yè)在提供服務的過程中主要依靠企業(yè)員工直接與服務對象接觸來完成。因此，企業(yè)員工溝通能力是至關重要的。企業(yè)員工在與顧客溝通過程中，需要具備多種能力，如營銷能力，

80、溝通技巧，對訂單的解釋，服務的承諾。要使服務活動順利展開，必須要與顧客保持良好的溝通。企業(yè)員工溝通能力的形成和培養(yǎng)途徑有很多，比如通過正式的、有組織的培訓方式，使員工獲得與工作要求相關的知識和技能。但有些能力的形成，短期的培訓不一定能起到立竿見影的效果，需要通過員工個人的自我完善，自我提高，不斷實踐，不斷學習，逐漸得到發(fā)展和提高。企業(yè)可通過工作激勵來實現(xiàn)，恰當?shù)募顚μ岣邌T工的工作積極性有著不可忽視的作用，可對員工進行物質(zhì)激勵或精神激勵

81、。企業(yè)采用這種正式途徑與非正式途徑相結合的方式，可有效地提高員工的溝通能力，建立高素質(zhì)的企業(yè)員工隊伍。</p><p>　?。?）提高差別化物流服務能力。企業(yè)可以從兩方面提高差別化物流服務能力，即服務內(nèi)容的差別化和服務過程的差別化。根據(jù)顧客對服務需求的層次差異，服務內(nèi)容差別化可分為基本服務、期望服務、附加服務和潛在服務等幾個不同層次?；痉諠M足的是顧客的基本需求。期望服務提供的是穩(wěn)定可靠的服務質(zhì)量、適中偏低的價

82、格和熱情周到的服務等顧客期望得到的服務，滿足的是顧客的期望需求。附加服務滿足的是顧客的附加需求，如便利的地理位置、舒適的服務環(huán)境、詳盡的服務介紹、及時的送貨安排或上門服務等增加的服務。而業(yè)務咨詢、技能培訓、產(chǎn)品設計或特種服務等潛在服務滿足的則是顧客的潛在需求。由于多數(shù)物流企業(yè)已能滿足顧客的基本需求和期望需求，服務內(nèi)容的差異往往表現(xiàn)為附加服務或潛在服務的不同，即向顧客提供不同于競爭對手的附加價值，滿足競爭對手未能發(fā)現(xiàn)或不曾挖掘的潛在需求。

83、</p><p>　　服務過程差別化強調(diào)的是服務形式、服務人員、服務環(huán)境等服務過程的差異。服務形式差異是指在服務過程中采取與競爭對手不同的服務方式、服務手段或服務工具，如提供密集的網(wǎng)點服務、高科技的智能服務或高度專業(yè)化的服務設施等。服務人員差異指的是通過聘用或培訓等途徑而形成不同于競爭對手并具有自己特色的專業(yè)服務人員隊伍。服務環(huán)境差異是指營造特殊的服務環(huán)境氛圍吸引特定目標顧客從而形成不同于競爭對手的服務環(huán)境差異。

84、 </p><p>　　4.4我國第三方物流服務質(zhì)量改進建議</p><p>　　泛成國際貨運出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題代表一部分第三方物流企業(yè)，具有一定的借鑒意義。但這并不能代表所有的第三方物流企業(yè)，結合我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展狀況，本文提出了提高我國第三方物流服務質(zhì)量的建議:</p><p>　?。?）物流企業(yè)要把服務質(zhì)量放在供應鏈全過程中考慮?？蛻粜枰锪鞣?是需要

85、把貨物安全、準確地送到用戶手上，是一個綜合性的服務而不僅僅是倉儲服務或運輸服務。如果我們認識不到這一點,就會隔斷完整的物流過程,使客戶與不同環(huán)節(jié)的物流供應商談判、定價、查詢、控制，增加了物流成本，延遲了物流時間。因此,物流企業(yè)應該增強綜合物流和供應鏈物流的規(guī)劃與運作能力；加強物流要素的整合能力和談判能力；沒有一個物流企業(yè)可以獨立完成整個供應鏈過程的物流服務，為此物流企業(yè)必須建立真正的合作伙伴關系,優(yōu)勢互補、結為聯(lián)盟。</p>

