基于SERVQUAL模型的護理服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、目的:通過測評住院患者和病房護士,辨別患者作為顧客和護士作為護理服務(wù)提供者的期望與感知,并比較以上差異。
　　方法:基于SERVQUAL構(gòu)建護理服務(wù)質(zhì)量評價量表,方便抽取湖北省三所醫(yī)院的300名患者和295名護士作為樣本進行調(diào)查。應(yīng)用SPSS18.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,采用的統(tǒng)計方法有描述性統(tǒng)計分析、獨立樣本t檢驗、配對樣本t檢驗、單因素方差分析。
　　結(jié)果:
　　1.因子分析結(jié)果表明五個維度累積解釋變異率為62.84

2、％;量表總的Cronbach'sα系數(shù)為0.852,分量表的Cronbach'sα系數(shù)為0.731～0.818。
　　2.患者期望值最高的是可靠性,最低的是響應(yīng)性;護士期望值最高的是有形性,最低的是響應(yīng)性。
　　3.患者和護士感知值最高的都是可靠性,最低的都是響應(yīng)性。
　　4.患者和護士對護理服務(wù)的期望與感知均具有顯著性差異(P=0.000),服務(wù)差距最大的都是有形性,服務(wù)差距最小的都是響應(yīng)性。
　　5.不同醫(yī)院

3、患者感知有形性、響應(yīng)性、移情性服務(wù)有差異(P<0.05);男性患者感知可靠性得分低于女性患者,其它維度得分高于女性患者;碩士及以上文化程度患者感知移情性服務(wù)得分低于本科及以下者(P=0.016);同一所醫(yī)院住過院的患者感知得分低于首次入院患者。
　　6.不同醫(yī)院護士自我感知護理服務(wù)質(zhì)量有顯著性差異(P=0.000);不同科室護士自我感知移情性護理服務(wù)有差異(P=0.031);高級職稱護士感知響應(yīng)性服務(wù)得分明顯低于初級職稱和中級職稱