基于SERVQUAL的鐵路貨運服務質量評價研究.pdf

1、隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，公路、水路、航空、管道等運輸方式快速發(fā)展，我國貨運市場競爭日益加劇，鐵路貨物運輸業(yè)務迎來了極大的挑戰(zhàn)。鐵路貨運作為傳統(tǒng)的國有運輸企業(yè)，長期以來受限于體制的落后，規(guī)模體系的龐大，鐵路貨運面臨諸多問題。為增強鐵路貨運企業(yè)的市場競爭力，如何提升鐵路貨運服務質量，提高鐵路貨運在市場份額中的比重，成為我國鐵路貨運企業(yè)目前急需解決的問題。
　　首先，本文在以往學者研究的基礎之上，以SERVQUAL量表為基礎，結合員

2、工滿意度與顧客服務質量評價互動關系，從鐵路貨運服務質量內外兩個方面，針對我國鐵路貨運的發(fā)展現狀和特點，對鐵路貨運服務服務質量進行評價研究。提出了系統(tǒng)外部基于顧客感知的鐵路貨運服務質量評價指標體系，該指標體系具體包括以服務質量七個維度的一級指標和鐵路貨運服務實際過程當中存在問題為依據的29個二級指標。在服務質量五維度基礎之上，結合貨運經濟發(fā)展的特點，修改了和增加了時效性、信息性和經濟性維度。各維度下設的29個二級指標結合了鐵路貨運的具體特

3、點，是服務質量在鐵路貨運領域具體的體現。為了探究影響鐵路貨運服務質量的內在因素，從系統(tǒng)內部員工的方面，進行鐵路貨運員工滿意度測評，結合鐵路貨運員工工作特征，構建了五個維度33個指標的鐵路貨運員工滿意度測評體系。
　　其次，為了保證本文研究的科學性和合理性。論文對顧客感知的鐵路貨運服務質量和員工滿意度進行實證分析，結合調研數據進一步修正和驗證鐵路貨運服務質量評價指標體系以及員工滿意度測評體系。研究結果表明，鐵路客戶對鐵路貨運服務質量