綜合性醫(yī)院導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、目的：探討將客戶關(guān)系管理理念引入到醫(yī)院管理系統(tǒng)的可行性，同時(shí)提出建設(shè)該管理系統(tǒng)的策略和措施，為醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立提供完整可行的實(shí)施方案，旨在使醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)變化、提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而獲得更大發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)收益最大化且使患者實(shí)現(xiàn)利益最大化。
　　 方法：1.采用文獻(xiàn)檢索、問卷調(diào)查以及面談法。文獻(xiàn)檢索的策略：在Medline、web ofscience等專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中以“hospital customer relations

2、hip management”或以縮寫“HCRM”為關(guān)鍵字進(jìn)行檢索，查找有關(guān)HCRM方面的文獻(xiàn)，包括：CRM的涵義、CRM在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的實(shí)施特點(diǎn)、HCRM中IT技術(shù)的創(chuàng)新因素；問卷調(diào)查的對(duì)象是江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院住院部患者，調(diào)查內(nèi)容為住院患者的顧客忠誠(chéng)度及其影響因素，本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷189份，回收率為94.5％，對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸納和統(tǒng)計(jì)分析；面談法是對(duì)住院患者的住院個(gè)性化需求進(jìn)行面談，內(nèi)容包括患者希望醫(yī)院提供符合

3、他們個(gè)性化需求的增值、附加服務(wù)，醫(yī)院目前無法提供但希望得到滿足的需求等。2.借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)目前HCRM實(shí)施情況，分析了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型過程中影響醫(yī)院實(shí)施該系統(tǒng)的主要問題：CRM系統(tǒng)與醫(yī)院目標(biāo)不符合；缺乏客戶關(guān)系管理理念；人性化服務(wù)做的不到位(缺乏以病人為中心的理念)；業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)缺乏合理性；組織機(jī)構(gòu)不健全；醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與HCRM系統(tǒng)不契合；宣傳力度不夠。
　　 結(jié)果：1.通過對(duì)江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院的顧客忠誠(chéng)度、

4、患者住院個(gè)性化需求以及網(wǎng)絡(luò)條件允許三方面進(jìn)行研究，說明了該醫(yī)院引入CRM系統(tǒng)的必要性。2.針對(duì)實(shí)施HCRM中存在的問題，提出相應(yīng)的方案設(shè)計(jì)：明確HCRM要達(dá)到的目標(biāo)；實(shí)施HCRM的策略—實(shí)施客戶關(guān)系管理理念培育；培養(yǎng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度；一對(duì)一營(yíng)銷；實(shí)施HCRM的措施—流程再造；建立基于流程的組織架構(gòu)；HCRM系統(tǒng)與HIS的整合；加大醫(yī)院宣傳力度；實(shí)施HCRM的評(píng)估體系。通過對(duì)問題的分析及提出的相應(yīng)的解決方案，為HCRM系統(tǒng)建立提供理論依