綜合性券商核心客戶服務(wù)及關(guān)系管理探析.pdf

1、加入世界貿(mào)易組織后的中國證券市場逐步開放，證券市場的國際化競爭態(tài)勢已成必然；與此同時，金融創(chuàng)新、技術(shù)發(fā)展以及投資者結(jié)構(gòu)的變化等各種因素也在不斷地影響著券商的生存和競爭環(huán)境。而證券業(yè)的客戶服務(wù)模式也正從以吸納客戶資金為主的傳統(tǒng)方式，轉(zhuǎn)向以客戶價值為中心的新型服務(wù)模式中來。這就要求券商在證券業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，注重客戶需求及資源價值，并應(yīng)用科學(xué)的軟件技術(shù)實現(xiàn)客戶深度效益的挖掘，倡導(dǎo)個性化服務(wù)及“一對一”的服務(wù)理念，以保持現(xiàn)有客戶的忠誠度，實現(xiàn)

2、其價值的最大化，并憑借新的“品牌”效應(yīng)吸納新的客戶資源。 面對金融國際化、投資者群體成熟化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新形勢，中國證券業(yè)即將面臨日益加重的競爭。這場競爭不僅僅是人、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場的競爭，更是一場管理思想、經(jīng)營理念的競爭。中國年輕的證券公司既要提高服務(wù)、加速產(chǎn)品、技術(shù)和制度的創(chuàng)新、合理配置資源的同時，也要利用先進的信息技術(shù)，構(gòu)建先進的網(wǎng)絡(luò)化信息管理平臺來支撐業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營決策，提升企業(yè)對市場的快速反應(yīng)能力。 在本

3、文中，筆者首先立足于當前中國證券業(yè)的整體環(huán)境，從近年來證券業(yè)內(nèi)券商的層次分布、同行以及外資的競爭格局、投資者結(jié)構(gòu)變化的情況以及券商的經(jīng)營情況入手，分析構(gòu)成券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)主要利潤來源的客戶群體，即核心客戶群體。在此基礎(chǔ)上，提出了券商應(yīng)進行客戶服務(wù)方向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，將核心客戶作為客戶服務(wù)和開發(fā)的主攻方向，并提供能夠滿足客戶需求的服務(wù)的觀點。其次，筆者根據(jù)自己多年的客戶服務(wù)和開發(fā)經(jīng)驗，對核心客戶的特征和需求進行了介紹，提出了核心客戶的分類方法，詳

4、細列舉了對核心客戶服務(wù)的實施對策并根據(jù)前述對策制定了針對核心客戶的服務(wù)實施方案。在方案中，為了有效利用資源，提高效率，筆者提出了建立證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，的想法。隨后，本文對對證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)系統(tǒng)的軟件和硬件基礎(chǔ)、實施思路以及系統(tǒng)的分析內(nèi)容進行了較為全面地介紹，并對證券公司引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的必要性進行了探討；指出了證券行業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的意義和作用，并結(jié)合國內(nèi)證券業(yè)CRM的實際案例，通過分析此