物流服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)補救體系研究.pdf

1、隨著人民生活水平的不斷提高，服務(wù)業(yè)越來越受到各界的重視。隨之而來的問題是再完美的服務(wù)，服務(wù)失誤不可避免，服務(wù)補救不容回避。本文主要以物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理理論及服務(wù)補救理論為基礎(chǔ)，采用定性分析與定量分析相結(jié)合、理論研究與實證研究相結(jié)合的方法進行研究?；谝约晌锪鞣?wù)供應(yīng)商為核心的物流服務(wù)供應(yīng)鏈思想，從物流服務(wù)企業(yè)服務(wù)流程角度，提出物流服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)補救體系模型。本模型包括物流服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、物流服務(wù)補救預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、物流服務(wù)補救反應(yīng)系統(tǒng)三

2、大模塊。
　　 首先，介紹了本文研究的背景、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容。在系統(tǒng)綜合分析國內(nèi)外相關(guān)理論研究基礎(chǔ)上，架構(gòu)了本文的基本框架。
　　 其次，闡述了物流服務(wù)供應(yīng)鏈與服務(wù)補救體系相關(guān)理論。介紹了服務(wù)供應(yīng)鏈定義與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈區(qū)別；物流服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)在機理及核心；服務(wù)失誤與服務(wù)補救定義及分類等相關(guān)理論。
　　 再次，界定了物流服務(wù)補救體系構(gòu)建的原則及過程，闡述了指標(biāo)及質(zhì)量評價方法的選取，介紹了物流服務(wù)補救兩大系統(tǒng)

3、。
　　 在此基礎(chǔ)上，建立了物流服務(wù)供應(yīng)鏈的集成物流服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)補救模型。通過提高集成物流服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)補救水平以提高整體供應(yīng)鏈服務(wù)水平。通過改進物流服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL模型)建立評價指標(biāo)，分析了物流服務(wù)失誤形成機理，運用模糊層次評價法評價了物流服務(wù)質(zhì)量，為構(gòu)建物流服務(wù)補救體系提供了依據(jù)。構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、物流服務(wù)補救預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、物流服務(wù)補救反應(yīng)系統(tǒng)。并通過調(diào)查問卷收集了相關(guān)數(shù)據(jù)，運用matlab軟件