D公司市場營銷中的服務策略研究.pdf

1、D公司靠直銷起家，并且依靠直銷曾經長期占據全球PC銷量第一的寶座。但是，在經歷了2001年到2004年的高速發(fā)展后，其突飛猛進的發(fā)展速度逐漸慢了下來，直銷模式遇到了發(fā)展瓶頸。D公司根據內外部調查，做出了放棄單一的直銷模式、開拓分銷渠道的戰(zhàn)略選擇。D公司也清楚地認識到IT服務對增加營收及吸引顧客的重要性，在調整商業(yè)模式的同時也把改革服務設為戰(zhàn)略調整的重心之一。 服務與商品相比，具有無形性、異質性、生產與消費同步性、易逝性等特性。由

2、于服務的這些基本性質，服務策略變革面臨一些實際而又獨特的挑戰(zhàn)。改進服務通常采取7P理論，其是現代服務營銷理論的核心內容?，F代的服務營銷理論都在強調顧客關注，在運用了7P理論對D公司的服務變革做了整理和分析之后，筆者引入了服務質量差距模型概念，用這個概念建立了D公司的服務質量差距模型，并通過內部調查尋找出提高服務質量的關鍵點，為D公司服務提出改進建議。 論文共分六個部分：第一部分是緒論，介紹了選題背景、意義，并介紹了論文的理論基礎

3、。第二部分對PC市場現狀進行分析，包括市場概況和市場變化特點。第三部分分析了D公司營銷特點及其得失，與其匹配的服務特點及其與顧客期望的差距。第四部分對D公司所做的服務策略變革結合7P理論進行整理，分析其取得的成果和仍需改進的地方。第五部分，引入了服務質量差距模型概念，并構建D公司服務質量差距模型，據此提出了改進服務的建議。第六部分是全文的結論。 本文認為，如果能夠將國際上日益成熟的服務營銷組合理論以及服務質量差距模型成功地應用到