86、<p>　?。?）信息技術是第三方物流發(fā)展的基礎。第三方物流在服務過程中，應當利用信息技術的發(fā)展優(yōu)勢，建立管理信息系統(tǒng)，將客戶的信息加工處理和分類，推進物流管理過程更加科學化，更好的為客戶服務，同時實現(xiàn)企業(yè)的自身效益。尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)第三方物流業(yè)務是信息技術整合外包運作的自然結果。電子傳遞、訂單和付款服務、貨物跟蹤等這些在互聯(lián)網(wǎng)上的物流運作已相當普遍。這種虛擬的數(shù)字化交易顯然是未來發(fā)展的趨勢，并使顧客、企業(yè)和第三方物流

87、服務商三者之間的互動方式發(fā)生了改變，同時也使整個供應鏈的性質(zhì)發(fā)生了改變。</p><p>　?。?）借鑒先進的管理經(jīng)驗，完善管理方法。為了加快第三方物流業(yè)的發(fā)展，我們可以借鑒一下國際第三方物流的發(fā)展經(jīng)驗。比如，歐洲以創(chuàng)新服務推動第三方物流發(fā)展，其根本原因是降低成本、完善服務。而英國在店內(nèi)推行物流，零售商從營業(yè)到停業(yè)，從整理店堂、清理商品到補貨上架等原先由商店營業(yè)員完成的銷售前后一系列的服務都交由第三方物流負責，使

88、得第三方物流的服務范圍延伸到店堂內(nèi)。在德國、荷蘭和法國，提供準確的外包物流服務，注重技術和供應鏈。這些服務方式都取得了很好的效果，國內(nèi)的第三方物流企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展狀況，選擇實施。</p><p>　?。?）高度重視物流服務的團隊建設和全員素質(zhì)建設。供應鏈的復雜性要求建設一支由各種專業(yè)人才組成的團隊。運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等每一個環(huán)節(jié)都需要專門的技術和管理技能，物流企業(yè)要將各類人

89、才聚集到一起形成合力，才能流暢、迅速、準確地完成物流活動。物流服務的實現(xiàn)要靠一線員工的落實，一個員工的失誤，有可能造成整個項目的失敗，因此企業(yè)需高度重視。</p><p><b>　　結論</b></p><p>　　在當今的物流市場中，物流企業(yè)間的競爭已不再是速度，更多的是服務質(zhì)量，正逐漸成為企業(yè)的核心競爭力之一。然而由于物流服務質(zhì)量的難以控制性，致使第三方物流企業(yè)

90、服務水平不高。面對激烈的市場競爭，如何提高服務質(zhì)量水平、增強競爭優(yōu)勢逐漸成為第三方物流企業(yè)關注的焦點。</p><p>　　本文在對國內(nèi)外第三方物流發(fā)展狀況進行了分析之后，找出了影響服務質(zhì)量的因素。結合我國對物流企業(yè)的分類，通過對第三方物流服務質(zhì)量的特征，構建了從綜合視角即從第三方物流企業(yè)和顧客的雙重視角出發(fā)的針對運輸型的第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系。并對各個指標間的重要性和每個指標的評分進行了問卷調(diào)查和具

91、體的分析，采用模糊有序二元比較法確定每項指標的權重。然后，提出了用模糊綜合評價法對第三方物流服務質(zhì)量進行評價。之后通過應用案例驗證了本文使用模糊綜合評價法評價物流服務質(zhì)量的過程。最后根據(jù)評價的結果，對企業(yè)存在的問題及其改進提出了實際解決的辦法。雖是針對性的觀點和建議，但對指導和完善我國第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量管理具有一定的現(xiàn)實意義和實用價值。</p><p>　　同時由于受諸多因素的限制，本文在評價第三方物流企業(yè)服

92、務質(zhì)量時，存在著不足，比如：</p><p>　?。?）第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價是一項復雜的工程，涉及到企業(yè)的各個方面，本文的評價指標體系是從主要方面對第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量進行評價，但如果對其服務質(zhì)量進行深入地評價可能還需借助其他評價指標，因此，仍需加強第三方物流企業(yè)管理理論的研究，專注于企業(yè)服務質(zhì)量評價的指標分析，并不斷地進行完善。</p><p>　?。?）對第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量

93、評價，一個關鍵問題是評價數(shù)據(jù)是否可靠，在本次調(diào)查中，調(diào)查問卷份數(shù)不多，且不知調(diào)查對象是否認真填寫。因此研究數(shù)據(jù)收集與積累的機制和辦法，是第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價實踐中的關鍵環(huán)節(jié)。</p><p>　?。?）在論文中本人用模糊綜合評價法對第三方物流服務質(zhì)量進行了綜合評價，但是在使用該方法評價的過程中存在一些不足，如在確定評價指標權重時使用了模糊有序二元比較法，這使得各指標間的重要度具有主觀性，因而權重的確定也具有

