天津市電力公司供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，找出供電服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出改善措施，是社會(huì)和供電企業(yè)面臨緊急任務(wù)，因此如何去評(píng)價(jià)供電服務(wù)質(zhì)量成為一大課題。
　　 本文查閱大量文獻(xiàn)，分析服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特性，研究國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的分析。在服務(wù)的無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可存貯性的基礎(chǔ)上，結(jié)合電力的特點(diǎn)，把電力服務(wù)質(zhì)量分為過(guò)程性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。

2、文章對(duì)天津市電力公司供電服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，找出了供電服務(wù)中存在的問(wèn)題，并分析了天津市電力公司供電服務(wù)的獨(dú)特性。
　　 PZB設(shè)計(jì)開發(fā)的差距分析模型，成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)方法之一，被很多學(xué)者稱為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的概念性模型，該模型可以用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的起源。該模型利用五種差距來(lái)反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的好壞。以服務(wù)質(zhì)量差距模型作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型，將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為外部指標(biāo)體系和內(nèi)部指標(biāo)體系。在客戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，建立供電服務(wù)