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文檔簡(jiǎn)介
1、本研究旨在把握不同武道項(xiàng)目(跆拳道、合氣道、柔道、武術(shù))及不同地區(qū)(首爾市、京畿道、大田市、光州市、大邱市、釜山市)的利用者認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量、選擇理由、顧客滿(mǎn)意度及顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,并分析和查明其因果關(guān)系。更具體而言,通過(guò)基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量(對(duì)象、收入、經(jīng)歷、水平)及利用特征(利用時(shí)間、利用頻率、有無(wú)同伴、接近方法)的市場(chǎng)細(xì)分,調(diào)查和了解武道館利用者的特征,把握選擇理由對(duì)服務(wù)期待值產(chǎn)生的影響、選擇理由和服務(wù)期待值對(duì)顧客滿(mǎn)意度及顧客忠誠(chéng)
2、度產(chǎn)生的影響、顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生的影響,找出它們之間的因果關(guān)系,進(jìn)而探索在韓國(guó)國(guó)內(nèi)武術(shù)運(yùn)動(dòng)的普及方案及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 為了達(dá)到這一研究目標(biāo),以首爾市、京畿道、大田市、光州市、大邱市和釜山市內(nèi)的跆拳道、合氣道、柔道、武術(shù)體育館的使用人群為對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查,得出了如下結(jié)論。 第一、各武道項(xiàng)目及各地區(qū)武道館使用人群對(duì)服務(wù)的期待值、服務(wù)滿(mǎn)意度、選擇道館的理由、顧客忠誠(chéng)度、參與動(dòng)機(jī)等各個(gè)變量因素都呈現(xiàn)出了統(tǒng)計(jì)學(xué)上有意義的差異(p
3、<.05)。由各武道項(xiàng)目及各地區(qū)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量決定的差異也是因?qū)ο?、收入、交通工具、有無(wú)同伴、使用時(shí)間、使用頻率和武道水平的不同,服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知及參與動(dòng)機(jī)、選擇理由和顧客忠誠(chéng)度呈現(xiàn)出了明顯的差異。這就意味著人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特性不同,所期待的水平也不同。因此,應(yīng)該根據(jù)武道項(xiàng)目及地區(qū)特性針對(duì)使用人群構(gòu)建不同的服務(wù)戰(zhàn)略。 第二、在由服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知決定的市場(chǎng)細(xì)分上,形成了4個(gè)基于武道館使用人群的服務(wù)質(zhì)量因素認(rèn)知及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的相異性追求人群。這
4、些細(xì)分市場(chǎng)的特性在各個(gè)人群中均表現(xiàn)出了共同的差異,可知追求人群之間的服務(wù)質(zhì)量存在互異性。 第三、由武道項(xiàng)目、地區(qū)性決定的服務(wù)質(zhì)量期待值和滿(mǎn)意度之間的差異上,服務(wù)質(zhì)量在其下位的可信度、專(zhuān)門(mén)性、差別性、共感性等所有因素上都出現(xiàn)了明顯差異。在由人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量決定的服務(wù)質(zhì)量期待值和滿(mǎn)意度的差異上,對(duì)象、收入、武道水平、交通工具、有無(wú)同伴、使用時(shí)間和使用頻率等所有因素的期待值、滿(mǎn)意度之間出呈現(xiàn)了有意義差異。 第四、武道館選擇理由(
5、好感性、認(rèn)知性)隨武道項(xiàng)目及地區(qū)的不同,對(duì)服務(wù)期待值(可信度、專(zhuān)門(mén)性、差別性,共感性),顧客滿(mǎn)意度(運(yùn)動(dòng)滿(mǎn)意度、設(shè)施滿(mǎn)意度),顧客忠誠(chéng)度(再注冊(cè)意向、他人推薦意向)呈現(xiàn)了多樣化的有意義影響。 第五、就顧客滿(mǎn)意度中運(yùn)動(dòng)滿(mǎn)意度的情況來(lái)看,武道館的服務(wù)期待因素都對(duì)運(yùn)動(dòng)滿(mǎn)意度呈現(xiàn)了有意義的影響??尚哦仍诤蠚獾?、大田,專(zhuān)門(mén)性在柔道、大田,差別性在跆拳道、大邱,共感性在合氣道、首爾對(duì)運(yùn)動(dòng)滿(mǎn)意度產(chǎn)生了影響;就設(shè)施滿(mǎn)意度的情況而言,可信度在柔道
6、、釜山,專(zhuān)門(mén)性和差別性在武術(shù)、大田,共感性在武術(shù)、光州對(duì)設(shè)施滿(mǎn)意度產(chǎn)生了較大影響;從再注冊(cè)意向的情況看,可信度在武術(shù)和釜山,專(zhuān)門(mén)性在武術(shù)和大田,差別性在武術(shù)和首爾,共感性在跆拳道和首爾對(duì)再注冊(cè)意向產(chǎn)生了影響;就向他人推薦意向的情況而言,可信度在柔道和釜山,專(zhuān)門(mén)性在柔道和大田,差別性在柔道和大邱,共感性在跆拳道和首爾對(duì)向他人推薦意向產(chǎn)生了大影響。 第六、顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生了影響。就再注冊(cè)意向的情況而言,運(yùn)動(dòng)滿(mǎn)意度在武術(shù)和京
7、畿道,設(shè)施滿(mǎn)意度在柔道和大邱對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生的影響較大;從向他人推薦意向的情況來(lái)看,運(yùn)動(dòng)滿(mǎn)意度在武術(shù)和首爾,設(shè)施滿(mǎn)意度在柔道和釜山產(chǎn)生了較大影響。 第七、路徑模型的結(jié)果顯示,各武道項(xiàng)目之間或多或少地呈現(xiàn)著互異的因果關(guān)系。選擇理由既對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生直接影響,也表現(xiàn)為一個(gè)強(qiáng)化服務(wù)期待值的主要變量,服務(wù)期待值雖然也對(duì)再注冊(cè)意向和向他人推薦意向的顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生直接影響,但更重要的是,作為一個(gè)強(qiáng)化顧客滿(mǎn)意度的重要變量出現(xiàn)的。 綜上
8、所述,各武道項(xiàng)目及各地區(qū)武道館使用人群的細(xì)分市場(chǎng)、服務(wù)質(zhì)量、選擇理由、顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度之間或多或少的存在著差異,且所有武道館里顧客滿(mǎn)意度呈現(xiàn)為一個(gè)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)度之間關(guān)系的重要變量。 因此,武道館經(jīng)營(yíng)者定期調(diào)查和把握服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),努力提高顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度。準(zhǔn)確把握武道館利用者的武道館選擇理由也顯得十分重要。 而且,為了把武術(shù)確立為生活體育要做到: 第一、韓國(guó)的體育政策總體上講是為國(guó)家發(fā)展和增進(jìn)
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