管理培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、市場競爭的加劇使得培訓的重要性日益凸顯,外部管理培訓由于其專業(yè)性和便利性等優(yōu)勢成為了很多企業(yè)節(jié)約資源、提升核心競爭力的不二選擇。管理培訓企業(yè)在這種背景下迅速發(fā)展起來。在過去20年,管理培訓市場以每年20%到30%的速度高速發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量作為衡量管理培訓企業(yè)服務(wù)水平的重要變量,受到越來越多企業(yè)的關(guān)注。建立一套系統(tǒng)科學的管理培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系,全面評價管理培訓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,對于促進管理培訓企業(yè)和管理培訓市場健康良性發(fā)展有著重要意義。

2、
　　 本文在充分研究國內(nèi)外文獻的基礎(chǔ)上,結(jié)合管理培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標構(gòu)建的原則,以顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法為基礎(chǔ),綜合考慮管理培訓企業(yè)輸出服務(wù)的特點,在SERVQUAL原有5個維度的基礎(chǔ)上加入效果性維度,初步擬定包括6個維度和24個評價指標的管理培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,結(jié)和專家訪談法確定了6個維度22個評價指標。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),運用因子分析法對建立的評價指標體系結(jié)構(gòu)進行驗證、簡化和

3、調(diào)整,最終確定了包含移情性、效果性、有形性、可靠性、保證性和響應(yīng)性6個維度和19個評價指標的管理培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系,并結(jié)合模糊綜合評價法構(gòu)建了管理培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價模型。最后選取A管理培訓公司進行了實證研究,驗證該模型的有效性,同時評價其服務(wù)質(zhì)量水平,并從整體視角和各個維度視角下提出了相應(yīng)的對策建議。
　　 本研究進一步豐富了管理培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方面的理論,同時也為管理培訓企業(yè)提升自身的服務(wù)質(zhì)量水平以及核心競爭力