基于語音卡的呼叫中心系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著互聯(lián)網技術和電子商務系統(tǒng)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)作為各企業(yè)與客戶之間交流的橋梁已成為企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中的核心部分。目前呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通的電話服務走向了依靠網絡技術，比較傳統(tǒng)的方式具有無法比擬的競爭優(yōu)勢。當前的呼叫中心采用的技術是通過計算機通信技術與計算機有機的結合起來，并通過互聯(lián)網構建客戶與商家之間的聯(lián)系。采用這種方式，方便了客戶及時獲取企業(yè)的信息，同時也使得企業(yè)可以隨時了解客戶的需求以及市場發(fā)展方向，從而提高服務質量、減

2、少管理費用、達到增強企業(yè)競爭力的目的。
　　 本文通過對呼叫中心技術分析和發(fā)展趨勢，對建立呼叫中心的技術進行了深入的研究。結合本人參與的“潘多拉汽車客戶服務系統(tǒng)”的項目，通過對汽車銷售行業(yè)客戶需求的詳細分析，結合各汽車銷售4S店的經營現(xiàn)狀、市場需求和發(fā)展規(guī)劃，針對小型呼叫中心進行研究與設計。其主要內容包括:
　　 (1)深入研究了呼叫中心系統(tǒng)中的IVR（交互式語音應答技術）、CTI（計算機電信集成技術）、CRM（客戶關系