基于SERVQUAL模型的電子政務服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、信息化的廣泛運用和全面普及極大地促進了電子政務的發(fā)展。十八屆四中全會以來，我國進一步加快了政務公開信息化的步伐，著力打造互聯(lián)網(wǎng)政務信息兩大平臺：數(shù)據(jù)服務與便民服務平臺。電子政務服務的建設，也在國家推進治理體系的現(xiàn)代化進程中發(fā)揮著重要作用，其在電子政務發(fā)展中的核心地位進一步凸顯。提升電子政務服務水平的關(guān)鍵之一是要有科學的評價，這既是電子政務研究的熱點，也是難點。伴隨著服務業(yè)和服務科學的蓬勃發(fā)展，基于對服務本質(zhì)的把握及對服務管理在商業(yè)應用中

2、大量成功經(jīng)驗的借鑒，運用服務管理的理論與方法對電子政務服務進行評價已成為學術(shù)界及公共部門關(guān)注的前沿和熱點。
　　本研究通過研讀和分析大量相關(guān)文獻，總結(jié)歸納國內(nèi)外學者對于電子政務服務、電子政務評價、與電子政務服務質(zhì)量評價的相關(guān)研究成果，結(jié)合電子政務服務的特征，借助成熟的SERVQUAL模型，借鑒其他學者的創(chuàng)造性思路，引入感知重要性程度的概念，面向單個完整服務項,構(gòu)建電子政務服務質(zhì)量的評價模型和指標體系，設計測度項和問卷，進行調(diào)查研究

3、。
　　本文借助成都交管局在線違章處理政務服務事項，通過對使用過該服務事項的用戶進行問卷調(diào)查，并通過感知重要性程度的指標，計算出評價體系各指標的權(quán)值，計算出該政務服務的服務質(zhì)量水平，在以100為滿分，60為中間值的尺度上，得分值為73.95，中等偏下水平。
　　此外，通過對三百多份樣本的調(diào)查情況，利用因子分析，測評出問卷的結(jié)構(gòu)效度良好，借助多元線性回歸方法，得到線性回歸方程，同時得出四個重要影響因子：服務安全性、信任感、關(guān)懷