家具售后安裝服務(wù)制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)送 貨 安 裝 管 理 制 度 一、總則 一、總則1.1 送貨安裝服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，也是整個(gè)商品交易過程中一個(gè)重要的組成部分。事實(shí)證明，送貨安裝工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播，顧客購(gòu)買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達(dá)到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場(chǎng)

2、的目的。1.2 為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范送貨安裝流程，減少客戶投訴，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，提高品牌知名度和市場(chǎng)占有率，特制定本制度。1.3 本制度包括送貨安裝流程、售后服務(wù)流程、送貨安裝人員行為規(guī)范，涉及部門有物流部（倉(cāng)庫(kù)、售后） 、品保部、銷售部、門店等。二、 二、送貨安裝流程 送貨安裝流程2.1 接收任務(wù) 接收任務(wù)2.1.1 銷售跟單員應(yīng)在前一天整理產(chǎn)品明細(xì)、客戶信息、送貨順序、特殊要求等，制作《城市配送客戶

3、服務(wù)卡》和《派車匯總》等相關(guān)單據(jù)，安排好第二天的送貨安裝任務(wù)，并及時(shí)向物流部（售后安裝工）下達(dá)。2.1.2 送貨安裝工檢查單據(jù)是否清楚明白（顧客電話、送貨地址、送貨時(shí)間、品名、型號(hào)、數(shù)量、特別要求等） 。2.1.3 銷售跟單員在每天下午 4 點(diǎn)前集中打印《發(fā)貨單》到物流部成品倉(cāng)庫(kù)，成品庫(kù)倉(cāng)管員提前備貨并存放在國(guó)內(nèi)備貨區(qū)。如遇到產(chǎn)品有問題或者缺貨等情況，應(yīng)第一時(shí)間反饋并按指示處理。2.2 準(zhǔn)備出發(fā) 準(zhǔn)備出發(fā)2.2.1 送貨安裝工拿到

4、銷售部提供的《派車匯總》和《城市配送客戶服務(wù)卡》后去成品庫(kù)核對(duì)產(chǎn)品、取貨、裝車。裝車時(shí)注意按客戶順序擺放，裝完貨后物流部主管在《城市配送客戶服務(wù)卡》上簽字交接。銷售部下達(dá)送貨安裝任務(wù)送貨安裝工接收相關(guān)單據(jù)電話預(yù)約核對(duì)、裝車上門安裝服務(wù)結(jié)束銷售部下達(dá)發(fā)貨單 倉(cāng)庫(kù)備貨出發(fā)告別精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)2.4.9 凡安裝工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理的，按指示將整套產(chǎn)品或者配件帶回公司成品庫(kù)，成品庫(kù)退生產(chǎn)維修，銷售

5、部下達(dá)《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》 ，安排第二次上門安裝。2.4.10 所有問題產(chǎn)品由銷售部聯(lián)合品保部進(jìn)行登記，查清退貨和換貨的原因，評(píng)估額外費(fèi)用，如有人為因素導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量問題，追究該部門和個(gè)人責(zé)任，并作為其考核依據(jù)之一。2.5 安裝結(jié)束、告別 安裝結(jié)束、告別2.5.1 安裝結(jié)束后將安裝過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走，收拾干凈，保持安裝現(xiàn)場(chǎng)整潔、干凈，最后拍照留底，第一時(shí)間發(fā)到公司微信群里。2.5.2 出示《城市配送客戶服務(wù)卡》讓客

6、戶簽收，并做服務(wù)評(píng)價(jià)，留下公司宣傳冊(cè)和門店名片，簡(jiǎn)單推薦相關(guān)配套產(chǎn)品，最后向客戶委婉道別。三、 三、送貨安裝人員行為規(guī)范 送貨安裝人員行為規(guī)范3.1 必須掌握專業(yè)的產(chǎn)品組裝知識(shí)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、瑕疵產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)處理技能，具備良好的溝通能力。3.2 不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有特殊事情需經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在工作時(shí)間吸煙、喝酒，手機(jī)必須在工作時(shí)間內(nèi)保持暢通。3.3 應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不要隨意評(píng)論，不得拿、吃、喝、索要

7、顧客物品，要愛護(hù)顧客家居環(huán)境，不損壞其他物品。3.4 在服務(wù)過程中推諉顧客、激化矛盾、影響公司聲譽(yù)者，要追究當(dāng)事人的責(zé)任，并按公司有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)厲處罰。3.5 始終以“顧客為中心”原則，上門服務(wù)準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情告別。 3.6 見到顧客要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。3.7 對(duì)顧客提出的問題，若屬