居然之家黃島店顧客忠誠(chéng)度管理研究.pdf

1、近年來(lái)，國(guó)內(nèi)家居建材類商品消費(fèi)增長(zhǎng)迅速，給相關(guān)市場(chǎng)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。2014年6月青島西海岸新區(qū)成立，從此新區(qū)建設(shè)進(jìn)入發(fā)展的快車道。隨著新市民的不斷增長(zhǎng)和家居建材市場(chǎng)需求的不斷膨脹，吸引了國(guó)內(nèi)一線家居建材商場(chǎng)—居然之家黃島店—入駐青島西海岸，各大商場(chǎng)為爭(zhēng)奪忠誠(chéng)顧客展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
　　本文以居然之家黃島店為研究對(duì)象，以顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為指導(dǎo)，綜合運(yùn)用了調(diào)查研究法、統(tǒng)計(jì)分析法、文獻(xiàn)研究法等研究方法，

2、首先從宏觀層面分析了居然之家黃島店內(nèi)部條件和外部環(huán)境，隨后建立了居然之家黃島店顧客忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)體系，并以該體系為指導(dǎo)結(jié)合實(shí)地訪談的結(jié)果，設(shè)計(jì)了一套調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的發(fā)放與回收，獲取了一手的數(shù)據(jù)資料。其后應(yīng)用spss22.0軟件對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度檢測(cè)、效度檢測(cè)、相關(guān)性分析和回歸分析，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前商場(chǎng)在服務(wù)、營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題，并揭示了各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)與顧客忠誠(chéng)度之間的相互關(guān)系及影響水平的強(qiáng)弱，建立了居然之家黃島店顧客忠誠(chéng)度與各指標(biāo)間關(guān)系