以強(qiáng)制分布法為基礎(chǔ)的呼叫中心客服綜合績(jī)效考核評(píng)價(jià)研究.pdf

1、呼叫中心客服人員的考核是呼叫中心管理中的重要一環(huán)，在呼叫中心這樣勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)中一線客服人員的績(jī)效考核的模式，直接決定了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，愿景方向和激勵(lì)效果。由此可見，呼叫中心中客服績(jī)效考核的模式對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)起到了決定性的作用。呼叫中心已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的概念了，世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7*24服務(wù)的客戶服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨

2、后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型（outbound）呼叫中心，特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
　　同樣國(guó)內(nèi)外的很多學(xué)者也對(duì)呼叫中心的績(jī)效考核有過很多的研究，對(duì)于績(jī)效考核的內(nèi)容和具體項(xiàng)目都有很細(xì)致入微的分析，但是大多數(shù)研究卻對(duì)如何運(yùn)用這些績(jī)效考核的數(shù)據(jù)對(duì)客服人員作出評(píng)價(jià)幾乎沒有片字，包括作者在內(nèi)在很多呼叫中心的管理者在運(yùn)用了很多前輩研究者的結(jié)果對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核后，留下一

3、堆績(jī)效考核數(shù)據(jù)，把這個(gè)難題依然丟回給管理者，這個(gè)結(jié)果直接就造成了管理者對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用五花八門。就作者查閱的相關(guān)資料，國(guó)內(nèi)對(duì)呼叫中心績(jī)效考核的相關(guān)文章較多，但是對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)卻是個(gè)空白，結(jié)合作者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)的呼叫中心的績(jī)效評(píng)價(jià)沒有系統(tǒng)的架構(gòu)體系，多以管理人員的經(jīng)驗(yàn)為主，經(jīng)常會(huì)發(fā)生由于績(jī)效評(píng)價(jià)的不恰當(dāng)造成的管理困境。
　　本文通過以強(qiáng)制分布法為主呼叫中心的績(jī)效考核評(píng)價(jià)為主要內(nèi)容，分析呼叫中心運(yùn)行中的特點(diǎn)、難點(diǎn)，結(jié)合在工作