94、很強的主觀性。后續(xù)的研究中，在指標權重的確定上應嘗試其他方法，以實現(xiàn)權重的有效性和準確性，也使得該指標體系的可行性更強。</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本論文從選題、論文研究到最終撰寫成稿都是在導師**的悉心指導下完成的，無不凝聚著導師的心血。*老師平易近人、誨人不倦，在論文方面給予我很多的幫助，她在自己的科研領域內(nèi)孜孜以求、在教學工作

95、中一絲不茍的精神都將使我終生受益，在此表示衷心的感謝。</p><p>　　此外，我還要真誠地向經(jīng)管學院所有關心我、幫助我和教導我的老師道一聲謝謝。是你們豐富了我的知識、拓寬了我的視野。</p><p>　　最后，感謝我的同學在學習過程中給予我的鼓勵、支持和幫助，我會永遠珍惜和銘記在過去幾年里我們彼此結下的深情厚誼。</p><p><b>　　參考文獻&

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98、）:42-44.</p><p>　　[7] 泛捷國際集團.http://www.eurasia-intl.com.</p><p>　　[8] 佚名.6種保管倉儲貨架的原則，保證貨物完好無損.(2012-5-4). http://www.szxdcc.com/readnews.asp?id=1177&sid=6.</p><p>　　[9] 佚名.武漢物流

99、公司-運輸包裝選擇問題.(2011-5-11). http://wh.100ye.com/msg/8717868.html.</p><p>　　[10] 魏洪海.給員工以“支點”提高團隊協(xié)作水平.(2010-4-19). http://www.tobaccochina.com/management/epmanage/manpower/20104/201041482641_404554.shtml.</p&

100、gt;<p>　　[11] 佚名.我國服務企業(yè)的差異化營銷.(2006-7-5). http://www.dlzhifeng.com/info/wzShow.asp?ID=1022168.</p><p>　　[12] 豐佳棟.提高我國第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量[J].商場現(xiàn)代化，2006（01）:122-123 .</p><p>　　[13] 姜超峰.物流企業(yè)如何提升服務質(zhì)

101、量[J].中國物流與采購，2005（01）:44.</p><p>　　[14] 劉險峰，陳梅.物流企業(yè)服務質(zhì)量水平評價指標體系研究[J].物流技術，2007，26（2）:25-27.</p><p>　　[15] 霍紅，歐耀文.淺談第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量指標體系的建立與評價[J].物流科技，2006，29（135）：112-115.</p><p>　　[16]

102、何新貴.模糊數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)[M].北京：清華大學出版社，1994.</p><p>　　[17] Chien-Chang Chou，Li-Jen Liu，Sue-Fen Huang，Jeng-Ming Yih，Tzeu-Chen Han.An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method[J].Applie

103、d Soft Computing，2011（11）：2117-2128.</p><p>　　[18] 何云，田宇.顧客導向的物流服務質(zhì)量模型及其應用[J].物流技術，2004（2）：11-13.</p><p>　　[19] 周濤，程均謨，喬忠.第三方物流競爭力評價體系及模糊綜合評價[J].物流科技，2003（5）：30-32.</p><p><b>

104、　　附錄</b></p><p>　　泛成國際貨運物流服務質(zhì)量評價指標調(diào)查問卷</p><p>　　您好！非常感謝您在百忙之中抽出寶貴時間參與本次問卷調(diào)查!本問卷是為了了解泛成國際貨運有限公司服務質(zhì)量狀況，請把您真實的感受寫下來。另外本人會尊重并保護您的個人隱私，您在問卷中所提供的任何信息，只用于本論文的研究，敬請放心填寫。</p><p><b&

105、gt;　　1.您的身份是</b></p><p>　　□顧客 □企業(yè)員工</p><p>　　2.您對人員溝通質(zhì)量（指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，它與服務人員的服務態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)有直接的關系）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □

106、很滿意</p><p>　　3.您對貨品精確率（指的是與顧客要求的貨品在種類和數(shù)量上的一致性）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意</p><p>　　4. 您對貨品的完好程度（指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度，指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好

107、的程度）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意</p><p>　　5. 您對準時交貨率（指與顧客要求的交貨時間是否相符）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意</p><