企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價管理系統(tǒng)研究與實現(xiàn).pdf

1、當(dāng)今經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，中國正處于難得的戰(zhàn)略機遇期，隨著服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟總值所占權(quán)重比率日高，國民經(jīng)濟如何在與國外管理先進、資金雄厚的公司競爭中穩(wěn)步發(fā)展變得日益重要;企業(yè)如何向顧客提供滿意的服務(wù)以及如何科學(xué)界定評價服務(wù)質(zhì)量水平成為重要議題，服務(wù)質(zhì)量評價是服務(wù)管理的關(guān)鍵。
　　服務(wù)評價體系關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和服務(wù)品牌打造，現(xiàn)行的工作評價體系無論是崗位考核體系還是績效考核體系都是為了促進工作職責(zé)的履行、工作目標(biāo)的實現(xiàn)和績效指標(biāo)的

2、完成。本文通過綜合運用統(tǒng)計學(xué)及管理科學(xué)的方法、建立服務(wù)評價模型與服務(wù)質(zhì)量管理體系，并提出服務(wù)質(zhì)量評價的方法。論文主要研究工作如下:
　　(1)論文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀，初步界定了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)基本概念及涉及服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的若干問題;則通過對服務(wù)評價相關(guān)的評價對象、指標(biāo)管理，設(shè)計出一套服務(wù)評價流程。
　　(2)論文綜合運用KANO模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型、SERVPERF模型，從客戶視角出發(fā)綜

3、合評價企業(yè)服務(wù)，提出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型與服務(wù)質(zhì)量評價體系;
　　(3)論文結(jié)合特定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價需求，提出應(yīng)用面向服務(wù)的SOA技術(shù)架構(gòu)與WebService技術(shù)，設(shè)計并實現(xiàn)一個企業(yè)服務(wù)評價系統(tǒng)。
　　論文進一步結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價的業(yè)務(wù)實踐，將WebServices技術(shù)與J2EE技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)建設(shè)的過程，取得了較好的成效。論文的研究成果對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)建設(shè)提供理論和實踐上的支持，最終為改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體