醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)的系統(tǒng)模式研究.pdf

1、面對(duì)廣泛的全球經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化的變革，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，越來(lái)越多的企業(yè)試圖增強(qiáng)其現(xiàn)有的客戶關(guān)系的價(jià)值和盈利能力，并以此來(lái)吸引新客戶?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)通過(guò)建立“以客戶為中心”的理念、提供完善的服務(wù)和進(jìn)行深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。
　　 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(Hospit

2、al Customer Relationshjp Management，HCRM)就是要借鑒CRM在其他領(lǐng)域成功的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略資源，借助信息技術(shù)手段，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶需求，保持醫(yī)院和客戶之間的持續(xù)良好關(guān)系，目的是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收益和客戶利益的持續(xù)最大化。實(shí)施HCRM可以更充分地體現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)功能，緩和醫(yī)患矛盾；可以拓展醫(yī)療服務(wù)方式，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；可以改變傳統(tǒng)的醫(yī)院

3、管理方法和經(jīng)營(yíng)理念；可以提高醫(yī)院管理的信息化與智能化水平；可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與客戶之間經(jīng)濟(jì)收益的最大化。
　　 本文首先依據(jù)CRM對(duì)企業(yè)管理的積極意義和醫(yī)院實(shí)施HCRM的意義，從醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)、醫(yī)院管理理念和技術(shù)手段三個(gè)方面分析了實(shí)施HCRM的可行性；然后根據(jù)企業(yè)CRM系統(tǒng)的一般模型，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)和HCRM自身特點(diǎn)，構(gòu)建了HCRM的基本模型和改良方式；最后，為了有效的實(shí)施HCRM，使之能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的結(jié)果，提出了五個(gè)方面的思考：建設(shè)基于H